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本書(shū)結(jié)合汽車(chē)4S店及我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需要，系統(tǒng)介紹了汽車(chē)售后服務(wù)的組織、汽車(chē)售后服務(wù)流程、技術(shù)與質(zhì)量管理、配件管理、索賠管理、客戶關(guān)系管理六個(gè)方面的內(nèi)容。對(duì)提高汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)管理者的決策能力和管理水平，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助。

　　據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)網(wǎng)站消息.２０１６年中國(guó)汽車(chē)的產(chǎn)銷(xiāo)量均超２８００萬(wàn)輛.連續(xù)八年蟬聯(lián)全球第一.隨著我國(guó)汽車(chē)工業(yè)的迅速發(fā)展和汽車(chē)保有量的逐年增加.汽車(chē)后市場(chǎng)蓬勃發(fā)展.汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)也出現(xiàn)高速發(fā)展的態(tài)勢(shì).品牌售后服務(wù)逐漸成為汽車(chē)維修業(yè)的主要力量.如何做好售后服務(wù).以提高品牌的市場(chǎng)占有率和服務(wù)占有率.追求“客戶滿意度第一”.是每個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)廠家都十分重視的問(wèn)題.由于品牌售后服務(wù)逐漸規(guī)范.汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對(duì)象和經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了新的變化.對(duì)汽車(chē)相關(guān)行業(yè)從業(yè)人員提出了新的要求.作為一名汽車(chē)售后服務(wù)人員.應(yīng)具備現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)管理理念.懂得汽車(chē)４Ｓ店的管理模式.熟悉汽車(chē)售后服務(wù)的工作內(nèi)容和工作流程.成為既懂技術(shù)又懂管理的綜合性人才.本書(shū)正是基于滿足這方面的要求而編寫(xiě)的.本書(shū)從實(shí)際應(yīng)用的角度出發(fā).通過(guò)對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)及各類(lèi)售后服務(wù)崗位、售后服務(wù)流程、技術(shù)與質(zhì)量管理以及客戶關(guān)系管理等方面的詳細(xì)論述.使廣大汽車(chē)售后從業(yè)人員既能夠比較完整而系統(tǒng)地掌握和熟悉汽車(chē)售后服務(wù)方面的基本理論和實(shí)際操作技能.又能夠很快地應(yīng)用到汽車(chē)售后服務(wù)管理的實(shí)際工作中.通過(guò)與實(shí)際工作相結(jié)合.可以使汽車(chē)售后從業(yè)人員熟知客戶的需求.利用所學(xué)到的溝通技巧向客戶準(zhǔn)確傳遞相關(guān)的服務(wù)知識(shí).與客戶建立長(zhǎng)久、固化的互動(dòng)關(guān)系.從而提升售后服務(wù)工作技能.本書(shū)結(jié)合國(guó)內(nèi)外汽車(chē)４Ｓ店及我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)的實(shí)際需要.系統(tǒng)介紹了汽車(chē)售后服務(wù)的組織、汽車(chē)售后服務(wù)流程、技術(shù)與質(zhì)量管理、備件管理、索賠管理、客戶關(guān)系經(jīng)營(yíng)與管理六個(gè)方面的內(nèi)容.對(duì)提高汽車(chē)售后服務(wù)企業(yè)管理者的決策能力和管理水平.樹(shù)立良好的企業(yè)形象.提高企業(yè)服務(wù)質(zhì)量.降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本.提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力有很大的幫助.本書(shū)由劉春暉、劉光曉主編.參加本書(shū)編寫(xiě)工作的還有張文志、劉寶君、張學(xué)忠、沙恒、蘇朝輝、魏代禮、方玉娟、陳國(guó)、吳云、劉玉振、黑會(huì)昌、徐長(zhǎng)釗、王學(xué)軍、崔才才等.本書(shū)在編寫(xiě)過(guò)程中得到了德州元盛鑫喜汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司(東風(fēng)雪鐵龍４Ｓ店)弭尚田站長(zhǎng)、陳紅軍經(jīng)理、王淑香經(jīng)理.一汽￣大眾德州匯眾汽車(chē)銷(xiāo)售技術(shù)服務(wù)有限公司(一汽￣大眾４Ｓ店)張學(xué)武站長(zhǎng)的大力支持.他們?yōu)楸緯?shū)提供了大量的售后服務(wù)資料.在此一并表示感謝.由于編者水平有限.書(shū)中難免有疏漏和不妥之處.敬請(qǐng)廣大讀者批評(píng)指正.編者

前　言第一章　汽車(chē)售后服務(wù)的組織 1 　第一節(jié)　汽車(chē)售后服務(wù)概述１　　一、汽車(chē)售后服務(wù)的概念１　　二、汽車(chē)售后服務(wù)的重要性２　　三、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式２　第二節(jié)　汽車(chē)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu) ４　　一、組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則及方法４　　二、汽車(chē)售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé) ５　　三、不同品牌售后服務(wù)部門(mén)組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置１２　　四、經(jīng)銷(xiāo)商的人員管理１６　第三節(jié)　服務(wù)禮儀１８　　一、微笑１８　　二、儀表要求１９　　三、保持自身良好的儀態(tài) ２１　　四、文明用語(yǔ) ２８　　五、接待禮儀３０　　六、電話禮儀３１　　七、名片的使用禮儀３４　　八、拜訪客戶禮儀３５　　九、辦公室禮儀３６　　十、自我檢查３６第二章　汽車(chē)售后服務(wù)流程 39 　第一節(jié)　服務(wù)流程３９　　一、汽車(chē)售后服務(wù)流程概述３９　　二、不同車(chē)系的售后服務(wù)核心流程３９　　三、售后服務(wù)核心流程４１　　四、基本單據(jù)的傳遞流程４５　　五、維修任務(wù)委托書(shū) ４６　第二節(jié)　預(yù)約服務(wù) ４７　　一、預(yù)約服務(wù)的重要性４７　　二、預(yù)約服務(wù)的流程４７　　三、工作標(biāo)準(zhǔn) ４７　第三節(jié)　接待流程５３　　一、接待準(zhǔn)備工作５３　　二、迎接客戶５５　第四節(jié)　互動(dòng)檢查及維修派工５８　　一、互動(dòng)檢查５８　　二、維修派工６２　第五節(jié)　車(chē)輛維修及維修質(zhì)量檢驗(yàn) ６５　　一、車(chē)輛維修６５　　二、維修質(zhì)量檢驗(yàn) ６８　第六節(jié)　交車(chē)結(jié)算７１　　一、竣工、交車(chē)工作的規(guī)范要求７１　　二、交車(chē)與結(jié)賬的工作流程７１　　三、交車(chē)工作標(biāo)準(zhǔn) ７２　第七節(jié)　客戶關(guān)系檔案的整理７５　　一、客戶檔案在服務(wù)流程中的使用７５　　二、客戶檔案的來(lái)源７５　　三、建立客戶檔案的目的和好處７６　　四、客戶的構(gòu)成和分類(lèi) ７６　　五、建立“一對(duì)一” 關(guān)系７８　　六、客戶檔案管理的工作流程７９　　七、表格的使用和填寫(xiě)規(guī)范７９　第八節(jié)　維修回訪８１　　一、提醒服務(wù)和維修回訪的基本要求８１　　二、提醒服務(wù)和維修回訪的工作流程８２　　三、工作標(biāo)準(zhǔn) ８２第三章　技術(shù)與質(zhì)量管理 85 　第一節(jié)　維修質(zhì)量與技術(shù)服務(wù)管理８５　　一、質(zhì)量控制理念８５　　二、一次修復(fù)率控制９０　　三、質(zhì)量信息反饋９４　第二節(jié)　設(shè)備與工具管理和安全生產(chǎn)管理９６　　一、設(shè)備與工具管理９６　　二、安全生產(chǎn)管理１０１　第三節(jié)�。矗� 店認(rèn)證管理１０３　　一、國(guó)內(nèi)汽車(chē)企業(yè)４Ｓ店認(rèn)證管理方向１０３　　二、ＤＱＶ認(rèn)證分類(lèi) １０５　　三、ＤＱＶ認(rèn)證內(nèi)容１０５　　四、ＤＱＶ認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn) １０６　第四節(jié)　新車(chē)交付與接收工作１１４　　一、ＰＤＩ概述１１４　　二、新車(chē)接車(chē)流程１１５　　三、新車(chē)交車(chē)流程１１７　　四、ＰＤＩ操作流程１１９　　五、運(yùn)輸責(zé)任質(zhì)損車(chē)輛維修管理１２０　　六、商品車(chē)庫(kù)存規(guī)定及動(dòng)態(tài)維護(hù)要求１２４　第五節(jié)　培訓(xùn)管理１２４　　一、培訓(xùn)的定義１２５　　二、培訓(xùn)管理的流程１２５　　三、新進(jìn)員工培訓(xùn) １２８第四章　備件管理 132 　第一節(jié)　汽車(chē)備件類(lèi)型及編碼１３２　　一、汽車(chē)備件分類(lèi) １３２　　二、備件編碼１３６　第二節(jié)　汽車(chē)備件訂貨管理１４１　　一、備件計(jì)劃１４２　　二、備件分類(lèi)及庫(kù)存１４２　　三、備件訂貨１４４　　四、備件包裝規(guī)格１４５　　五、準(zhǔn)時(shí)化采購(gòu)管理１４５　第三節(jié)　汽車(chē)維修企業(yè)備件儲(chǔ)備與銷(xiāo)售１４８　　一、備件儲(chǔ)備１４８　　二、備件入庫(kù) １４９　　三、備件倉(cāng)庫(kù)管理１５１　　四、備件出庫(kù) １５５　　五、備件銷(xiāo)售管理１５６　第四節(jié)　汽車(chē)維修備件的管理及售后１５９　　一、維修備件的管理１５９　　二、維修備件的盤(pán)點(diǎn) １６３　　三、備件售后服務(wù) １６５第五章　索賠管理 168 　第一節(jié)　汽車(chē)產(chǎn)品的質(zhì)量擔(dān)保１６８　　一、汽車(chē)“三包” 的相關(guān)規(guī)定１６８　　二、整車(chē)的質(zhì)量擔(dān)保要求１６９　　三、汽車(chē)備件的質(zhì)量擔(dān)保要求１７０　　四、汽車(chē)質(zhì)保規(guī)定及程序１７１　　五、相關(guān)術(shù)語(yǔ)及產(chǎn)品缺陷分類(lèi) １７４　第二節(jié)　索賠規(guī)定及審計(jì) １７５　　一、可以賠付范圍１７５　　二、不能賠付范圍１７６　　三、車(chē)輛保修資格的更改１７８　　四、賠付政策及保修費(fèi)用的組成１７９　　五、維修授權(quán) １８２　　六、審計(jì) １８３　第三節(jié)　汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)對(duì)索賠管理的要求１８３　　一、索賠零件管理的要求１８４　　二、索賠零件包裝的要求１８６　　三、索賠零件的發(fā)運(yùn) １８６　　四、索賠零件的驗(yàn)收管理１８７　第四節(jié)　索賠的財(cái)務(wù)結(jié)算流程與制度１８７　　一、質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算申報(bào)單的填報(bào) １８７　　二、索賠結(jié)算１８８　　三、服務(wù)中心“三包” 結(jié)算業(yè)務(wù)流程１９１　　四、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)

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