目前，國內(nèi)的呼叫中心一般是企業(yè)客戶服務(wù)與支持的主要職責(zé)部門，其使命主要是通過迅速而準(zhǔn)確的服務(wù)來建立和維護(hù)客戶關(guān)系，通過提高客戶滿意度來強(qiáng)化客戶忠誠度，進(jìn)而最大限度地挖掘客戶價(jià)值。依據(jù)此定位，呼叫中心的績效優(yōu)良與否與客戶對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠度，也就是客戶購買該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的回頭率，存在著正比的關(guān)系。績效管理的數(shù)據(jù)分析，目的是為了完成公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，了解公司人員的業(yè)績情況，跟蹤關(guān)鍵績效指標(biāo)的實(shí)施情況，分析其原因，從而形成改進(jìn)方案，以改善客戶滿意度，從而維持客戶忠誠度。
　　本書根據(jù)國內(nèi)呼叫中心的運(yùn)營特點(diǎn)，從呼叫中心的績效概念、績效管理、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)分析工具的選用等章節(jié)，詳細(xì)講解了數(shù)據(jù)分析如何在呼叫中心發(fā)揮作用。書中運(yùn)用大量實(shí)例可以讓讀者真正了解什么是數(shù)據(jù)分析、在呼叫中心如何實(shí)施數(shù)據(jù)分析，以提升績效。
　　如何設(shè)定關(guān)鍵績效目標(biāo)、如何選擇相關(guān)績效衡量指標(biāo)，并對績效指標(biāo)進(jìn)行衡量與分析是數(shù)據(jù)分析要解決的主要問題。本書作者結(jié)合績效管理和數(shù)據(jù)分析兩點(diǎn)，對呼叫中心的績效數(shù)據(jù)分析的以上問題進(jìn)行了詳細(xì)闡述。書中介紹的績效管理和數(shù)據(jù)分析知識通過理論和實(shí)際相結(jié)合，可以加深讀者對呼叫中心的了解，加強(qiáng)對相關(guān)技能的掌握，可以成為廣大呼叫中心管理人員的實(shí)踐指導(dǎo)書。
　　本書中的案例來源于我們在實(shí)際工作中的親身體驗(yàn)，以及其他呼叫中心管理人員的真實(shí)經(jīng)歷，可以讓更多的呼叫中心管理者們更好地了解和掌握目前中國呼叫中心的運(yùn)營管理現(xiàn)狀。此外，我們還參閱了大量的培訓(xùn)資料，按照框架內(nèi)容的要求，邀請了多位產(chǎn)業(yè)專家加入編輯團(tuán)隊(duì)參與編撰工作，務(wù)求最大限度地將一本理論與實(shí)踐相結(jié)合的呼叫中心教材呈現(xiàn)給讀者。
　　無論是績效管理還是數(shù)據(jù)分析都不算是新穎的概念，但是真正將其兩者融入和應(yīng)用于呼叫中心行業(yè)，在國內(nèi)鮮有先例。我們期盼這本書的出版能夠有助于呼叫中心管理者認(rèn)識到績效管理和數(shù)據(jù)分析對呼叫中心運(yùn)營的重要性，同時(shí)也希望本書中的數(shù)據(jù)分析方法和工具對呼叫中心管理者有所指導(dǎo)和幫助。
　　最后，本書在寫作過程中得到了多方人士的關(guān)心和支持，衷心感謝客戶世界研究院、國家信息中心、復(fù)旦大學(xué)軟件學(xué)院、上海財(cái)經(jīng)大學(xué)以及亞太呼叫中心聯(lián)盟APCCAL等眾多學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)和產(chǎn)業(yè)同仁給予的理論支撐和數(shù)據(jù)采集支持；同時(shí)感謝包括浙江移動(dòng)、廣東移動(dòng)、廣東電信、中信銀行等多家企業(yè)提供的案例素材；最后感謝所有為本書的編撰工作作出貢獻(xiàn)的編寫人員。
　　作者