本書是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材，
依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書標準》編寫。本書以能
力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎(chǔ)，同時配套開發(fā)
《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（初級技
能）》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（中級技能）》等教材。

本書共有3個項目，分別為呼叫中心運營與管理、呼叫中心團隊管理、呼
叫中心話務(wù)預(yù)測與排班管理。

本書適用于1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）培訓(xùn)的
學(xué)員及培訓(xùn)教師使用，也可作為職業(yè)本科、各類職業(yè)院�？蛻粜畔⒎⻊�(wù)、電信
服務(wù)與管理、電子商務(wù)、市場營銷等相關(guān)專業(yè)配套教材，還可作為呼叫中心從
業(yè)人員的培訓(xùn)用書。