第一章 導游服務
第一節(jié) 導游服務的產(chǎn)生和發(fā)展
第二節(jié) 導游服務的類型與范圍
第三節(jié) 導游服務的性質和特點
第四節(jié) 導游服務的基本原則
第五節(jié) 導游服務的發(fā)展趨勢
思考與練習
實訓練習
第二章 導游人員
第一節(jié) 導游人員的概念與分類
第二節(jié) 導游人員資格獲取
第三節(jié) 導游人員的職責
第四節(jié) 導游人員的職業(yè)道德和行為規(guī)范
第五節(jié) 導游人員的素質
第六節(jié) 導游人員的培訓與管理
思考與練習
實訓練習
第三章 導游服務程序與規(guī)范
第一節(jié) 地陪導游服務程序與規(guī)范
第二節(jié) 全陪導游服務程序與規(guī)范
第三節(jié) 出境游領隊導游服務程序與規(guī)范
第四節(jié) 景區(qū)導游服務程序與規(guī)范
思考與練習
實訓練習
第四章 散客導游服務
第一節(jié) 散客導游服務的類型與特點
第二節(jié) 散客導游服務程序
思考與練習
實訓練習
第五章 導游服務的技能
第一節(jié) 導游人員的組織技能
第二節(jié) 導游人員的語言技能
第三節(jié) 導游詞撰寫技巧
思考與練習
實訓練習
第六章 導游服務中常見問題和事故的預防與處理
第一節(jié) 導游服務中常見問題與事故的預防措施和處理原則
第二節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理
第三節(jié) 漏接、空接、錯接的處理與預防
第四節(jié) 誤機(車、船)事故的處理與預防
第五節(jié) 旅游者丟失證件、錢物、行李的預防與處理
第六節(jié) 旅游者走失的處理和預防
第七節(jié) 旅游者患病、死亡的處理
第八節(jié) 旅游者安全事故的預防與處理
第九節(jié) 旅游者越軌言行的處理
第十節(jié) 旅游者投訴及其處理
思考與練習
實訓練習
第七章 旅游者個別要求的處理
第一節(jié) 旅游者個別要求處理的基本原則
第二節(jié) 旅游者在餐飲、住房、娛樂、購物方面?zhèn)�別要求的處理
第三節(jié) 旅游者要求自由活動的處理
第四節(jié) 旅游者探視親友或親友隨團活動要求的處理
第五節(jié) 旅游者轉遞物品和信件要求的處理
第六節(jié) 旅游者要求中途退團或延長旅游期限的處理
思考與練習
實訓練習
第八章 導游業(yè)務相關知識
第一節(jié) 旅行服務必備知識
第二節(jié) 社交禮儀基本知識
思考與練習
實訓練習
附錄
參考文獻