本書(shū)結(jié)合我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)，系統(tǒng)地講述了汽車(chē)售后服務(wù)接待崗位職責(zé)，標(biāo)準(zhǔn)工作程序，服務(wù)接待基本禮儀；汽車(chē)售后服務(wù)備件管理，備件訂購(gòu)、入庫(kù)、庫(kù)存管理；汽車(chē)售后服務(wù)索賠管理，維修車(chē)間管理及5S管理；人力資源管理，薪酬管理；客戶關(guān)系管理，客戶滿意度，投訴管理；汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商的管理的管理與支持等內(nèi)容。本書(shū)主要對(duì)象為汽車(chē)檢測(cè)與維修專(zhuān)業(yè)、汽車(chē)服務(wù)工程專(zhuān)業(yè)、汽車(chē)運(yùn)用工程專(zhuān)業(yè)的高職高專(zhuān)院校及中等職業(yè)學(xué)校的師生，也可作為汽車(chē)4S店特約服務(wù)站員工的培訓(xùn)教材。