本書的第一版是在重重困惑中誕生的。當(dāng)時有很多部酒店管理方面的優(yōu)秀教科書，特別是關(guān)于客房部、前廳部和餐飲部的比比皆是，但卻很少有哪本書嘗試以協(xié)調(diào)的、深入的方式研究酒店中的各個部門。困惑之一就是，很多書在研究這些部門時過多地關(guān)注酒店經(jīng)營的某一個方面一一通常不是客房部、餐飲部，就是市場營銷部。其他部門或多或少變成了無關(guān)緊要的小角色。結(jié)果，使用這些書的學(xué)生和讀者們對這些“小”部門在整個酒店組織中的本質(zhì)、管理、人員和互動功能只有一個粗淺的了解。
我們遇到的另一個困惑是，如何采用現(xiàn)有的材料培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的批判性思維能力。所謂的批判性思維能力，指的是讓學(xué)生們看到一個假設(shè)的組織機(jī)構(gòu)中的不同觀點。通過對這些觀點的分析，學(xué)生們更能夠綜合性地分析關(guān)于酒店經(jīng)營的各種觀點，從而培養(yǎng)他們解決自己在“真實世界”中遇到的各種問題的能力。
有一種傳統(tǒng)的說法：“某些東西在理論上可能行得通，但是在實踐中就不是那么一回事了。”正如經(jīng)濟(jì)學(xué)家米爾頓．弗里德曼(MiltonFriedman)一樣，我反對這種論調(diào)。如果理論在實踐中行不通，那么它就是謬論。教授們需要教給學(xué)生理論的解釋、含義和用途(弗里德曼)，以及這種理論在不同的組織中有什么變通。這是下一版所要進(jìn)一步研究和解決的另外一個困惑。
第1章 總 論
1．1 引 言
1．2 酒店發(fā)展過程
1．3 經(jīng)營酒店的藝術(shù)與科學(xué)
1．4 網(wǎng)絡(luò)定價：一份酒店實務(wù)分析
1．5 面貌識別和姓名記憶：服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)涵
1．6 溫泉浴場和酒店住宿業(yè)
1．7 度假酒店的溫泉浴場：它們?nèi)绾握{(diào)節(jié)酒店的經(jīng)濟(jì)收益?
1．8 我之所見：一位里茲．卡爾頓溫泉浴場經(jīng)理
第2章 組 織
2．1 引 言
2．2 組織設(shè)計
2．3 我之所見：酒店組織結(jié)構(gòu)
第3章 總經(jīng)理：來自管理高層的看法
3．1 引 言
第1章 總 論
1．1 引 言
1．2 酒店發(fā)展過程
1．3 經(jīng)營酒店的藝術(shù)與科學(xué)
1．4 網(wǎng)絡(luò)定價：一份酒店實務(wù)分析
1．5 面貌識別和姓名記憶：服務(wù)行業(yè)的培訓(xùn)內(nèi)涵
1．6 溫泉浴場和酒店住宿業(yè)
1．7 度假酒店的溫泉浴場：它們?nèi)绾握{(diào)節(jié)酒店的經(jīng)濟(jì)收益?
1．8 我之所見：一位里茲．卡爾頓溫泉浴場經(jīng)理
第2章 組 織
2．1 引 言
2．2 組織設(shè)計
2．3 我之所見：酒店組織結(jié)構(gòu)
第3章 總經(jīng)理：來自管理高層的看法
3．1 引 言
3．2 酒店總經(jīng)理工作的概念框架
3．3 未來光鮮亮麗的酒店領(lǐng)導(dǎo)人：能力模型
3．4 我之所見：酒店總經(jīng)理
3．5 酒店總經(jīng)理的一天
3．6 里茲．卡爾頓俱樂部和度假酒店總經(jīng)理的一張快照
3．7 小案例：晚霞酒店
第4章 經(jīng)營：客房
4．1 引 言
4．2 前廳部經(jīng)理生活中的一天
4．3 收益管理：選擇獲利最大的預(yù)訂業(yè)務(wù)
4．4 30年的收益管理：下一步該何去何從?
4．5 禮 賓
4．6 我之所見：前臺管理
4．7 改變或者不改變：前臺服務(wù)案例研究
4．8 小案例：新來的前廳部經(jīng)理
第5章 經(jīng)營：客房部、工程部和保安部
5．1 引 言
5．2 客房部組織：歷史、目的、結(jié)構(gòu)和人事
5．3 “論怎樣做一名客房行政主管”
5．4 酒店工程部的職能：組織、人事和現(xiàn)存的問題
5．5 工程部與財務(wù)信息
5．6 酒店經(jīng)營的法律環(huán)境
5．7 柏油叢林一一停車場的安全隱患
5．8 酒店場所的暴力行為
5．9 認(rèn)識危機(jī)并管理危機(jī)，以及21世紀(jì)酒店安保所面臨的挑戰(zhàn)
5．10 案例研究：客房部、工程部和保安部
第6章 餐飲部門
6．1 引 言
6．2 酒店餐飲管理：一份關(guān)于改變的綜述
6．3 宴會及會議經(jīng)理的一天
6．4 餐飲管理的最佳實踐
6．5 酒店和餐館的戰(zhàn)略聯(lián)盟
6．6 當(dāng)代酒店餐飲承辦服務(wù)
6．7 餐飲承辦銷售部和會議服務(wù)部行政主管一一我的一天
6．8 酒店酒水經(jīng)營組織與管理
6．9 案例研究：美食廣場的危機(jī)
6．10 案例研究：從旁觀者的角度來分析餐飲部管理
第7章 市場營銷和組合行為 ‘
7．1 引 言
7．2 構(gòu)筑市場領(lǐng)導(dǎo)權(quán)：市場營銷過程
7．3 消費者決策準(zhǔn)則與酒店選擇的含義
7．4 酒店定價
7．5 酒店地區(qū)性收益部經(jīng)理的一天
7．6 酒店的銷售組織和經(jīng)營部門
7．7 把公眾放人公共關(guān)系之中：有關(guān)西雅圖喜來登酒店的案例
7．8 預(yù)測不被期望的事件：亞太地區(qū)酒店營銷的應(yīng)對經(jīng)驗
7．9 小案例：完善市場營銷的研究部門
第8章 財務(wù)控制與信息管理
8．1 引 言
8．2 酒店的財務(wù)總管
8．3 財務(wù)總管：一個適合于酒店管理專業(yè)的學(xué)生的職業(yè)
8．4 預(yù)算與預(yù)測：酒店業(yè)的現(xiàn)行業(yè)務(wù)
8．5 我眼中的財務(wù)總管
8．6 酒店的采購功能
8．7 對于酒店公司的數(shù)據(jù)挖掘：使用和缺陷
第9章 人力資源的策略性管理
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