定 價：32 元
叢書名：中等職業(yè)教育涉外呼叫服務(wù)系列教材
- 作者：唐能越，劉婕 編
- 出版時間：2013/9/1
- ISBN：9787566806697
- 出 版 社：暨南大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F626.3
- 頁碼：157
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
《中等職業(yè)教育涉外呼叫服務(wù)系列教材：呼叫實務(wù)能力訓(xùn)練》主要內(nèi)容包括：物流、市場研究、企業(yè)售后服務(wù)、保險、電信業(yè)務(wù)、銀行、企業(yè)客戶關(guān)系維護、電話購物等。
本教材在編寫過程中，參照了《呼叫服務(wù)員國家標準》和相關(guān)行業(yè)專家的意見和建議，主要以項目課程開發(fā)的理念進行編寫，選取了典型的工作情景和工作任務(wù)，著重為學(xué)生提供真實的任務(wù)和呼叫技能的訓(xùn)練。此外，針對呼叫客服行業(yè)崗位工作壓力較大的現(xiàn)狀，我們在編寫中著重于壓力的分析和解壓技能的養(yǎng)成這兩方面的內(nèi)容，這也是本教材區(qū)別于市面上其他同類教材的突出之處。
本教材由唐能越、劉婕主編，由陳詠主審，案例、服務(wù)技能部分由張永彪編寫，心理知識和團隊訓(xùn)練部分由劉敦明編寫。由于編者的從業(yè)經(jīng)驗有限，加上時間倉促，教材中肯定存在許多不足之處，有著很大的改進空間。因此，懇請行業(yè)專家和讀者朋友指正。
總序
前言
項目一 訂餐、訂票、訂房服務(wù)
任務(wù)1 訂餐服務(wù)
任務(wù)2 訂房服務(wù)
任務(wù)3 訂票服務(wù)
電話禮儀
壓力解讀
團隊游戲：我說你畫
項目二 物流
任務(wù)4 快件接收
任務(wù)5 快件查詢
任務(wù)6 快遞投訴
同理心
客服人員壓力分析
團隊游戲：“盲人”旅行
項目三 市場研究
任務(wù)7 客戶數(shù)據(jù)建立
任務(wù)8 客戶數(shù)據(jù)清洗
任務(wù)9 市場問卷調(diào)查
客戶心理與性格類型分析
壓力評估與診斷
團隊游戲：人體“拷貝
項目四 企業(yè)售后服務(wù)
任務(wù)10 售后確認、回訪
任務(wù)11 故障報告
任務(wù)12 產(chǎn)品質(zhì)量投訴處理
聆聽的藝術(shù)
壓力應(yīng)對策略：行為篇
團隊游戲：解開“手鏈”
項目五 保險
任務(wù)13 保險推廣
任務(wù)14 銷售跟蹤
任務(wù)15 保險理賠
如何深入挖掘客戶需求
壓力應(yīng)對策略：認知篇
團隊游戲：畫自畫像
項目六 電信業(yè)務(wù)
任務(wù)16 業(yè)務(wù)申報受理
任務(wù)17 業(yè)務(wù)故障申報
任務(wù)18 客戶投訴處理
客戶情緒管理的幾個問題
座席代表減壓策略
團隊游戲：我要
項目七 銀行
任務(wù)19 銀行卡咨詢
任務(wù)20 銀行卡服務(wù)
任務(wù)21 信用卡掛失
電話銷售與電話投訴處理技能
放松技術(shù)：呼吸篇
團隊游戲：背后留言
……
項目八 證券、基金
項目九 企業(yè)客戶關(guān)系維護
項目十 電話購物
從那時起，很多研究表明，“表達性寫作”可以治愈身體和精神上的創(chuàng)傷。在進行類似的“佩內(nèi)貝克研究”幾個月后，不管是學(xué)生、罪犯還是病人，大多數(shù)人的身心狀態(tài)明顯好轉(zhuǎn)。根據(jù)對實驗對象的健康所作的13項不同研究的綜合統(tǒng)計，“表達性寫作”的效果絲毫不遜色于心理治療的效果。最近的研究還表明，“表達性寫作”對于人體的免疫系統(tǒng)和血壓有良好的長期療效。
日志寫作的注意事項如下：
1.寫什么
心理學(xué)家建議人們在寫作時關(guān)注三個問題：①發(fā)生了什么？特別是那些引起強烈沮喪、悲痛和不安的顧慮和問題；②給我?guī)硎裁锤杏X？最主要的兩個應(yīng)激情緒是憤怒和恐懼，當然也包括焦慮、嫉妒、沮喪、傷心、悲痛、罪惡感、擔憂，等等；③我為什么會有那樣的感覺？為什么我感覺這么沮喪？為什么我會覺得受到傷害？
2.如何寫
（1）集中注意。寫作之前，花一點時間稍微放松一下。閉上眼睛，做幾次深呼吸，試著放松。有時可以播放一些輕音樂或者是品幾口熱茶，這也許能夠幫助你促進集中注意的過程。
�。�2）不要審查。寫下任何出現(xiàn)在你腦中的內(nèi)容，讓你的思想從腦中到筆尖自然流動，不要去審查這些思想。日志寫作是轉(zhuǎn)錄你與意識的對話。不要對如何表達你的真實情緒而感到約束。另外，不要擔心你寫作中出現(xiàn)的問題。整潔也好，臟亂也好，只要你能夠看明白，這些都無所謂，因為你能看得明白才是最重要的。
�。�3）自發(fā)性。在寫作的時候要一直隨心所欲，不要擔心語法、拼寫、句子是否完整，或者語言是否重復(fù)等問題。因為經(jīng)常發(fā)生的情況是，當你想以正確的方法組織語言描寫思想時，思想的實質(zhì)可能已經(jīng)煙消云散了。如果當你面對一張白紙感到困難的時候，你可以在紙上畫線，把你的思想放在分開的框里，或者是將你的思想羅列出來。如果無法掌控詞匯，那就畫一幅素描或者嘗試寫首詩。
3.寫多少
你并不需要花幾個小時寫日記來改善情緒，如果方法得當，15-20分鐘就足夠了。日志寫作的關(guān)鍵是要全身心投入寫作，充分挖掘內(nèi)心的感受。為了產(chǎn)生明顯效果，建議一周不少于三篇。
（三）音樂欣賞
音樂是普遍使用的娛樂休閑、放松減壓的方式，同時也是心理治療的常用方法。音樂以語言無法實現(xiàn)的方式，深入我們思維和情緒的最深層。音樂有神奇的力量，能攻破強大的情感防線，讓情緒自然流露。因此，治療性的音樂被用來舒緩和引導(dǎo)無數(shù)病人潛在或被壓抑的情緒。音樂治療師利用快節(jié)奏、高音量的音樂幫助病人釋放潛在的憤怒情緒；利用慢節(jié)奏、振奮的音樂來鎮(zhèn)定病人的情緒，恢復(fù)其身體組織器官的活力。
音樂治療的方法多種多樣，包括聆聽、演奏、歌唱、即興演奏、音樂和歌詞創(chuàng)作、舞蹈及美術(shù)的結(jié)合，以及音樂投射和音樂聯(lián)想等。目前在美國以及其他發(fā)達國家，音樂治療被廣泛地應(yīng)用于醫(yī)院、學(xué)校、診所、社區(qū)、老人院、托兒所、監(jiān)獄等場所。音樂也可以應(yīng)用于健康人群的精神減壓、產(chǎn)婦分娩、生物反饋、疼痛控制以及自我成長等方面。
……
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