《前廳服務(wù)與管理》是高職類院校酒店管理專業(yè)的核心課程之一，培養(yǎng)酒店從業(yè)人員必備的基礎(chǔ)知識(shí)和基本素質(zhì)，使學(xué)生能夠掌握崗位所需要的服務(wù)技能和管理知識(shí)，具備從事酒店行業(yè)餐飲服務(wù)類型工作的職業(yè)能力，能夠在工作崗位上為客人提供高效的、令客人滿意的服務(wù)。本書(shū)側(cè)重的是素質(zhì)的養(yǎng)成及流程服務(wù)的訓(xùn)練，提升學(xué)生對(duì)技能掌握的興趣，打破以往分崗位敘述的順序，以一個(gè)客人接觸酒店的第一示角來(lái)展示服務(wù)的過(guò)程。
模塊一前廳部概述
項(xiàng)目一認(rèn)識(shí)前廳部
任務(wù)一什么是前廳部
任務(wù)二前廳的地位和作用
任務(wù)三前廳環(huán)境設(shè)計(jì)
項(xiàng)目二前廳部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置
任務(wù)一前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置原則與組成
任務(wù)二前廳部主要崗位職責(zé)
項(xiàng)目三前廳部員工素質(zhì)
任務(wù)一前廳部管理人員素質(zhì)要求
任務(wù)二前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求
任務(wù)三前廳部員工禮儀
模塊二客房預(yù)訂
項(xiàng)目一客房的預(yù)訂知識(shí)
任務(wù)一預(yù)訂知識(shí)
任務(wù)二房型房態(tài)
任務(wù)三預(yù)訂渠道
任務(wù)四預(yù)訂方式
任務(wù)五預(yù)訂的種類
項(xiàng)目二客房預(yù)訂程序
任務(wù)一預(yù)訂工作的作用
任務(wù)二預(yù)訂工作的準(zhǔn)備及要求
項(xiàng)目三超額預(yù)訂
任務(wù)一超額預(yù)訂數(shù)的確認(rèn)
任務(wù)二超額預(yù)訂的處理辦法
模塊三前廳部銷售服務(wù)
項(xiàng)目一前廳部銷售產(chǎn)品
任務(wù)一酒店產(chǎn)品
任務(wù)二個(gè)性化服務(wù)
項(xiàng)目二前廳部銷售價(jià)格確定
任務(wù)一客房?jī)r(jià)格的構(gòu)成
任務(wù)二客房?jī)r(jià)格的表現(xiàn)方式
任務(wù)三客房?jī)r(jià)格制定的影響因素
任務(wù)四客房?jī)r(jià)格制定的方法
項(xiàng)目三客房部銷售技巧
任務(wù)一前廳銷售的工作要求
任務(wù)二前廳銷售技巧
模塊四前廳部接待
項(xiàng)目一入住登記流程
任務(wù)一接待準(zhǔn)備
任務(wù)二前廳接待入住登記流程
項(xiàng)目二客房分配
任務(wù)一排房原則
任務(wù)二排房技巧
項(xiàng)目三離店結(jié)賬流程
任務(wù)一客人辦理離店流程
任務(wù)二客人付款方式
項(xiàng)目四常見(jiàn)問(wèn)題的處理
任務(wù)一客人要求換房
任務(wù)二房?jī)?nèi)物品丟失
任務(wù)三客人將房?jī)?nèi)物品帶出
任務(wù)四客人不承認(rèn)房間內(nèi)消費(fèi)
任務(wù)五住客房間鑰匙丟失
任務(wù)六客人帶寵物進(jìn)酒店
任務(wù)七住客喝醉酒無(wú)理取鬧
任務(wù)八客人在大堂不慎滑倒
任務(wù)九酒店發(fā)生火災(zāi)
模塊五前廳部日常服務(wù)
項(xiàng)目一門(mén)童
任務(wù)一門(mén)童的素質(zhì)要求
任務(wù)二門(mén)童的崗位職責(zé)
任務(wù)三門(mén)童的迎送賓客服務(wù)程序
項(xiàng)目二行李員
任務(wù)一行李服務(wù)
任務(wù)二行李員的工作職責(zé)及要求
任務(wù)三行李員的服務(wù)流程
項(xiàng)目三問(wèn)訊及留言
任務(wù)一問(wèn)訊服務(wù)
任務(wù)二留言服務(wù)
項(xiàng)目四金鑰匙服務(wù)
任務(wù)一金鑰匙的含義及服務(wù)理念
任務(wù)二金鑰匙的素質(zhì)要求及崗位職責(zé)
項(xiàng)目五大堂副理
任務(wù)一大堂副理的素質(zhì)要求及崗位職責(zé)
模塊六前廳管理人員
項(xiàng)目一前廳主要管理人員及其素質(zhì)要求
任務(wù)一前廳部管理人員
項(xiàng)目二管理人員的管理方法及技巧
任務(wù)一樹(shù)立威信
任務(wù)二關(guān)心員工
任務(wù)三溝通技巧
任務(wù)四部門(mén)間溝通
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