定 價：59.8 元
叢書名：1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材
- 作者：北京華唐中科科技集團(tuán)有限公司 組編 李潔 張戰(zhàn)杰 主編
- 出版時間：2020/8/1
- ISBN：9787111659594
- 出 版 社：機(jī)械工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F626.3
- 頁碼：284
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本書為1+X 職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X 呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)》編寫。本書以能力為本位，以工作任務(wù)和1+X 職業(yè)技能等級標(biāo)準(zhǔn)要求為基礎(chǔ)。同時配套開發(fā)有《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》和《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（初級技能）》。
本書共有5 個項(xiàng)目，主要內(nèi)容包括：客戶投訴管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、話術(shù)腳本設(shè)計(jì)、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)實(shí)施。
本書可作為1+X 職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）培訓(xùn)的教材，也可作為應(yīng)用型本科院校、中高等職業(yè)院�？蛻粜畔⒎⻊�(wù)、電信服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)的教材，還可作為呼叫中心從業(yè)人員的培訓(xùn)用書。
項(xiàng)目1 客戶投訴管理……………………………………………………………………… 1
任務(wù)1 客戶投訴的原因分析… …………………………………………………………… 2
任務(wù)2 投訴業(yè)務(wù)的處理流程… …………………………………………………………… 13
任務(wù)3 客戶投訴的心理與投訴處理方法… ……………………………………………… 21
任務(wù)4 客戶投訴管理體系建設(shè)… ………………………………………………………… 38
項(xiàng)目2 呼叫中心現(xiàn)場管理……………………………………………………………… 59
任務(wù)1 呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)… ………………………………………………………… 60
任務(wù)2 呼叫中心績效指標(biāo)的分析與監(jiān)控… ……………………………………………… 71
任務(wù)3 呼叫中心運(yùn)營報表制作… ………………………………………………………… 85
任務(wù)4 班組長現(xiàn)場管理… ……………………………………………………………… 136
項(xiàng)目3 話術(shù)腳本設(shè)計(jì)……………………………………………………………………145
任務(wù)1 客戶需求與動機(jī)分析… ………………………………………………………… 146
任務(wù)2 電話營銷腳本設(shè)計(jì)… …………………………………………………………… 154
任務(wù)3 FAQ 話術(shù)設(shè)計(jì)…………………………………………………………………… 165
項(xiàng)目4 呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控…………………………………………………………179
任務(wù)1 呼叫中心錄音質(zhì)檢… …………………………………………………………… 180
呼叫中心客戶服務(wù)與管理（中級技能）
任務(wù)2 呼叫中心質(zhì)檢案例分析會… …………………………………………………… 200
任務(wù)3 呼叫中心質(zhì)檢錄音校準(zhǔn)… ……………………………………………………… 208
項(xiàng)目5 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)實(shí)施………………………………………………………………223
任務(wù)1 培訓(xùn)需求分析… ………………………………………………………………… 224
任務(wù)2 培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)… ………………………………………………………………… 238
任務(wù)3 培訓(xùn)課件制作… ………………………………………………………………… 246
任務(wù)4 培訓(xùn)組織實(shí)施… ………………………………………………………………… 253
參考文獻(xiàn)…………………………………………………………………………………274
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