本書是高職高專旅游與酒店管理類教學(xué)改革系列規(guī)劃教材之一。全書主要包括客房部概述、客房設(shè)計(jì)思維、客房清潔和保養(yǎng)、客房對(duì)客服務(wù)、公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)、洗滌和布草房運(yùn)行、客房督導(dǎo) 管理7個(gè)模塊，編寫時(shí)注重闡述酒店客房運(yùn)營(yíng)與管理中的基礎(chǔ)內(nèi)容、工作程序、服務(wù)技能、方法和標(biāo)準(zhǔn)等，又力求理論聯(lián)系實(shí)踐，具有較強(qiáng)的可操作性，在內(nèi)容和形式上更突出能力本位和職業(yè)特色。
當(dāng)今，旅游和酒店業(yè)隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)水平的提高已得到了蓬勃的發(fā)展，我國(guó)及國(guó)際酒店業(yè)不論在服務(wù)和管理理論上，還是運(yùn)營(yíng)模式方面都發(fā)生了大的變化，這就對(duì)酒店的整體接待、服務(wù)和管理提出了更高的要求。同時(shí)，也積極地促進(jìn)了我國(guó)酒店職業(yè)化教育的快速發(fā)展。隨著國(guó)家“十三五規(guī)劃”的號(hào)角響起，高等職業(yè)教育已經(jīng)發(fā)展到內(nèi)涵建設(shè)的新階段，拋棄學(xué)科性教育，培養(yǎng)職業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)，強(qiáng)調(diào)“工學(xué)結(jié)合、教學(xué)做一體化、以能力為本”的教育理念，已經(jīng)成為今天高職教育的新趨勢(shì)。因此，打造與當(dāng)前高職教育相適應(yīng)的優(yōu)質(zhì)、創(chuàng)新的教材，也就成了目前我們迫切需要做的工作�！毒频昕头窟\(yùn)營(yíng)與管理》是酒店管理專業(yè)主干教材之一。本書摒棄了原有旅游、酒店專業(yè)課程教材的編寫思路和習(xí)慣，根據(jù)教高［2006］16號(hào)文件關(guān)于“高等職業(yè)院校要積極與行業(yè)企業(yè)合作開發(fā)課程，根據(jù)技術(shù)領(lǐng)域和職業(yè)崗位（群）的任職要求，參照相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，改革課程體系和教學(xué)內(nèi)容，建立突出職業(yè)能力培養(yǎng)的課程標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范課程教學(xué)的基本要求，提高課程教學(xué)質(zhì)量”的要求，以提高學(xué)生專業(yè)實(shí)際操作能力和就業(yè)能力為宗旨，按“模塊、項(xiàng)目、任務(wù)”的模式進(jìn)行編寫。在保證學(xué)生理論夠用的基礎(chǔ)上，在專業(yè)技能培養(yǎng)環(huán)節(jié)，特別是“教、學(xué)、做一體化”方面有所突破，確保優(yōu)質(zhì)教材進(jìn)課堂。本教材編寫既注重闡述酒店客房運(yùn)營(yíng)與管理中的基礎(chǔ)內(nèi)容、工作程序、服務(wù)技能、方法和標(biāo)準(zhǔn)等，又力求理論聯(lián)系實(shí)踐，具有較強(qiáng)的可操作性，在內(nèi)容和形式上更突出能力本位和職業(yè)特色，以滿足客房部門職業(yè)崗位需求。
胡順利，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院，教研室主任、中級(jí)講師，畢業(yè)于南開大學(xué)飯店管理專業(yè)，天津海運(yùn)職業(yè)學(xué)院酒店管理專業(yè)骨干教師、教研室主任、學(xué)科帶頭人，先后負(fù)責(zé)并主持完成“2014年度天津市教委重點(diǎn)調(diào)研性課題”；市教委“國(guó)際化專業(yè)發(fā)展”課題的研究工作。至今累計(jì)公開發(fā)表“國(guó)家級(jí)或省市級(jí)”科研論文16篇、“北大中文核心論文”3篇。具有12年的國(guó)際高星級(jí)品牌酒店一線工作經(jīng)歷，曾在天津喜來登大酒店、天津海河假日酒店、天津君悅酒店、天津惠中酒店擔(dān)任客房部總監(jiān)及酒店副總經(jīng)理一職。除此之外，現(xiàn)還擔(dān)任：天津市飯店協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)、天津市飯店協(xié)會(huì)職業(yè)教育培訓(xùn)中心主任、國(guó)際酒店金鑰匙服務(wù)天津地區(qū)秘書長(zhǎng)、國(guó)家級(jí)職業(yè)技能大賽評(píng)委、天津市職業(yè)技能考評(píng)中心考評(píng)員及督導(dǎo)員、天津市財(cái)經(jīng)大學(xué)客座教授及該�！熬频旯芾韺I(yè)委員會(huì)”副主任、畢業(yè)論文環(huán)節(jié)專業(yè)技能答辯組組長(zhǎng)。
模塊一 客房部概述001
項(xiàng)目一 了解客房部在酒店中的地位002
任務(wù)一 了解客房部對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的重要意義 002
任務(wù)二 熟悉客房部的業(yè)務(wù)范圍 004
項(xiàng)目二 客房部組織機(jī)構(gòu)認(rèn)知006
任務(wù)一 掌握客房部機(jī)構(gòu)設(shè)置的基本要求006
任務(wù)二 了解客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的形態(tài)007
任務(wù)三 了解客房部各機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)008
任務(wù)四 了解客房部崗位設(shè)置及職責(zé)010
任務(wù)五 掌握客房部人員素質(zhì)的要求014
任務(wù)六 了解客房部與其他部門間的關(guān)系016
思考與訓(xùn)練 018
思考問答018
案例分析018
知識(shí)拓展020
模塊二 客房設(shè)計(jì)思維021
項(xiàng)目一 客房產(chǎn)品認(rèn)知023
任務(wù)一 掌握客房的類型023
任務(wù)二 了解特色客房的種類027
項(xiàng)目二 客房設(shè)備與用品030
任務(wù)一 熟悉客房家具030
任務(wù)二 熟悉客房電器034
任務(wù)三 了解客房?jī)?nèi)衛(wèi)生間設(shè)備036
任務(wù)四 了解安全設(shè)備的配置038
任務(wù)五 掌握客房?jī)?nèi)的用品039
項(xiàng)目三 客房設(shè)計(jì)理念與原則044
任務(wù)一 了解客房設(shè)計(jì)理念044
任務(wù)二 掌握客房設(shè)計(jì)的因素與原則045
項(xiàng)目四 客房空間設(shè)計(jì)048
任務(wù)一 了解客房整體空間布局048
任務(wù)二 熟悉客房室內(nèi)功能空間設(shè)計(jì)050
項(xiàng)目五 客房裝飾知識(shí)與發(fā)展趨勢(shì)053
任務(wù)一 了解色彩知識(shí)053
任務(wù)二 了解照明知識(shí)056
任務(wù)三 客房設(shè)備配置和設(shè)計(jì)裝飾的發(fā)展趨勢(shì)058
思考與訓(xùn)練061
思考問答061
案例分析061
知識(shí)拓展062
模塊三 客房清潔和保養(yǎng)064
項(xiàng)目一 清潔前的準(zhǔn)備工作065
任務(wù)一 檢查著裝儀表065
任務(wù)二 了解客房清潔前的準(zhǔn)備工作065
任務(wù)三 熟悉工作車的布置067
任務(wù)四 掌握客房房態(tài)068
任務(wù)五 確定清掃順序069
任務(wù)六 掌握客房清潔整理的基本方法070
任務(wù)七 了解客房清潔的注意事項(xiàng)071
任務(wù)八 了解客房清潔器具072
項(xiàng)目二 客房清潔程序與標(biāo)準(zhǔn)074
任務(wù)一 了解不同房態(tài)客房的清潔074
任務(wù)二 熟悉夜床服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)080
任務(wù)三 掌握清潔中常見問題的處理082
項(xiàng)目三 客房基本技能084
任務(wù)一 了解西式鋪床方法084
任務(wù)二 掌握“中式鋪床”技能085
任務(wù)三 熟知客房“查房”的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)087
項(xiàng)目四 客房計(jì)劃衛(wèi)生090
任務(wù)一 了解客房計(jì)劃衛(wèi)生的安排090
任務(wù)二 熟悉計(jì)劃衛(wèi)生的項(xiàng)目090
任務(wù)三 了解計(jì)劃衛(wèi)生的循環(huán)周期092
任務(wù)四 熟悉計(jì)劃衛(wèi)生的種類092
任務(wù)五 了解計(jì)劃衛(wèi)生的注意事項(xiàng)095
任務(wù)六 熟悉客房消毒和滅蟲工作095
思考與訓(xùn)練098
思考問答098
案例分析098
知識(shí)拓展099
模塊四 客房多客服務(wù)101
項(xiàng)目一 對(duì)客服務(wù)模式102
任務(wù)一 了解樓層服務(wù)臺(tái)模式102
任務(wù)二 熟悉客房服務(wù)中心模式103
任務(wù)三 了解前臺(tái)直管模式103
任務(wù)四 熟悉賓客服務(wù)中心模式104
任務(wù)五 了解商務(wù)（行政）樓層管家式服務(wù)模式104
項(xiàng)目二 對(duì)客服務(wù)特點(diǎn)106
任務(wù)一 了解賓客類型與服務(wù)方式106
任務(wù)二 熟悉對(duì)客服務(wù)特點(diǎn)109
項(xiàng)目三 客房迎送賓客服務(wù)112
任務(wù)一 了解迎客服務(wù)112
任務(wù)二 熟悉送客服務(wù)113
任務(wù)三 掌握離店查房程序114
項(xiàng)目四 客人住店期間的服務(wù)115
任務(wù)一 掌握清掃服務(wù)115
任務(wù)二 熟悉小酒吧服務(wù)115
任務(wù)三 掌握洗衣服務(wù)116
任務(wù)四 了解擦鞋服務(wù)116
任務(wù)五 了解托嬰服務(wù)117
任務(wù)六 熟知租借物品服務(wù)117
任務(wù)七 了解加床服務(wù)117
項(xiàng)目五 賓客類型和服務(wù)接待要求119
任務(wù)一 掌握VIP客人服務(wù)程序119
任務(wù)二 了解特殊客人服務(wù)120
項(xiàng)目六 客人投訴的處理123
任務(wù)一 了解客人投訴原因123
任務(wù)二 熟悉客人投訴的方式124
任務(wù)三 掌握酒店處理投訴的方法125
思考與訓(xùn)練126
思考問答126
案例分析126
知識(shí)拓展127
模塊五 公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)130
項(xiàng)目一 公共區(qū)域概述131
任務(wù)一 了解公共區(qū)域衛(wèi)生范圍131
任務(wù)二 熟悉公共區(qū)域衛(wèi)生特點(diǎn)132
項(xiàng)目二 清潔器具和清潔藥液的使用134
任務(wù)一 熟悉清潔器具134
任務(wù)二 了解清潔藥液138
項(xiàng)目三 公共區(qū)域衛(wèi)生清潔保養(yǎng)程序和標(biāo)準(zhǔn)142
任務(wù)一 了解大廳清潔和保養(yǎng)142
任務(wù)二 熟悉客用電梯和自動(dòng)扶梯的清潔保養(yǎng)程序144
任務(wù)三 掌握公共衛(wèi)生間的清潔保養(yǎng)程序145
任務(wù)四 掌握餐廳的清潔保養(yǎng)146
任務(wù)五 了解多功能廳、會(huì)議室的清潔保養(yǎng)程序147
任務(wù)六 了解走廊、通道的清潔保養(yǎng)程序147
項(xiàng)目四 地面和墻面的清潔保養(yǎng)149
任務(wù)一 了解地面的清潔和保養(yǎng)149
任務(wù)二 了解墻面的清潔和保養(yǎng)155
思考與訓(xùn)練157
思考問答157
案例分析157
知識(shí)拓展158
模塊六 洗滌和布草房運(yùn)行160
項(xiàng)目一 洗滌運(yùn)行161
任務(wù)一 了解洗衣房161
任務(wù)二 熟悉洗衣房區(qū)域及范圍162
任務(wù)三 了解洗衣房的設(shè)備164
任務(wù)四 了解洗滌劑的使用166
任務(wù)五 熟悉洗滌運(yùn)行的流程168
項(xiàng)目二 布草房運(yùn)行176
任務(wù)一 了解布草房176
任務(wù)二 了解布草房設(shè)備用品的配置177
任務(wù)三 熟悉布草房工作流程179
任務(wù)四 掌握布草使用及管理181
任務(wù)五 了解制服收發(fā)與送洗流程182
思考與訓(xùn)練184
思考問答184
案例分析184
知識(shí)拓展185
模塊七 客房督導(dǎo)管理187
項(xiàng)目一 客房安全管理188
任務(wù)一 了解客房安全188
任務(wù)二 熟悉客房安全的特性189
任務(wù)三 了解客房安全管理制度190
任務(wù)四 掌握客房安全事件處理193
項(xiàng)目二 客房用品管理196
任務(wù)一 了解客房用品的分類196
任務(wù)二 掌握客房用品選擇的原則197
任務(wù)三 了解客房備品的管理197
任務(wù)四 了解賓客借用物品管理200
項(xiàng)目三 客房設(shè)備管理202
任務(wù)一 了解客房設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)配備202
任務(wù)二 熟悉客房設(shè)備資產(chǎn)管理203
任務(wù)三 了解客房設(shè)備的更新改造204
任務(wù)四 熟知客房設(shè)備配置發(fā)展趨勢(shì)205
項(xiàng)目四 客房質(zhì)量管理207
任務(wù)一 了解客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量管理207
任務(wù)二 熟悉客房清潔和保養(yǎng)質(zhì)量管理210
項(xiàng)目五 客房部人員管理217
任務(wù)一 確立服務(wù)模式及管理層次217
任務(wù)二 熟悉工作量與勞動(dòng)定額218
任務(wù)三 了解人員配備與定員計(jì)算219
任務(wù)四 熟悉勞動(dòng)力安排及勞動(dòng)力成本控制220
任務(wù)五 了解客房部人員的選擇、培訓(xùn)221
任務(wù)六 熟悉客房部員工工作評(píng)估與激勵(lì)225
思考與訓(xùn)練227
思考問答227
案例分析228
知識(shí)拓展229
附錄 1 客房常用英語(yǔ)231
附錄 2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表238
附錄 3 星級(jí)評(píng)定客房質(zhì)量檢查評(píng)分表242
參考文獻(xiàn)246
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