前言 
項目一服務(wù)顧問概述1 
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】1 
【任務(wù)描述】1 
【知識準(zhǔn)備】2 
一、服務(wù)顧問介紹2 
二、服務(wù)顧問的工作內(nèi)容2 
三、服務(wù)顧問的素質(zhì)要求2 
【任務(wù)實(shí)施】10 
一、實(shí)訓(xùn)目的10 
二、實(shí)訓(xùn)要求10 
三、實(shí)訓(xùn)步驟10 
四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容11 
【評價反饋】11 
【知識拓展】12 
一、著裝規(guī)范12 
二、微笑13 
三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14 


項目二預(yù)約服務(wù)18 
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】18 
【任務(wù)描述】18 
【知識準(zhǔn)備】19 
一、預(yù)約服務(wù)的整體流程19 
二、常用的預(yù)約方式——電話預(yù)約21 
【任務(wù)實(shí)施】32 
一、實(shí)訓(xùn)目的32 
二、實(shí)訓(xùn)要求32 
三、實(shí)訓(xùn)步驟32 
四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容33 
【評價反饋】33 
【知識拓展】34 
一、預(yù)約的分類34 
二、預(yù)約保養(yǎng)的優(yōu)勢34 
三、預(yù)約維護(hù)注意事項35 
四、主動預(yù)約話術(shù)35 
五、被動預(yù)約話術(shù)36 
汽車售后服務(wù)接待目錄 
項目三車輛接待37 
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】37 
【任務(wù)描述】37 
【知識準(zhǔn)備】37 
一、業(yè)務(wù)接待的作用37 
二、業(yè)務(wù)接待中對服務(wù)顧問的要求38 
三、車輛接待服務(wù)流程與實(shí)施規(guī)范40 
四、維護(hù)保養(yǎng)類業(yè)務(wù)車輛的接待41 
五、接待顧客的準(zhǔn)備工作及實(shí)施規(guī)范44 
六、各項工作要點(diǎn)48 
【任務(wù)實(shí)施】54 
一、實(shí)訓(xùn)目的54 
二、實(shí)訓(xùn)要求54 
三、實(shí)訓(xùn)步驟54 
四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容55 
【評價反饋】56 
【知識拓展】56 


項目四車輛維修質(zhì)檢58 
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】58 
【任務(wù)描述】58 
【知識準(zhǔn)備】58 
一、車輛派工及控工59 
二、配件預(yù)檢的流程60 
三、質(zhì)檢61 
四、質(zhì)檢實(shí)施規(guī)范化63 
【任務(wù)實(shí)施】68 
一、實(shí)訓(xùn)目的68 
二、實(shí)訓(xùn)要求68 
三、實(shí)訓(xùn)步驟68 
四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容68 
【評價反饋】70 
【知識拓展】71 


項目五車輛交付72 
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】72 
【任務(wù)描述】72 
【知識準(zhǔn)備】73 
一、交車的目的73 
二、交車服務(wù)流程及實(shí)施規(guī)范73 
三、交車環(huán)節(jié)部分話術(shù)指導(dǎo)84 
【任務(wù)實(shí)施】85 
一、實(shí)訓(xùn)目的85 
二、實(shí)訓(xùn)要求85 
三、實(shí)訓(xùn)步驟85 
四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容85 
【評價反饋】86 
【知識拓展】87 
一、背書轉(zhuǎn)讓87 
二、客戶異議處理話術(shù)指導(dǎo)88 


項目六售后跟蹤91 
【學(xué)習(xí)目標(biāo)】91 
【任務(wù)描述】92 
【知識準(zhǔn)備】92 
一、售后跟蹤服務(wù)回訪概述92 
二、客戶檔案管理概述93 
三、客戶檔案管理94 
四、售后跟蹤服務(wù)中對服務(wù)顧問的要求97 
五、售后跟蹤回訪工作流程及常用話術(shù)98 
六、售后回訪中的客戶抱怨處理102 
【任務(wù)實(shí)施】106 
一、實(shí)訓(xùn)目的106 
二、實(shí)訓(xùn)要求106 
三、實(shí)訓(xùn)步驟106 
四、實(shí)訓(xùn)內(nèi)容107 
【評價反饋】107 
【知識拓展】108 
參考文獻(xiàn)111