1　服務(wù)設(shè)計的內(nèi)涵　 001
1.1　什么是服務(wù)設(shè)計　 002
1.2　服務(wù)設(shè)計與產(chǎn)品設(shè)計　 004
1.2.1　產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的發(fā)展現(xiàn)狀　 004
1.2.2　產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的概念區(qū)分　 004
1.2.3　產(chǎn)品設(shè)計與服務(wù)設(shè)計的思維差異　 005
1.2.4　小結(jié)　 008

2 服務(wù)設(shè)計的流程　 009
2.1　服務(wù)設(shè)計的一般流程　 010
2.2　服務(wù)設(shè)計探索階段　 013
2.3　服務(wù)設(shè)計定義階段　 013
2.3.1　對服務(wù)定義的現(xiàn)象學(xué)闡釋　 013
2.3.2　對服務(wù)設(shè)計定義的補(bǔ)充　 014
2.3.3　找到問題定義問題　 014
2.4　服務(wù)設(shè)計發(fā)現(xiàn)階段　 015
2.4.1　問題可視化表達(dá)　 015
2.4.2　問題概念化設(shè)計　 015
2.5　服務(wù)設(shè)計執(zhí)行階段　 017

3 服務(wù)設(shè)計的方法　 020
3.1　WHO　 021
3.1.1　角色扮演法　 021
3.1.2　樂高劇方法　 023
3.1.3　親和圖法　 024
3.1.4　用戶旅程圖方法　 026
3.2　WHAT　 028
3.2.1　情緒板方法　 028
3.2.2　服務(wù)系統(tǒng)圖方法　 030
3.2.3　故事板方法　 031
3.2.4　服務(wù)藍(lán)圖方法　 032
3.2.5　利益相關(guān)者方法　 033
3.2.6　接觸點(diǎn)方法　 034
3.3　HOW　 035
3.3.1　用例圖方法　 035
3.3.2　商業(yè)模式畫布方法　 037

4 服務(wù)設(shè)計版面及表現(xiàn)要素設(shè)計　 039
4.1　設(shè)計調(diào)研版面繪制　 040
4.2　用戶旅程圖版面繪制　 041
4.3　需求圖、提供圖版面繪制　 044
4.4　服務(wù)生態(tài)圖版面繪制　 045
4.5　服務(wù)藍(lán)圖版面繪制　 046
4.6　利益相關(guān)者地圖版面繪制　 048
4.7　系統(tǒng)圖版面繪制　 050
4.8　信息架構(gòu)/低保真原型版面繪制　 051
4.9　高保真原型版面繪制　 053

5 服務(wù)設(shè)計實(shí)踐案例　 055
5.1　服務(wù)設(shè)計在醫(yī)療行業(yè)里的運(yùn)用——康復(fù)養(yǎng)老院信息服務(wù)設(shè)計案例　 056
5.2　服務(wù)設(shè)計在商業(yè)里的運(yùn)用——譚木匠微型體驗線服務(wù)設(shè)計案例　 085
5.3　服務(wù)設(shè)計在美麗鄉(xiāng)村建設(shè)里的運(yùn)用——農(nóng)村急救醫(yī)療服務(wù)設(shè)計案例　 092
5.4　服務(wù)設(shè)計在校園里的運(yùn)用——校園關(guān)愛流浪貓服務(wù)設(shè)計案例　 115

參考文獻(xiàn)　 125