目　錄

第1章　客戶及客戶管理概述　1
學(xué)習(xí)目標　1
導(dǎo)入案例　1
1．1　客戶的概念和基礎(chǔ)知識　2
1．1．1　客戶的概念　2
1．1．2　客戶的細分　4
1．1．3　客戶關(guān)系　8
1．1．4　客戶價值　12
1．2　客戶管理的內(nèi)容與任務(wù)　13
1．2．1　客戶管理概述　13
1．2．2　客戶管理的內(nèi)容　15
1．2．3　客戶管理的任務(wù)　16
1．2．4　客戶管理的流程　17
模擬實訓(xùn)　18
綜合練習(xí)　19

第2章　客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)知識　21
學(xué)習(xí)目標　21
導(dǎo)入案例　21
2．1　客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展　22
2．1．1　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景　22
2．1．2　客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的原因　23
2．1．3　客戶關(guān)系管理理論的演變過程　26
2．1．4　客戶關(guān)系管理的研究現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢　28
2．2　客戶關(guān)系管理的概念和作用　30
2．2．1　客戶關(guān)系管理的概念　30
2．2．2　客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵　32
2．2．3　客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容　34
2．2．4　客戶關(guān)系管理的作用　35
模擬實訓(xùn)　36
綜合練習(xí)　37

第3章　客戶關(guān)系管理策略　40
學(xué)習(xí)目標　40
導(dǎo)入案例　40
3．1　客戶關(guān)系的生命周期　41
3．1．1　客戶關(guān)系生命周期的概念　41
3．1．2　客戶關(guān)系發(fā)展的階段　41
3．1．3　客戶關(guān)系生命周期模式類型　42
3．2　CRM戰(zhàn)略及CRM策略　45
3．2．1　CRM戰(zhàn)略的定義及內(nèi)容　45
3．2．2　客戶保持策略　48
3．2．3　客戶關(guān)懷策略　50
3．2．4　防止客戶流失策略　52
3．2．5　客戶聯(lián)盟策略　54
3．2．6　客戶增長矩陣與客戶關(guān)系戰(zhàn)略　56
模擬實訓(xùn)　57
綜合練習(xí)　58

第4章　客戶滿意管理　61
學(xué)習(xí)目標　61
導(dǎo)入案例　61
4．1　客戶滿意　62
4．1．1　客戶滿意的概念　62
4．1．2　客戶滿意的對象　63
4．1．3　客戶滿意的意義　63
4．1．4　客戶滿意的層次　64
4．2　客戶滿意度管理　66
4．2．1　客戶滿意度的概念　66
4．2．2　對客戶期望的管理　66
4．2．3　客戶需求與客戶滿意　68
4．2．4　影響客戶滿意度的因素　69
4．2．5　客戶滿意度調(diào)查　71
4．3　客戶忠誠度管理　74
4．3．1　客戶忠誠度的內(nèi)涵　74
4．3．2　客戶忠誠的分類　75
4．3．3　客戶忠誠度的意義　75
4．3．4　提高忠誠客戶的轉(zhuǎn)換成本　76
4．4　客戶滿意度與忠誠度的關(guān)系　77
4．4．1　影響客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的因素　77
4．4．2　不同市場環(huán)境的滿意度與忠誠度的關(guān)系　78
4．4．3　對客戶滿意度與忠誠度關(guān)系的思考　78
模擬實訓(xùn)　79
綜合練習(xí)　82

第5章　客戶信用及價值管理　85
學(xué)習(xí)目標　85
導(dǎo)入案例　85
5．1　客戶信用管理　86
5．1．1　客戶信用管理的概念　86
5．1．2　客戶信用管理的目標　87
5．1．3　客戶信用調(diào)查與評價　87
5．1．4　客戶信用管理的流程　91
5．1．5　客戶信用管理的方法　92
5．2　客戶價值管理　95
5．2．1　客戶讓渡價值理論　95
5．2．2　客戶終身價值　97
模擬實訓(xùn)　100
綜合練習(xí)　102

第6章　客戶關(guān)系管理與營銷　104
學(xué)習(xí)目標　104
導(dǎo)入案例　104
6．1　客戶關(guān)系營銷　105
6．1．1　客戶關(guān)系營銷的概念　106
6．1．2　客戶關(guān)系營銷的層次　107
6．1．3　關(guān)系營銷的應(yīng)用　108
6．2　一對一營銷　110
6．2．1　一對一營銷的概念　111
6．2．2　一對一營銷的應(yīng)用　112
6．3　數(shù)據(jù)庫營銷　115
6．3．1　數(shù)據(jù)庫營銷的概念　116
6．3．2　數(shù)據(jù)庫營銷的作用和意義　118
6．3．3　數(shù)據(jù)庫營銷的應(yīng)用　119
模擬實訓(xùn)　122
綜合練習(xí)　124

第7章　客戶調(diào)查與市場分析　126
學(xué)習(xí)目標　126
導(dǎo)入案例　126
7．1　客戶調(diào)查的內(nèi)容　127
7．1．1　市場調(diào)查與客戶調(diào)查　127
7．1．2　客戶調(diào)查的基本內(nèi)容　127
7．1．3　客戶調(diào)查資料的來源　128
7．2　客戶調(diào)查的步驟　130
7．2．1　確定客戶調(diào)查主題　130
7．2．2　設(shè)計客戶調(diào)查方案　131
7．2．3　開展客戶調(diào)查活動　133
7．3　客戶調(diào)查的方法　134
7．3．1　觀察調(diào)查法　134
7．3．2　詢問調(diào)查法　135
7．3．3　實驗調(diào)查法　136
7．3．4　頭腦風(fēng)暴法和德爾菲法　137
7．3．5　問卷調(diào)查法　138
7．3．6　客戶調(diào)查的其他方法　139
7．4　調(diào)查資料的整理與分析　140
模擬實訓(xùn)　142
綜合練習(xí)　142

第8章　客戶關(guān)系的識別與選擇　144
學(xué)習(xí)目標　144
導(dǎo)入案例　144
8．1　客戶與客戶關(guān)系識別　145
8．1．1　客戶識別的概念　145
8．1．2　客戶關(guān)系識別的作用　146
8．1．3　客戶識別的方法和步驟　146
8．2　客戶關(guān)系的選擇　148
8．2．1　客戶關(guān)系選擇的必要性　148
8．2．2　客戶關(guān)系選擇的影響因素　149
8．2．3　一般客戶的選擇　149
8．2．4　經(jīng)銷商客戶的選擇　150
8．3　潛在客戶的識別與選擇　153
8．3．1　潛在客戶概述　153
8．3．2　潛在客戶的分類　155
8．3．3　潛在客戶分析的流程　155
8．3．4　潛在客戶的選擇方法　156
8．4　有價值客戶的識別與選擇　159
8．4．1　有價值客戶的識別　159
8．4．2　識別有價值客戶的方法　160
模擬實訓(xùn)　161
綜合練習(xí)　162

第9章　客戶信息管理　165
學(xué)習(xí)目標　165
導(dǎo)入案例　165
9．1　建立客戶資料庫　166
9．1．1　獲得客戶資料的方法　166
9．1．2　客戶資料內(nèi)容　167
9．1．3　建立客戶資料庫　168
9．2　建立客戶信息檔案　169
9．2．1　客戶檔案中的數(shù)據(jù)類型　169
9．2．2　客戶檔案管理原則　170
9．2．3　人工建立客戶信息檔案的方法　171
9．2．4　計算機建立客戶信息檔案的一般方法　171
9．2．5　客戶檔案管理辦法與管理制度　174
9．3　客戶信息分析　176
9．3．1　客戶信息分析的作用　177
9．3．2　客戶信息分析的方法　177
模擬實訓(xùn)　180
綜合練習(xí)　180

第10章　客戶投訴及服務(wù)管理　183
學(xué)習(xí)目標　183
導(dǎo)入案例　183
10．1　客戶投訴　184
10．1．1　客戶投訴概述　184
10．1．2　客戶投訴的原因分析　187
10．1．3　正確處理客戶投訴的技巧　190
10．2　客戶投訴管理　191
10．2．1　客戶投訴管理概況　191
10．2．2　客戶投訴處理流程　192
10．2．3　處理投訴的一般方法　193
10．2．4　建立客戶投訴管理體制　193
10．3　客戶服務(wù)管理　195
10．3．1　客戶服務(wù)的含義與作用　195
10．3．2　客戶服務(wù)的類型　197
10．3．3　客戶服務(wù)標準　197
10．3．4　提高客戶服務(wù)水平的方法　199
10．3．5　CRM思想下的客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別　200
模擬實訓(xùn)　200
綜合練習(xí)　201

第11章　CRM軟件與應(yīng)用系統(tǒng)　203
學(xué)習(xí)目標　203
導(dǎo)入案例　203
11．1　CRM系統(tǒng)的一般模型　204
11．1．1　CRM系統(tǒng)的特點　204
11．1．2　CRM系統(tǒng)的一般模型　205
11．2　CRM軟件系統(tǒng)組成部分介紹　206
11．2．1　客戶接觸活動　206
11．2．2　業(yè)務(wù)功能　207
11．2．3　數(shù)據(jù)庫技術(shù)應(yīng)用　208
11．3　CRM的類型　209
11．3．1　CRM的分類　209
11．3．2　運營型CRM　210
11．3．3　分析型CRM　212
11．3．4　協(xié)作型CRM　215
11．3．5　3類CRM應(yīng)用系統(tǒng)的定位與關(guān)系　217
11．4　CRM應(yīng)用系統(tǒng)結(jié)構(gòu)　219
11．4．1　CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu)　219
11．4．2　CRM系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)　220
11．4．3　ASP-CRM模式結(jié)構(gòu)　223
模擬實訓(xùn)　223
綜合練習(xí)　224

第12章　呼叫中心的結(jié)構(gòu)及應(yīng)用　226
學(xué)習(xí)目標　226
導(dǎo)入案例　226
12．1　呼叫中心概述　227
12．1．1　呼叫中心與CRM的關(guān)系　227
12．1．2　呼叫中心的作用　229
12．1．3　呼叫中心的概念　229
12．1．4　呼叫中心的起源與演變　230
12．1．5　呼叫中心的分類　233
12．2　呼叫中心的基本功能與實現(xiàn)　234
12．2．1　呼叫中心的基本功能　234
12．2．2　呼叫中心的實現(xiàn)方法　235
12．3　呼叫中心的結(jié)構(gòu)　236
12．3．1　呼叫中心的基本結(jié)構(gòu)　236
12．3．2　呼叫業(yè)務(wù)流程　240
12．4　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心　241
12．4．1　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心概述　241
12．4．2　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)　241
12．4．3　互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心的發(fā)展趨勢　244
模擬實訓(xùn)　245
綜合練習(xí)　245

第13章　大數(shù)據(jù)時代CRM的應(yīng)用　248
學(xué)習(xí)目標　248
導(dǎo)入案例　248
13．1　大數(shù)據(jù)與大數(shù)據(jù)時代　249
13．1．1　大數(shù)據(jù)的概念　249
13．1．2　大數(shù)據(jù)的特點　250
13．1．3　認識大數(shù)據(jù)時代　252
13．2　大數(shù)據(jù)時代CRM的內(nèi)容　254
13．2．1　大數(shù)據(jù)時代CRM的特征　254
13．2．2　大數(shù)據(jù)與CRM　257
13．3　CRM在大數(shù)據(jù)時代的應(yīng)用　258
13．3．1　大數(shù)據(jù)時代CRM的應(yīng)用模式　258
13．3．2　微博營銷應(yīng)用及案例　260
13．3．3　微信營銷應(yīng)用及案例　265
模擬實訓(xùn)　268
綜合練習(xí)　270

參考文獻　272