第一個(gè)月　角色認(rèn)知與團(tuán)隊(duì)管理
在酒店管理中如何認(rèn)清自己的角色、如何熟悉酒店的架構(gòu)、如何設(shè)定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，以及怎樣制訂工作計(jì)劃？
第一周　應(yīng)認(rèn)清自己的角色 2
問(wèn)題1：酒店店長(zhǎng)的崗位職責(zé)是什么？ 2
問(wèn)題2：酒店店長(zhǎng)應(yīng)具備哪些能力？ 3
問(wèn)題3：酒店店長(zhǎng)有什么權(quán)力？ 5
第二周　應(yīng)熟悉酒店的架構(gòu) 6
問(wèn)題4：設(shè)計(jì)酒店組織架構(gòu)應(yīng)遵循什么原則？ 6
問(wèn)題5：酒店組織架構(gòu)有幾個(gè)層次？ 9
問(wèn)題6：酒店一般設(shè)置哪些部門(mén)和崗位？ 9
【范本】 四星、五星級(jí)酒店組織架構(gòu)示例 10
【范本】 二星、三星級(jí)酒店組織架構(gòu)示例 11
問(wèn)題7：如何做到人崗匹配？ 11
問(wèn)題8：如何做到定崗定編？ 13
問(wèn)題9：如何編制崗位說(shuō)明書(shū) 14
【范本】 值班經(jīng)理崗位說(shuō)明書(shū) 15
【范本】 客房主管崗位說(shuō)明書(shū) 16
第三周　應(yīng)設(shè)定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo) 16
問(wèn)題10：目標(biāo)有哪幾個(gè)層次？ 17
問(wèn)題11：如何分步驟設(shè)置團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？ 17
問(wèn)題12：如何設(shè)置團(tuán)隊(duì)目標(biāo)？ 19
問(wèn)題13：如何設(shè)定個(gè)人目標(biāo)？ 22
問(wèn)題14：如何實(shí)施設(shè)定的目標(biāo)？ 25
第四周　應(yīng)制訂工作的計(jì)劃 27
問(wèn)題15：如何制訂日工作計(jì)劃？ 27
【范本】 每日工作計(jì)劃表 31
問(wèn)題16：如何制訂周工作計(jì)劃？ 31
問(wèn)題17：如何制訂月工作計(jì)劃？ 33
問(wèn)題18：如何制訂年工作計(jì)劃？ 35
【范本】 ××連鎖酒店20××年工作計(jì)劃 36

第二個(gè)月　溝通協(xié)調(diào)與日常管理
在酒店管理中怎樣架起溝通的橋梁，如何能贏得下屬的認(rèn)可，如何提升會(huì)議的效率，并完善員工的培訓(xùn)？
第一周　應(yīng)架起溝通的橋梁 40
問(wèn)題19：有哪些溝通方式？ 40
問(wèn)題20：溝通的障礙來(lái)自于哪些方面？ 41
問(wèn)題21：如何運(yùn)用溝通的技巧？ 42
問(wèn)題22：管理溝通的要領(lǐng)何在？ 42
問(wèn)題23：如何提升溝通能力？ 45
第二周　應(yīng)贏得下屬的認(rèn)可 47
問(wèn)題24：如何掌握下屬？ 47
問(wèn)題25：如何激勵(lì)下屬？ 49
第三周　應(yīng)提升會(huì)議的效率 51
問(wèn)題26：主持會(huì)議有什么技巧？ 51
問(wèn)題27：參加會(huì)議有什么技巧？ 52
第四周　應(yīng)完善員工的培訓(xùn) 55
問(wèn)題28：?jiǎn)T工培訓(xùn)要遵循什么原則？ 55
問(wèn)題29：?jiǎn)T工培訓(xùn)可采取什么方法？ 57
問(wèn)題30：如何建立培訓(xùn)體系？ 57
問(wèn)題31：如何做好新員工入職培訓(xùn)？ 58
問(wèn)題32：如何做好員工交叉培訓(xùn)？ 62
【范本】 ××酒店第三季度內(nèi)部交叉培訓(xùn)計(jì)劃 64

第三個(gè)月　對(duì)客服務(wù)與質(zhì)量管理
在酒店管理中前廳管理應(yīng)掌握哪些要點(diǎn)，如何做好客房服務(wù)，怎樣加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理，從而提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量？
第一周　應(yīng)掌握前廳管理要點(diǎn) 66
問(wèn)題33：如何控制客房狀態(tài)？ 66
相關(guān)鏈接 房態(tài)有關(guān)的術(shù)語(yǔ) 68
問(wèn)題34：如何做好客房銷(xiāo)售管理？ 69
問(wèn)題35：如何處理客賬？ 70
問(wèn)題36：如何建立與管理客史檔案？ 71
第二周　應(yīng)做好客房服務(wù)管理 73
問(wèn)題37：如何保證客房的清潔質(zhì)量？ 73
問(wèn)題38：如何控制客房服務(wù)質(zhì)量？ 77
問(wèn)題39：如何處理客房服務(wù)中的突發(fā)事件？ 78
問(wèn)題40：如何處理賓客投訴？ 82
相關(guān)鏈接 賓客投訴處理原則 82
問(wèn)題41：如何針對(duì)不同群體提供不同服務(wù)？ 83
問(wèn)題42：如何做好客房設(shè)備的管理與控制？ 84
問(wèn)題43：如何做好客房布件的管理與控制？ 89
問(wèn)題44：如何做好客用品的管理與控制？ 92
第三周　應(yīng)加強(qiáng)餐飲服務(wù)管理 96
問(wèn)題45：餐飲服務(wù)有什么標(biāo)準(zhǔn)？ 96
問(wèn)題46：如何控制餐飲服務(wù)質(zhì)量？ 97
問(wèn)題47：如何控制菜肴質(zhì)量？ 98
問(wèn)題48：如何控制食品衛(wèi)生？ 100
第四周　應(yīng)提升對(duì)客服務(wù)質(zhì)量 102
問(wèn)題49：如何定義酒店服務(wù)質(zhì)量？ 102
問(wèn)題50：如何建立質(zhì)量管理體系？ 103
問(wèn)題51：如何制定對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？ 104
問(wèn)題52：如何把握對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的環(huán)節(jié)？ 106
問(wèn)題53：如何實(shí)施有效的質(zhì)量控制方法？ 108
問(wèn)題54：如何采取措施提高服務(wù)質(zhì)量？ 108

第四個(gè)月　工程服務(wù)與物業(yè)管理
在酒店管理中如何維護(hù)酒店設(shè)施和確保酒店安全，怎樣開(kāi)展外包業(yè)務(wù)，節(jié)能減排的措施有哪些？
第一周　應(yīng)維護(hù)酒店設(shè)施 112
問(wèn)題55：如何營(yíng)造良好的硬環(huán)境？ 112
問(wèn)題56：如何加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的使用管理？ 113
問(wèn)題57：如何加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)？ 114
第二周　應(yīng)確保酒店安全 117
問(wèn)題58：如何確保賓客安全？ 117
問(wèn)題59：如何確保員工安全？ 119
問(wèn)題60：如何確保酒店財(cái)產(chǎn)安全？ 120
問(wèn)題61：如何確保消防安全？ 121
問(wèn)題62：如何應(yīng)對(duì)緊急情況？ 122
第三周　應(yīng)開(kāi)展外包業(yè)務(wù) 124
問(wèn)題63：外包業(yè)務(wù)包括哪些項(xiàng)目？ 124
問(wèn)題64：如何選擇合適的外包商？ 125
問(wèn)題65：如何管理外包業(yè)務(wù)？ 127
【范本】 合作協(xié)議書(shū) 127
相關(guān)鏈接 業(yè)務(wù)外包存在的主要問(wèn)題 129
第四周　應(yīng)加強(qiáng)節(jié)能減排 131
問(wèn)題66：節(jié)能降耗包括哪些內(nèi)容？ 131
問(wèn)題67：如何實(shí)行節(jié)能降耗目標(biāo)管理？ 132
問(wèn)題68：如何減少能源浪費(fèi)？ 134
問(wèn)題69：如何減少水資源使用？ 135
問(wèn)題70：如何做好能源計(jì)量？ 137
問(wèn)題71：如何進(jìn)行節(jié)能管理與操作？ 138
問(wèn)題72：如何實(shí)現(xiàn)建筑節(jié)能？ 141
問(wèn)題73：如何做好節(jié)能宣傳與培訓(xùn)？ 147

第五個(gè)月 　酒店?duì)I銷(xiāo)與成本管理
在酒店管理中怎樣精準(zhǔn)定位自己的酒店，要掌握哪些銷(xiāo)售技巧，如何拓展推廣渠道，怎樣合理控制成本？
第一周　應(yīng)精準(zhǔn)定位酒店 150
問(wèn)題74：如何了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？ 150
問(wèn)題75：如何進(jìn)行產(chǎn)品定位？ 152
問(wèn)題76：如何進(jìn)行價(jià)格定位？ 154
第二周　應(yīng)掌握銷(xiāo)售技巧 157
問(wèn)題77：如何提高上門(mén)客比例？ 157
問(wèn)題78：如何提高淡季銷(xiāo)售額？ 158
問(wèn)題79：如何提高周日出租率？ 158
問(wèn)題80：如何提高單頁(yè)蓋章發(fā)放數(shù)？ 159
問(wèn)題81：如何做好貴賓卡銷(xiāo)售？ 160
問(wèn)題82：如何維護(hù)賓客？ 160
問(wèn)題83：如何進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售？ 161
第三周　應(yīng)拓展推廣渠道 162
問(wèn)題84：如何自建網(wǎng)站進(jìn)行推廣？ 162
【范本】 ××酒店網(wǎng)站建設(shè)方案書(shū) 162
問(wèn)題85：如何通過(guò)微信公眾號(hào)進(jìn)行推廣？ 165
問(wèn)題86：如何通過(guò)微博進(jìn)行推廣？ 167
問(wèn)題87：如何在OTA平臺(tái)上推廣 169
問(wèn)題88：如何做短視頻推廣？ 171
相關(guān)鏈接 酒店如何在抖音上推廣 172
第四周　應(yīng)合理控制成本 173
問(wèn)題89：如何控制采購(gòu)成本？ 173
問(wèn)題90：如何降低人力成本？ 177
問(wèn)題91：如何控制餐飲成本？ 179
問(wèn)題92：如何降低經(jīng)營(yíng)成本？ 182

第六個(gè)月　過(guò)程控制與管理提升
在酒店管理中如何建立健全的管理制度，要構(gòu)建什么樣的流程體系，設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效體系有哪些指標(biāo)，怎樣推行高效的執(zhí)行力度？
第一周　應(yīng)建立健全的管理制度 188
問(wèn)題93：酒店管理制度有什么特征？ 188
問(wèn)題94：制定制度有什么原則 190
問(wèn)題95：如何分步驟制定制度？ 190
【范本】 前廳部衛(wèi)生管理制度 192
【范本】 房卡管理制度 192
【范本】 設(shè)備使用管理制度 193
【范本】 設(shè)備保養(yǎng)制度 194
第二周　應(yīng)構(gòu)建規(guī)范的流程體系 194
問(wèn)題96：什么是流程管理？ 194
問(wèn)題97：流程管理有什么價(jià)值？ 195
問(wèn)題98：如何選擇流程管理的切入點(diǎn)？ 197
問(wèn)題99：如何構(gòu)建流程管理體系？ 199
問(wèn)題100：如何梳理流程？ 202
【范本】 員工請(qǐng)假流程梳理步驟 204
第三周　應(yīng)設(shè)計(jì)科學(xué)的績(jī)效體系 206
問(wèn)題101：如何確定績(jī)效管理的參與者？ 207
問(wèn)題102：如何確定合適的績(jī)效考核指標(biāo)？ 209
【范本】 ××酒店前廳部關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 214
【范本】 ××酒店客房部關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 215
【范本】 ××酒店餐飲部關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 216
問(wèn)題103：如何選擇合適的考核者？ 218
問(wèn)題104：如何確定績(jī)效考核的方法？ 218
問(wèn)題105：如何確定績(jī)效考核的時(shí)間和周期？ 221
第四周　應(yīng)推行高效的執(zhí)行力度 222
問(wèn)題106：什么是執(zhí)行和執(zhí)行力？ 222
問(wèn)題107：執(zhí)行不力的原因是什么？ 223
問(wèn)題108：如何提升執(zhí)行力？ 225
相關(guān)鏈接 提升執(zhí)行力的關(guān)鍵 228