服務(wù)挖掘是指基于客戶服務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)，利用各種分析與統(tǒng)計(jì)工具，獲取每個(gè)客戶對(duì)某一特定產(chǎn)品的消費(fèi)或使用偏好特征，結(jié)合給定的專(zhuān)家知識(shí)以及生產(chǎn)商提供的服務(wù)指南，挖掘出客戶行為特征對(duì)每項(xiàng)服務(wù)所產(chǎn)生的影響因子，并將其作為制定客戶服務(wù)計(jì)劃的主要知識(shí)保存于知識(shí)庫(kù)中，這一系列的因子將隨著客戶接受服務(wù)的不斷延續(xù)而被持續(xù)刷新。結(jié)合預(yù)測(cè)模型、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)指南和知識(shí)庫(kù)，預(yù)測(cè)出每個(gè)客戶下一次最有可能接受服務(wù)的項(xiàng)目以及最有可能接受此項(xiàng)服務(wù)的時(shí)間，從而為服務(wù)商開(kāi)展差異化的主動(dòng)服務(wù)提供技術(shù)上的支持。
　　當(dāng)前，隨著中國(guó)汽車(chē)行業(yè)的迅速發(fā)展，汽車(chē)售后服務(wù)也日益?zhèn)涫荜P(guān)注。但是我國(guó)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)起步較晚，服務(wù)措施不完善，人員素質(zhì)不高，專(zhuān)業(yè)人才匱乏，技術(shù)和管理不能跟上汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展的需求，問(wèn)題比較突出。售后服務(wù)基本上依賴于汽車(chē)制造商的指導(dǎo)和要求，缺乏主動(dòng)對(duì)市場(chǎng)的研究，不適應(yīng)市場(chǎng)的變化，服務(wù)缺乏特色，服務(wù)項(xiàng)目單一，缺乏個(gè)性化的服務(wù)，未能實(shí)現(xiàn)服務(wù)差異化。而且，針對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的研究還存在很多不足，也沒(méi)有針對(duì)客戶行為差異和售后服務(wù)之間關(guān)系的研究。
　　針對(duì)以前研究存在的不足，本書(shū)通過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀的分析，并結(jié)合汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，提出了適合國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。同時(shí)，對(duì)服務(wù)挖掘的相關(guān)理論進(jìn)行了研究并建立了基于客戶行為差異的汽車(chē)售后服務(wù)挖掘框架。然后，構(gòu)建了客戶行為指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)客戶行為本體和售后服務(wù)本體的研究，實(shí)現(xiàn)了基于CBR的服務(wù)匹配。在此基礎(chǔ)上，建立了基于集成CBR的商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)，用于協(xié)助汽車(chē)售后企業(yè)實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)和主動(dòng)服務(wù)。本書(shū)的主要工作如下：
　　對(duì)汽車(chē)售后服務(wù)的概念進(jìn)行了界定，分析了汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，比較研究了常見(jiàn)的汽車(chē)售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式，分析了國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀，指出了存在的主要問(wèn)題，并結(jié)合汽車(chē)售后服務(wù)行業(yè)發(fā)展前景分析，提出了國(guó)內(nèi)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略。
　　在對(duì)服務(wù)挖掘相關(guān)理論進(jìn)行綜述的基礎(chǔ)上，厘清了服務(wù)挖掘、數(shù)據(jù)挖掘和客戶關(guān)系管理的關(guān)系，界定了服務(wù)挖掘的概念、內(nèi)容及適用條件，設(shè)計(jì)了基于客戶行為差異的汽車(chē)售后服務(wù)挖掘框架。
　　通過(guò)對(duì)人類(lèi)行為模式的分析，提出了影響客戶行為的因素體系，在此基礎(chǔ)上對(duì)影響客戶行為的生理因素、心理因素、自然環(huán)境因素和社會(huì)環(huán)境因素的構(gòu)成及其與汽車(chē)售后服務(wù)的關(guān)系進(jìn)行了研究，借助結(jié)構(gòu)方程模型構(gòu)建了客戶行為指標(biāo)體系，用于分析諸多因素間及行為因素與汽車(chē)售后服務(wù)間的影響機(jī)制，并通過(guò)樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行了模型驗(yàn)證。
　　將本體論（Ontology）和案例推理（CBR）引入服務(wù)挖掘研究，利用本體描述語(yǔ)言O(shè)WL和本體建模工具protege構(gòu)建了生理因素本體（PFO）、心理因素本體（POFO）、自然環(huán)境因素本體（NFO）、社會(huì)環(huán)境因素本體（SFO）、汽車(chē)領(lǐng)域本體（ADO）和汽車(chē)售后服務(wù)本體（AASO），并結(jié)合上述本體間的關(guān)聯(lián)，構(gòu)造了客戶行為一服務(wù)本體（CBSO）模型，根據(jù)此模型提出了基于相似度案例推理的汽車(chē)售后服務(wù)方案匹配方法，并給出了計(jì)算實(shí)例。
　　討論了商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)及其相關(guān)技術(shù)，研究了基于集成案例推理的綜合推理技術(shù)，提出了一個(gè)基于集成案例推理技術(shù)的推理系統(tǒng)，對(duì)其框架進(jìn)行設(shè)計(jì)和分析，并對(duì)系統(tǒng)推理過(guò)程給出了算法描述，給出了基于集成案例推理的汽車(chē)售后服務(wù)商務(wù)智能決策支持系統(tǒng)框架，并對(duì)其組成結(jié)構(gòu)進(jìn)行了具體分析和介紹。
　　本書(shū)最后對(duì)研究工作的創(chuàng)新點(diǎn)進(jìn)行了總結(jié)，并提出了有待于進(jìn)一步研究的問(wèn)題和方向。