目 錄
單元一 存款業(yè)務銀行大堂服務 3
項目一 銀行大堂活期儲蓄存款客戶服務 5
任務一 整理儀容儀表，例行晨會 6
任務二 迎接客戶，提供活期儲蓄存款客戶服務 11
任務三 送別客戶 43
課堂練習———銀行大堂活期儲蓄存款客戶服務任務單 46


項目二 銀行大堂定期儲蓄存款客戶服務 51
任務一 參加晨會，規(guī)范禮儀 52
任務二 提供定期儲蓄存款客戶服務 57
任務三 處理投訴，送別客戶 67
課堂練習———銀行大堂定期儲蓄客戶服務任務單 76


單元二 貸款業(yè)務銀行大堂服務 83
項目三 銀行大堂汽車貸款客戶服務 85
任務一 標準神態(tài)，接待客戶 86
任務二 提供汽車貸款客戶服務 92
任務三 處理投訴，挽留客戶 103
課堂練習———銀行大堂汽車貸款客戶服務任務單 110


項目四 銀行大堂個人綜合授信貸款客戶服務 112
任務一 梳理事項，接待客戶 113
任務二 提供個人綜合授信貸款客戶服務 118
任務三 處理投訴，送別客戶 127
課堂練習———銀行大堂個人綜合授信貸款客戶服務任務單 142


單元三 代理業(yè)務銀行大堂服務 153
項目五 銀行大堂基金客戶服務 155
任務一 參加銀行晨會活動 156
任務二 禮貌用語，招迎客戶 158
任務三 處理投訴，送別客戶 172
課堂練習———銀行大堂基金客戶服務任務單 176


項目六 銀行大堂代理繳費客戶服務 181
任務一 崗位禮儀，開門迎客 182
任務二 提供代理繳費客戶服務 186
任務三 處理投訴，日終巡檢 193
課堂練習———銀行大堂代理繳費客戶服務任務單 200