第 1 章　　郵政快遞概述 001 1.1　郵政的基本概念與作用 002 1.1.1　郵政的基本概念和特征 002 1.1.2　郵政業(yè)的基本屬性 003 1.1.3　郵政業(yè)的作用與地位 004 1.2　快遞的基本概念與作用 005 1.2.1　快遞的基本概念和特征 005 1.2.2　快遞市場(chǎng)的參與主體 007 1.2.3　快遞服務(wù)的作用與地位 010 1.3　郵政與快遞的關(guān)系 012 1.3.1　郵政業(yè)務(wù)與快遞業(yè)務(wù)的關(guān)系 012 1.3.2　郵政企業(yè)與快遞企業(yè)的共同點(diǎn) 012 1.3.3　郵政企業(yè)與快遞企業(yè)的不同點(diǎn) 013 第 2 章　　郵政快遞業(yè)發(fā)展進(jìn)程 017 2.1　從古代郵驛到當(dāng)代郵政的演進(jìn) 018 2.1.1　古代郵驛 018 2.1.2　近代郵政 024 2.1.3　現(xiàn)代郵政 029 2.1.4　中國(guó)現(xiàn)代郵政的建設(shè)與改革 030 2.1.5　中國(guó)郵政業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 033 2.2　快遞業(yè)發(fā)展進(jìn)程 037 2.2.1　快遞產(chǎn)生背景 037 2.2.2　快遞業(yè)發(fā)展的歷史沿革 038 2.2.3　中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展歷程 038 2.2.4　中國(guó)快遞業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 041 第 3 章　　郵政快遞業(yè)務(wù) 049 3.1　郵政業(yè)務(wù) 050 3.1.1　郵務(wù)類業(yè)務(wù) 051 3.1.2　郵政金融類業(yè)務(wù) 057 3.1.3　郵政速遞類業(yè)務(wù) 069 3.1.4　郵政物流類業(yè)務(wù) 077 3.2　快遞業(yè)務(wù) 079 3.2.1　快遞基本業(yè)務(wù) 080 3.2.2　快遞增值業(yè)務(wù) 082 第 4 章　　郵政快遞網(wǎng)絡(luò) 088 4.1　郵政網(wǎng) 089 4.1.1　郵政網(wǎng)概述 089 4.1.2　郵政網(wǎng)體制 090 4.1.3　郵路的劃分 093 4.1.4　郵政網(wǎng)的組織 095 4.1.5　郵政網(wǎng)的管理與指揮調(diào)度 102 4.1.6　郵政信息網(wǎng) 104 4.2　快遞網(wǎng)絡(luò) 105 4.2.1　快遞網(wǎng)絡(luò)概述 105 4.2.2　快遞網(wǎng)絡(luò)的層次劃分 108 4.2.3　快遞網(wǎng)絡(luò)的結(jié)構(gòu)模式 108 4.2.4　快遞信息網(wǎng)絡(luò) 111 第 5 章　　郵政快遞寄遞作業(yè)組織 118 5.1　郵政快遞寄遞作業(yè)概述 119 5.1.1　寄遞作業(yè)的概念 119 5.1.2　寄遞作業(yè)的流程 119 5.2　郵政快遞收寄作業(yè)組織 120 5.2.1　攬收環(huán)節(jié) 120 5.2.2　后臺(tái)處理環(huán)節(jié) 121 5.3　郵政快遞分揀封發(fā)作業(yè)組織 122 5.3.1　分揀 122 5.3.2　封發(fā) 123 5.4　郵政快遞運(yùn)輸作業(yè)組織 124 5.4.1　公路運(yùn)輸作業(yè)組織流程 125 5.4.2　航空運(yùn)輸作業(yè)組織流程 126 5.4.3　鐵路運(yùn)輸作業(yè)組織流程 129 5.5　郵政快遞投遞作業(yè)組織 130 5.5.1　到件環(huán)節(jié) 130 5.5.2　投遞環(huán)節(jié) 131 第 6 章　　郵政快遞相關(guān)技術(shù) 135 6.1　郵政快遞作業(yè)環(huán)節(jié)的相關(guān)技術(shù) 136 6.2　收寄作業(yè)相關(guān)技術(shù) 137 6.2.1　移動(dòng)通信技術(shù) 137 6.2.2　條碼技術(shù) 139 6.2.3　包裝技術(shù) 140 6.3　分揀封發(fā)作業(yè)相關(guān)技術(shù) 142 6.3.1　裝卸搬運(yùn)技術(shù) 142 6.3.2　自動(dòng)分揀技術(shù) 144 6.3.3　射頻識(shí)別技術(shù) 150 6.4　運(yùn)輸作業(yè)相關(guān)技術(shù) 150 6.4.1　衛(wèi)星定位技術(shù) 151 6.4.2　物聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 153 6.4.3　集裝單元化技術(shù) 153 6.4.4　多式聯(lián)運(yùn)技術(shù) 154 6.4.5　管道運(yùn)輸技術(shù) 154 6.5　投遞作業(yè)相關(guān)技術(shù) 155 6.5.1　地理信息系統(tǒng)技術(shù) 155 6.5.2　數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) 156 6.5.3　電子數(shù)據(jù)交換技術(shù) 157 6.5.4　無(wú)人機(jī)技術(shù) 158 6.5.5　無(wú)人車技術(shù) 159 6.5.6　智能快遞柜 160 第 7 章　　郵政快遞客戶服務(wù) 165 7.1　郵政快遞客戶服務(wù)的概念和內(nèi)容框架 166 7.2　客戶咨詢服務(wù) 167 7.2.1　交易前咨詢服務(wù) 167 7.2.2　接單服務(wù) 170 7.2.3　交易中查詢及快件跟蹤服務(wù) 172 7.2.4　交易后咨詢服務(wù) 176 7.2.5　客戶咨詢服務(wù)技巧 177 7.3　客戶投訴處理 179 7.3.1　客戶投訴處理流程及管理要點(diǎn) 179 7.3.2　客戶投訴服務(wù)技巧 182 7.4　客戶申訴處理 184 7.4.1　客戶申訴處理基本概念 184 7.4.2　客戶申訴處理機(jī)構(gòu) 184 7.4.3　客戶申訴處理流程 186 第 8 章　　郵政快遞與電子商務(wù) 193 8.1　郵政電子商務(wù) 194 8.1.1　郵政電子商務(wù)的概念及業(yè)務(wù)范圍 194 8.1.2　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物 194 8.1.3　商旅票務(wù) 197 8.1.4　會(huì)員服務(wù) 198 8.1.5　代收代繳 199 8.1.6　短信業(yè)務(wù) 199 8.1.7　郵務(wù)業(yè)務(wù) 200 8.2　快遞電子商務(wù) 201 8.2.1　順豐電子商務(wù) 201 8.2.2　圓通速遞電子商務(wù) 203 8.2.3　韻達(dá)快遞電子商務(wù) 204 8.2.4　中通快遞電子商務(wù) 205 8.3　電子商務(wù)平臺(tái)與郵政快遞企業(yè)的協(xié)作 205 8.3.1　電子商務(wù)平臺(tái)與郵政快遞企業(yè)的協(xié)作模式 205 8.3.2　電子商務(wù)平臺(tái)與郵政快遞企業(yè)的協(xié)作管理 210 第 9 章　　郵政快遞業(yè)監(jiān)督管理 216 9.1　郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理 217 9.1.1　郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理概述 217 9.1.2　郵政服務(wù)監(jiān)督體制 219 9.1.3　郵政普遍服務(wù)監(jiān)督管理的法律規(guī)定 221 9.2　快遞市場(chǎng)監(jiān)管 223 9.2.1　快遞市場(chǎng)監(jiān)管概述 223 9.2.2　快遞市場(chǎng)監(jiān)管體制 228 9.2.3　快遞市場(chǎng)監(jiān)管的主要內(nèi)容 233 9.3　郵政快遞業(yè)安全監(jiān)管與應(yīng)急管理 242 9.3.1　安全監(jiān)管與應(yīng)急管理概述 242 9.3.2　郵政快遞業(yè)安全監(jiān)管的內(nèi)容 246 9.3.3　郵政快遞業(yè)應(yīng)急管理的內(nèi)容 250 第 10 章　　國(guó)際郵政組織和國(guó)際快遞企業(yè) 259 10.1　國(guó)際郵政組織 260 10.1.1　萬(wàn)國(guó)郵政聯(lián)盟 261 10.1.2　區(qū)域性郵政聯(lián)盟 265 10.2　國(guó)際快遞企業(yè) 267 10.2.1　敦豪航空貨運(yùn)公司（DHL） 268 10.2.2　聯(lián)邦快遞集團(tuán)（FedEx） 269 10.2.3　美國(guó)聯(lián)合包裹服務(wù)運(yùn)送公司（UPS） 271 10.2.4　中國(guó)郵政速遞物流股份有限公司 272 第 11 章　　郵政快遞企業(yè)社會(huì)責(zé)任 278 11.1　郵政快遞企業(yè)社會(huì)責(zé)任的理論基礎(chǔ) 279 11.1.1　社會(huì)責(zé)任的定義、特征與實(shí)踐 279 11.1.2　社會(huì)責(zé)任理論和傳統(tǒng)文化責(zé)任思想 280 11.1.3　郵政快遞企業(yè)社會(huì)責(zé)任概述 282 11.2　郵政快遞企業(yè)對(duì)政府履行的法律義務(wù) 283 11.2.1　郵政快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)政府履行的法律義務(wù)類別 283 11.2.2　郵政企業(yè)踐行對(duì)政府的法律義務(wù) 285 11.2.3　快遞企業(yè)踐行對(duì)政府的法律義務(wù) 286 11.3　郵政快遞企業(yè)對(duì)員工履行的社會(huì)責(zé)任 287 11.3.1　郵政快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)員工履行的社會(huì)責(zé)任類別 287 11.3.2　郵政企業(yè)踐行對(duì)員工的社會(huì)責(zé)任 288 11.3.3　快遞企業(yè)踐行對(duì)員工的社會(huì)責(zé)任 289 11.4　郵政快遞企業(yè)對(duì)消費(fèi)者履行的社會(huì)責(zé)任 290 11.4.1　郵政快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)消費(fèi)者履行的社會(huì)責(zé)任類別 290 11.4.2　郵政企業(yè)踐行對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任 291 11.4.3　快遞企業(yè)踐行對(duì)消費(fèi)者的社會(huì)責(zé)任 291 11.5　郵政快遞企業(yè)對(duì)社會(huì)環(huán)境履行的社會(huì)責(zé)任 293 11.5.1　郵政快遞企業(yè)應(yīng)對(duì)社會(huì)環(huán)境履行的社會(huì)責(zé)任類別 293 11.5.2　郵政企業(yè)踐行對(duì)社會(huì)環(huán)境的社會(huì)責(zé)任 295 11.5.3　快遞企業(yè)踐行對(duì)社會(huì)環(huán)境的社會(huì)責(zé)任 297 參考文獻(xiàn)303