上篇 飯店前廳、客房服務(wù)
第一章 飯店前廳服務(wù)2
第一節(jié) 前廳部概述2
　　一、前廳部的地位2
　　二、前廳服務(wù)的主要特點(diǎn)4
　　三、前廳部的功能4
　　四、前廳部的組織結(jié)構(gòu)8
第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù)11
　　一、預(yù)訂的渠道11
　　二、預(yù)訂的方式12
　　三、預(yù)訂的種類15
　　四、客房預(yù)訂的程序17
　　五、超額預(yù)訂22
　　六、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與促銷24
　　七、長包房預(yù)訂26
第三節(jié) 前廳部接待服務(wù)27
　　一、接待準(zhǔn)備27
　　二、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求29
　　三、入住登記程序32
　　四、入住登記中的注意事項(xiàng)39
　　五、問訊服務(wù)42
　　六、查詢服務(wù)43
　　七、留言服務(wù)45
　　八、郵件的處理47
第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù)48
　　一、賓客迎送服務(wù)48
　　二、行李服務(wù)50
　　三、委托代辦服務(wù)57
第五節(jié) 前廳部總機(jī)與商務(wù)服務(wù)61
　　一、總機(jī)服務(wù)61
　　二、商務(wù)中心服務(wù)64
本章小結(jié)68
關(guān)鍵概念68
課堂討論題68
案例分析題68
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目71
復(fù)習(xí)思考題72
第二章 飯店客房服務(wù)73
第一節(jié) 客房部的地位、作用與工作任務(wù)73
　　一、客房部的地位和作用74
　　二、客房部的工作任務(wù)74
第二節(jié) 客房清潔服務(wù)75
　　一、客房的清潔保養(yǎng)75
　　二、公共區(qū)域主要部位的清潔工作89
第三節(jié) 客房物品配備95
本章小結(jié)98
關(guān)鍵概念99
課堂討論題99
案例分析題99
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目100
復(fù)習(xí)思考題100
第三章 前廳賬務(wù)服務(wù)101
第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)101
　　一、前臺收銀處的業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)101
　　二、客賬建立與核收102
　　三、客賬累計(jì)103
　　四、客賬結(jié)算103
　　五、外幣兌換服務(wù)104
第二節(jié) 賓客信用控制105
　　一、現(xiàn)金支付方式106
　　二、支票支付方式106
　　三、信用卡支付方式107
　　四、轉(zhuǎn)賬（掛賬）方式107
　　五、有價訂房憑證方式108
　　六、其他人代付方式108
第三節(jié) 賬務(wù)處理與貴重物品保管109
　　一、夜審及營業(yè)報(bào)表編制109
　　二、特殊情況處理111
　　三、貴重物品保管服務(wù)112
本章小結(jié)116
關(guān)鍵概念116
課堂討論題116
案例分析題116
實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目118
復(fù)習(xí)思考題118
中篇 飯店前廳與客房服務(wù)管理
第四章 賓客投訴管理120
第一節(jié) 賓客投訴類別分析120
　　一、投訴類型的診斷120
　　二、賓客投訴原因分析與把握122
第二節(jié) 賓客投訴處理125
　　一、應(yīng)用"移情"原理處理賓客投訴125
　　二、正確處理賓客投訴的基本程序126
　　三、處理賓客投訴可采取的措施127
第三節(jié) 賓客投訴管理129
　　一、選擇不同的"顧客滿意"策略129
　　二、賓客投訴管理的首問負(fù)責(zé)制131
　　三、提倡管理人員接觸客人133
　　四、飯店注重培訓(xùn)開發(fā)員工的"情商"133
本章小結(jié)134
鍵概念134
課堂討論題134
案例分析題135
復(fù)習(xí)思考題135
第五章 飯店客房服務(wù)管理136
第一節(jié) 客房服務(wù)類別136
　　一、迎客服務(wù)136
　　二、送客服務(wù)138
　　三、失物招領(lǐng)服務(wù)139
　　四、借用物品服務(wù)140
　　五、代辦服務(wù)141
第二節(jié) 客房服務(wù)模式分析146
　　一、樓層服務(wù)臺模式147
　　二、客房服務(wù)中心模式148
第三節(jié) 客房服務(wù)管理151
　　一、客房部對客服務(wù)的特點(diǎn)151
　　二、客房部對客服務(wù)的要求151
　　三、客房服務(wù)應(yīng)注意的事項(xiàng)153
　　四、客房針對性服務(wù)155
　　五、客房工作管理的基本環(huán)節(jié)和要求158
第四節(jié) 客房用品控制160
　　一、客房用品160
　　二、客房用品的選擇原則161
　　三、客房用品配置161
　　四、客房用品的發(fā)放和日常管理控制164
第五節(jié) 布草管理166
　　一、布草分類166
　　二、布草配備標(biāo)準(zhǔn)及選購要求166
　　三、布草的管理與控制168
本章小結(jié)169
關(guān)鍵概念169
課堂討論題170
案例分析題170
復(fù)習(xí)思考題171
第六章 前廳、客房服務(wù)質(zhì)量管理172
第一節(jié) 前廳、客房安全管理172
　　一、飯店安全管理172
　　二、前廳安全管理174
　　三、客房安全管理177
　　四、前廳、客房安全管理的其他問題180
第二節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量183
　　一、前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)183
　　二、前廳服務(wù)質(zhì)量要求184
　　三、前廳服務(wù)的注意事項(xiàng)187
第三節(jié) 客房服務(wù)質(zhì)量190
　　一、客房服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)190
　　二、客房服務(wù)質(zhì)量要求191
　　三、客房服務(wù)的注意事項(xiàng)194
第四節(jié) 前廳、客房質(zhì)量管理195
　　一、前廳、客房質(zhì)量管理的內(nèi)容195
　　二、前廳、客房質(zhì)量管理的目標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)197
　　三、前廳、客房質(zhì)量管理方法200
　　四、前廳、客房質(zhì)量管理的原則202
本章小結(jié)203
關(guān)鍵概念203
課堂討論題203
案例分析題204
復(fù)習(xí)思考題204
第七章 前廳、客房設(shè)計(jì)與環(huán)境管理206
第一節(jié) 前廳設(shè)計(jì)206
　　一、前廳設(shè)計(jì)理念207
　　二、前廳功能布局207
　　三、前廳裝潢設(shè)計(jì)211
第二節(jié) 前廳環(huán)境管理217
　　一、前廳室內(nèi)小氣候管理217
　　二、前廳聲環(huán)境管理219
　　三、前廳光環(huán)境管理220
第三節(jié) 客房設(shè)計(jì)223
　　一、客房設(shè)計(jì)理念223
　　二、客房樓層功能設(shè)計(jì)224
　　三、客房的功能布局225
　　四、客房的裝潢設(shè)計(jì)227
第四節(jié) 客房環(huán)境管理233
　　一、客房室內(nèi)小氣候管理233
　　二、客房聲環(huán)境管理234
　　三、客房光環(huán)境管理237
本章小結(jié)237
關(guān)鍵概念238
課堂討論題238
案例分析題238
復(fù)習(xí)思考題240
下篇 飯店客房房價與收益管理
第八章 飯店客房價格管理242
第一節(jié) 客房價格242
　　一、客房價格特點(diǎn)242
　　二、客房價格構(gòu)成243
　　三、影響客房價格構(gòu)成的內(nèi)外部因素244
　　四、客房價格表現(xiàn)方式246
第二節(jié) 客房定價方法與價格策略248
　　一、客房定價的基本原理248
　　二、客房定價的基本方法249
　　三、客房定價的策略與技巧253
第三節(jié) 客房價格管理255
　　一、客房價格管理的基本原則255
　　二、客房價格管理的目標(biāo)257
　　三、客房價格的調(diào)整控制258
　　四、飯店?duì)I收管理259
　　五、飯店房價減免審批管理261
本章小結(jié)262
關(guān)鍵概念262
課堂討論題262
復(fù)習(xí)思考題263
第九章 飯店客房銷售管理264
第一節(jié) 客房銷售技巧264
　　一、客房銷售建議264
　　二、客房銷售技巧266
　　三、針對特殊客人的銷售技巧268
　　四、客房報(bào)價技巧269
第二節(jié) 客房銷售管理271
　　一、飯店銷售管理的四大策略271
　　二、客房銷售管理273
　　三、房態(tài)管理276
本章小結(jié)279
關(guān)鍵概念279
課堂討論題279
案例分析題279
復(fù)習(xí)思考題280
參考文獻(xiàn)281
后記288