本書從理論和實踐兩方面，從真情服務的服務內涵和服務內容、真情服務的服務意識和服務禮儀、真情服務的企業(yè)追求和實踐、真情服務的員工感召與關愛以及真情服務的旅客體驗與忠誠等多個不同維度，闡釋了真情服務的奧秘，并展示了國內外機場和航空公司真情服務的最佳實踐。
第#一章 服務的價值
第#一節(jié) 什么是服務………………………………………………… 2
第二節(jié) 服務的分類………………………………………………… 3
第三節(jié) 服務的特性………………………………………………… 9
第四節(jié) 服務的價值………………………………………………… 12
第五節(jié) 服務接觸…………………………………………………… 14
第六節(jié) 真情服務…………………………………………………… 15
案例1 首都機場：第#一國#門的真情 ……………………………… 24
案例2 北歐航空：關鍵時刻的意義 ……………………………… 29
第二章 民航服務的力量
第#一節(jié) 民航服務概述……………………………………………… 32
第二節(jié) 民航旅客分類……………………………………………… 34
第三節(jié) 民航服務產品……………………………………………… 35
第四節(jié) 民航服務標準……………………………………………… 37
第五節(jié) 愛與生命價值……………………………………………… 39
案例3 香港航空：由愛而生的服務創(chuàng)新 ………………………… 40
案例4 東方航空：生死時速的空中營救 ……………………… 43
第三章 民航服務意識與禮儀
第#一節(jié) 民航服務意識……………………………………………… 48
第二節(jié) 民航服務禮儀……………………………………………… 52
第三節(jié) 民航服務心理效應………………………………………… 61
案例5 我們滿意的機場，到底長什么樣 ………………………… 66
案例6 南寧機場：從概念書屋到表情包 ………………………… 72
第四章 民航服務質量管理
第#一節(jié) 服務質量基本概念………………………………………… 80
第二節(jié) 民航服務質量管理………………………………………… 88
第三節(jié) 民航服務質量評價………………………………………… 96
第四節(jié) 服務質量持續(xù)改進………………………………………… 115
第五節(jié) 服務質量分析工具………………………………………… 119
案例7 新加坡航空：如何保持優(yōu)質服務 ………………………… 127
案例8 貴賓服務：禮儀中國的服務典范 ………………………… 142
第五章 選擇追求卓#越
第#一節(jié) 服務理念 ………………………………………………… 150
第二節(jié) 服務設計 ………………………………………………… 168
第三節(jié) 服務標準 ………………………………………………… 176
第四節(jié) 服務體驗 ………………………………………………… 177
第五節(jié) 組織授權 ………………………………………………… 182
第六節(jié) 服務補救 ………………………………………………… 184
案例9 海航：服務“一帶#一路”連接中國與世界 …………… 187
案例10 廈門航空公司：追求金#牌服務的探索 ………………… 192
案例11 美國西南航空公司：獨特的組織文化 ………………… 199
第六章 真心感召員工
第#一節(jié) 員工選擇…………………………………………………… 208
第二節(jié) 員工培訓…………………………………………………… 210
第三節(jié) 員工贊賞…………………………………………………… 214
第四節(jié) 員工滿意…………………………………………………… 218
第五節(jié) 員工價值…………………………………………………… 221
案例12 美國航空：一位飛了六十年的空姐 …………………… 227
案例13 羽田機場：#干凈機場的清掃之神 …………………… 230
案例14 匠人精神：締造雷克薩斯不朽傳奇 …………………… 235
第七章 真誠關愛旅客
第#一節(jié) 旅客滿意度………………………………………………… 242
第二節(jié) 旅客忠誠度………………………………………………… 251
第三節(jié) 旅客的轉換………………………………………………… 254
第四節(jié) 滿意和忠誠………………………………………………… 256
第五節(jié) 旅客的投訴………………………………………………… 257
案例15 首都貴賓：“三心一省+”的服務模式 ……………… 259
案例16 山西貴賓：打造“真情服務”的VIP ………………… 265
案例17 你負責行色匆匆，我負責戀戀不舍 …………………… 269
第八章 真情服務的奧秘
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