《客房實訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》可以作為高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)的教學(xué)教材，也可以作為酒店客房服務(wù)管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。
《客房實訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》在編寫中堅持實用的原則，把星級飯店實操過程重現(xiàn)于課本，做到理論知識言簡意賅，知識夠用為度，在實操環(huán)節(jié)中，做到條理清晰，操作規(guī)范，重在學(xué)生服務(wù)技能的培養(yǎng)。緊緊圍繞國家職業(yè)技能鑒定的內(nèi)容和要求，著眼于技能操作，突出針對性、實用性。文字簡練且生動，書中沒有過多文字描述，說明技能操作的步驟及服務(wù)質(zhì)量標準。
《客房實訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》有完整的體系，每章都有學(xué)習(xí)目標、本章小結(jié)、重點概念、練習(xí)題和案例。為了擴充學(xué)員們的知識，在《客房實訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》的最后還為他們準備了實訓(xùn)之外的知識，有客房部常用表格、客房英語單詞、五星級酒店客房部崗位職責(zé)說明書和客房巡檢項目記錄表。
第1單元 了解客房部
1.1 客房部的地位與任務(wù)
1.1.1 客房部的性質(zhì)
1.1.2 客房產(chǎn)品的特點
1.1.3 客房部的地位
1.1.4 客房部的工作任務(wù)
1.1.5 客房管理的基本原則
1.2 客房管理系統(tǒng)和組織機構(gòu)
1.2.1 客房部設(shè)置機構(gòu)的原則
1.2.2 客房服務(wù)的三種模式
1.2.3 客房部組織機構(gòu)圖
1.2.4 客房部主要崗位描述
1.3 客房的種類
1.3.1 床的種類
1.3.2 客房的類型
1.4 客房設(shè)計
1.4.1 客房的布局
1.4.2 客房設(shè)計原則
1.4.3 客房的裝飾布置
1.4.4 衛(wèi)生間的設(shè)計
第2單元 樓層清潔衛(wèi)生實訓(xùn)
2.1 客房清潔整理作業(yè)
2.1.1 熟悉客房的類型
2.1.2 客用品的擺放
附1：某五星級飯店豪華客房的物品擺放及標準
附2：殘疾人客房的要求
2.2 打掃客房前的準備
2.2.1 簽領(lǐng)客房鑰匙
2.2.2 了解分析房態(tài)
2.2.3 確定清掃順序
2.2.4 房務(wù)工作車的準備
2.2.5 吸塵器的使用和保養(yǎng)
2.3 清潔客房的技能
2.3.1 著裝上崗實訓(xùn)
2.3.2 進入客房實訓(xùn)
2.3.3 清潔客房的準備
2.3.4 西式做床實訓(xùn)
2.3.5 中式做床實訓(xùn)
2.3.6 衛(wèi)生間清潔實訓(xùn)
2.4 客房的日常清潔整理的基本知識
2.4.1 了解分析房態(tài)
2.4.2 客房清掃的順序
2.4.3 客房清潔整理基本方法
2.4.4 客房清潔整理的時間要求
2.5 客房的日常清潔實訓(xùn)
2.5.1 走客房的清掃整理的基本程序
2.5.2 走客房的清掃實訓(xùn)
2.5.3 住客房的清掃實訓(xùn)
2.5.4 空房清掃
2.5.5 計劃衛(wèi)生
2.5.6 客房日常檢查的內(nèi)容和標準
第3單元 客房對客服務(wù)實訓(xùn)
3.1 迎送客人服務(wù)
3.1.1 迎客服務(wù)
3.1.2 送客服務(wù)
3.2 貴賓服務(wù)
3.2.1 貴賓的范圍
3.2.2 貴賓的等級
3.2.3 貴賓的服務(wù)規(guī)格標準
3.3 訪客服務(wù)
3.3.1 訪客來臨時，客人在房內(nèi)
……
第4單元 公關(guān)區(qū)域工作實訓(xùn)
第5單元 洗衣房工作實訓(xùn)
第6單元 客房安生管理
附錄
參考文獻
《客房實訓(xùn)教程（第二版）/高等職業(yè)教育酒店管理專業(yè)“十二五”規(guī)劃教材》：
6.5.2客人遺失物品處理
客人在離店時，有時會把物品遺落在客房里，客房部應(yīng)遵照一定程序，妥善處理這些物品，履行客人遺留物品處理的職責(zé)。
（1）飯店員工發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品，必須將物品如數(shù)交到客房部，如若違反，嚴肅處理。
（2）服務(wù)人員如在客房發(fā)現(xiàn)客人遺留的重要物品時，應(yīng)立即通知客房服務(wù)中心和前臺收款處，若客人尚未離店，經(jīng)核對后，將物品歸還客人；若客人已離店，客房服務(wù)中心設(shè)遺留物品登記本，將物品的發(fā)現(xiàn)地點、發(fā)現(xiàn)時間、名稱、數(shù)量、質(zhì)地、顏色、形狀以及服務(wù)員的姓名等情況詳細登記在案，并設(shè)柜存放，以待客人認領(lǐng)。
�。�3）如失主前來認領(lǐng)遺留物品，應(yīng)認真核實其證件及物品的具體情況，確認無誤后，客人須在遺留物品登記本上簽名，方可將物品交給客人。
（4）如果客人委托他人帶領(lǐng)，一定要查驗委托人身份證、委托說明書及其他有效證件，防止冒領(lǐng)。
�。�5）如果客人希望將物品郵寄給本人時，客房部應(yīng)予以辦理。其郵資費用應(yīng)根據(jù)具體情況來決定是由客人承擔(dān)還是由飯店承擔(dān)。
（6）遺留物品保存到飯店規(guī)定期限（3個月或半年）仍無人認領(lǐng)時，可按飯店有關(guān)規(guī)定處理。6.5.3客人醉酒的處理
飯店中的醉漢問題屢有發(fā)生，而其處理方法因人而異，一般視醉客的情緒而適時疏導(dǎo)，使其安靜。有時醉客會大吵大鬧或破壞家具，有時會嘔吐或不省人事，應(yīng)按其種類特征，分別按以下程序處理。
（1）服務(wù)員馬上通知保安部及樓層主管，并保持理智、善變及機警。
（2）必要時須協(xié)助保安人員將其制服，以免擾亂其他住客或傷害自己。
�。�3）通常應(yīng)安置醉客回房間休息，但仍要注意房內(nèi)動靜，以免家具受到損壞或因吸煙而發(fā)生火災(zāi)。
�。�4）若服務(wù)員在樓層走廊遇見醉酒客人時，切忌單獨扶異性客人人房及幫助客人解衣服，以免醉客醒后有不必要的誤會。
�。�5）通知客戶服務(wù)經(jīng)理并記錄在案。6.5.4客人傷病、死亡處理
如果發(fā)現(xiàn)傷病客人，要及時做好簡單處理，并立即聯(lián)系醫(yī)院救治。事后做好詳細記錄。
如發(fā)現(xiàn)客人在客房內(nèi)死亡，應(yīng)立即將客房雙鎖，通知保安人員保護現(xiàn)場，由保安部門向公安部門報案，由警方前來調(diào)查及驗尸，判斷死因；如警方判斷為非正常死亡（自殺、他殺、原因不明的死亡），則應(yīng)配合警方進行調(diào)查死因。事后做詳細記錄。如客人屬自然死亡（病亡），須經(jīng)公安部門出具證明，由飯店向死者家屬發(fā)出唁電，并進行后事處理。6.5.5食物中毒處理
食物中毒是指客人出現(xiàn)惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性腸胃炎病癥的。
（1）預(yù)防客人食物中毒現(xiàn)象，飯店應(yīng)負起主要責(zé)任。從采購員到收貨員到倉庫人員到廚師都要把好衛(wèi)生關(guān)，確保食物衛(wèi)生安全。
�。�2）發(fā)現(xiàn)食物中毒，應(yīng)立即通知醫(yī)生進行緊急救護，餐飲部應(yīng)對客人所用的食品取樣品備檢，以確定中毒原因，并通知當?shù)匦l(wèi)生防疫部門。
�。�3）前廳部和銷售部要通知中毒客人的有關(guān)單位和家屬，并協(xié)助做好善后工作。6.5.6客人違法處理
客人違法是指客人在住店期間犯有流氓、斗毆、盜竊、嫖娼、賭博、走私、吸毒等違反我國法律的行為。發(fā)現(xiàn)違法情況后，保安部值班人員應(yīng)立即問明當事人的姓名、性別、年齡、身份、房號等以及事情的時間、地點、經(jīng)過，并立即向值班經(jīng)理匯報，值班經(jīng)理接到報告后，應(yīng)立即派保安主管和警衛(wèi)人員到現(xiàn)場了解情況，保護和維持現(xiàn)場秩序。對于嚴重的事件，保安部經(jīng)理要親自到現(xiàn)場調(diào)查，同時向值班總經(jīng)理報告。在必要情況下，需要向當?shù)毓膊块T報告。此時，保安部人員應(yīng)對違法人員進行合法監(jiān)控，等待公安人員前來處理。事件處理完畢后，保安部要詳細記錄備案。6.5.7防爆處理
防爆就是指預(yù)防人為的爆炸破壞事件。隨著國際恐怖分子活動的猖獗，防爆也成為飯店工作內(nèi)容之一，飯店因此要制定相應(yīng)的措施預(yù)防此類惡性事件的發(fā)生。
�。�1）飯店應(yīng)明文規(guī)定，嚴禁客人攜帶易燃、易爆、劇毒、腐蝕性和放射性等危險物品帶人樓層，如果發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時處理，嚴重的報告公安部門。
�。�2）飯店不得存放任何危險品。
�。�3）飯店應(yīng)教育員工學(xué)習(xí)防爆知識，制訂防爆方案，進行防爆演習(xí)。
�。�4）對于發(fā)生爆炸后的現(xiàn)場，立即組織人員保護現(xiàn)場，并通知公安機關(guān)，等待防爆人員前來處理。如果有人員傷亡，應(yīng)協(xié)助醫(yī)生進行救護。
�。�5）事故處理完畢后，制作詳細的報告并存檔。
……
書單推薦
