服務(wù)管理是酒店等接待性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容, 也是決定其經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。本教材《酒店服務(wù)質(zhì)量管理》將從服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)員工、服務(wù)系統(tǒng)等視角全方位討論酒店服務(wù)管理策略。在《酒店服務(wù)質(zhì)量管理》的編寫(xiě)過(guò)程中, 我們將根據(jù)高職高專院校學(xué)生的背景, 盡量做到框架簡(jiǎn)單, 內(nèi)容精煉, 易讀易懂, 結(jié)合實(shí)際, 并配有大量案例, 希望在夯實(shí)學(xué)生理論知識(shí)的同時(shí), 引導(dǎo)他們利用所學(xué)的相關(guān)知識(shí), 發(fā)現(xiàn)、分析和解決服務(wù)管理實(shí)踐問(wèn)題。
服務(wù)質(zhì)量管理是酒店等接待性企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容,也是決定其經(jīng)濟(jì)效益與競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的關(guān)鍵。本書(shū)系統(tǒng)介紹了酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本理論、基本知識(shí)和基本方法,包括服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量、顧客期望與滿意度管理、酒店“關(guān)鍵時(shí)刻”管理、酒店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、酒店服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)管理、酒店服務(wù)環(huán)境管理、酒店服務(wù)員工管理、顧客參與服務(wù)過(guò)程、顧客關(guān)系建立與補(bǔ)救性服務(wù)管理、科技發(fā)展與酒店服務(wù)管理、通往很好服務(wù)的道路等。 本書(shū)內(nèi)容豐富精煉,與服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐緊密聯(lián)系,并配有相關(guān)案例與鏈接,希望在夯實(shí)學(xué)生理論知識(shí)的同時(shí),引導(dǎo)他們充分利用所學(xué)的相關(guān)知識(shí),發(fā)現(xiàn)、分析和解決服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)踐問(wèn)題,培養(yǎng)其商科思維能力和學(xué)以致用的能力,并使學(xué)生能夠?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量管理理念有更加充分的理解。
第一章 服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要性
第二節(jié) 服務(wù)的概念、分類及特征
第三節(jié) 顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差異分析
第二章 顧客期望與滿意度管理
第一節(jié) 服務(wù)期望的概念、類型及影響因素
第二節(jié) 管理酒店顧客的期望
第三節(jié) 顧客滿意度與忠誠(chéng)度
第三章 酒店“關(guān)鍵時(shí)刻”管理
第一節(jié) “關(guān)鍵時(shí)刻”的概念與類型
第二節(jié) 酒店“關(guān)鍵時(shí)刻”管理
第四章 酒店服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的組成要素
第二節(jié) 通過(guò)附加服務(wù)為酒店核心產(chǎn)品增添價(jià)值
第五章 酒店服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)管理
第一節(jié) 服務(wù)流程的概念與設(shè)計(jì)
第二節(jié) 基于顧客視角的酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)
第三節(jié) 酒店服務(wù)溝通與等待管理
第六章 酒店服務(wù)環(huán)境管理
第一節(jié) 服務(wù)環(huán)境的組成元素及作用
第二節(jié) 服務(wù)環(huán)境對(duì)顧客消費(fèi)行為的影響
第三節(jié) 酒店服務(wù)環(huán)境設(shè)計(jì)
第七章 酒店服務(wù)員工管理
第一節(jié) 服務(wù)人員的重要性
第二節(jié) 酒店一線服務(wù)崗位的工作特征
第三節(jié) 酒店服務(wù)人員管理
第四節(jié) 營(yíng)造酒店的服務(wù)文化:人人服務(wù)
第八章 顧客參與酒店服務(wù)過(guò)程
第一節(jié) 顧客參與酒店服務(wù)過(guò)程概述
第二節(jié) 顧客參與酒店服務(wù)過(guò)程的方式
第三節(jié) 顧客參與酒店服務(wù)過(guò)程的時(shí)機(jī)
第四節(jié) 顧客參與酒店服務(wù)過(guò)程的策略
第九章 顧客關(guān)系建立與補(bǔ)救性服務(wù)管理
第一節(jié) 酒店顧客關(guān)系建立和維護(hù)
第二節(jié) 酒店顧客投訴和補(bǔ)救性服務(wù)
第三節(jié) 行為不端顧客的管理
第十章 科技發(fā)展與酒店服務(wù)管理
第一節(jié) 科技發(fā)展對(duì)酒店服務(wù)管理的影響
第二節(jié) 技術(shù)對(duì)消費(fèi)者決策過(guò)程的影響
第三節(jié) 在線服務(wù)和機(jī)器人服務(wù)
第十一章 通往很好服務(wù)的道路
第一節(jié) 服務(wù)三角模型
第二節(jié) 通往很好服務(wù)的道路
參考文獻(xiàn)