上篇基 礎(chǔ) 理 論
第1 章　民航服務(wù)心理學(xué)概述…………………………………………………………… 1
　　1. 1　服務(wù)與民航服務(wù)………………………………………………………………… 2
　　　　1. 1. 1　服務(wù)的概述………………………………………………………………… 2
　　　　1. 1. 2　民航服務(wù)的概念、本質(zhì)及特征………………………………………………… 6
　　　　1. 1. 3　民航服務(wù)意識………………………………………………………………… 9
　　　　1. 1. 4　民航服務(wù)人員的基本要求…………………………………………………… 10
　　1. 2　心理學(xué)概述……………………………………………………………………… 23
　　　　1. 2. 1　心理學(xué)的發(fā)展……………………………………………………………… 24
　　　　1. 2. 2　心理學(xué)的研究對象和研究任務(wù)……………………………………………… 25
　　　　1. 2. 3　心理學(xué)研究的意義………………………………………………………… 28
　　1. 3　民航服務(wù)心理學(xué)概述…………………………………………………………… 30
　　　　1. 3. 1　民航服務(wù)心理學(xué)的研究對象和研究任務(wù)……………………………………… 31
　　　　1. 3. 2　學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理學(xué)的必要性和意義……………………………………… 32
第2 章　民航服務(wù)與知覺………………………………………………………………… 34
　　2. 1　知覺概述………………………………………………………………………… 34
　　　　2. 1. 1　知覺的概念………………………………………………………………… 35
　　　　2. 1. 2　知覺的分類………………………………………………………………… 35
　　　　2. 1. 3　知覺的特征………………………………………………………………… 37
　　2. 2　影響旅客知覺的因素…………………………………………………………… 38
　　　　2. 2. 1　民航服務(wù)知覺的偏差……………………………………………………… 38
　　　　2. 2. 2　影響知覺的主觀因素……………………………………………………… 39
　　　　2. 2. 3　影響知覺的客觀因素……………………………………………………… 50
2. 3　民航服務(wù)的社會知覺…………………………………………………………… 51
　　　　2. 3. 1　旅客對航空公司及飛機(jī)的知覺……………………………………………… 51
　　　　2. 3. 2　旅客對機(jī)上服務(wù)的知覺……………………………………………………… 52
第3 章　民航服務(wù)與情緒、情感和意志……………………………………………… 59
　　3. 1　情緒、情感與民航服務(wù)………………………………………………………… 60
　　　　3. 1. 1　情緒與情感的概述………………………………………………………… 60
　　　　3. 1. 2　情緒管理策略……………………………………………………………… 65
　　　　3. 1. 3　壓力概述…………………………………………………………………… 65
　　　　3. 1. 4　應(yīng)對壓力的方式…………………………………………………………… 68
　　　　3. 1. 5　民航服務(wù)人員情感品質(zhì)的培養(yǎng)……………………………………………… 72
　　3. 2　意志過程與民航服務(wù)…………………………………………………………… 73
　　　　3. 2. 1　意志過程的概述…………………………………………………………… 74
　　　　3. 2. 2　挫折及其承受力…………………………………………………………… 75
　　　　3. 2. 3　民航服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)……………………………………………… 78
第4 章　民航服務(wù)與個性心理…………………………………………………………… 82
　　4. 1　氣質(zhì)與民航服務(wù)………………………………………………………………… 82
　　　　4. 1. 1　氣質(zhì)的類型及特征………………………………………………………… 83
　　　　4. 1. 2　氣質(zhì)差異與民航服務(wù)……………………………………………………… 84
　　　　4. 1. 3　民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng)…………………………………………………… 86
　　4. 2　性格與民航服務(wù)………………………………………………………………… 89
　　　　4. 2. 1　性格的含義與構(gòu)成………………………………………………………… 89
　　　　4. 2. 2　性格差異與民航服務(wù)……………………………………………………… 91
　　　　4. 2. 3　民航服務(wù)人員的性格培養(yǎng)…………………………………………………… 95
　　4. 3　能力與民航服務(wù)………………………………………………………………… 97
　　　　4. 3. 1　能力的概念與分類………………………………………………………… 98
　　　　4. 3. 2　全面提高服務(wù)能力………………………………………………………… 100
第5 章　民航服務(wù)與群體心理………………………………………………………… 105
　　5. 1　旅客群體心理………………………………………………………………… 105
　　　　5. 1. 1　群體心理概述……………………………………………………………… 106
　　　　5. 1. 2　掌握民航旅客群體的特點………………………………………………… 109
　　　　5. 1. 3　群體心理對航空服務(wù)工作的意義…………………………………………… 110
5. 2　團(tuán)隊…………………………………………………………………………… 110
　　　　5. 2. 1　團(tuán)隊概述………………………………………………………………… 111
　　　　5. 2. 2　團(tuán)隊建設(shè)的心理機(jī)制及方法……………………………………………… 113
　　　　5. 2. 3　民航服務(wù)人員的團(tuán)隊合作………………………………………………… 116
第6 章　民航服務(wù)中的人際關(guān)系……………………………………………………… 122
　　6. 1　人際關(guān)系概述………………………………………………………………… 123
　　　　6. 1. 1　人際關(guān)系的含義與特點…………………………………………………… 123
　　　　6. 1. 2　人際關(guān)系的重要性………………………………………………………… 124
　　　　6. 1. 3　人際關(guān)系建立和發(fā)展的階段……………………………………………… 125
　　　　6. 1. 4　人際關(guān)系建立和發(fā)展的原則……………………………………………… 126
　　6. 2　民航服務(wù)中的人際關(guān)系……………………………………………………… 126
　　　　6. 2. 1　客我交往的含義與特點…………………………………………………… 127
　　　　6. 2. 2　客我交往的重要性………………………………………………………… 128
　　　　6. 2. 3　建構(gòu)良好客我關(guān)系的策略………………………………………………… 128
下篇民航服務(wù)心理實訓(xùn)
實訓(xùn)1　民航服務(wù)中的知覺偏差………………………………………………………… 148
實訓(xùn)2　民航服務(wù)中的人際關(guān)系………………………………………………………… 150
實訓(xùn)3　民航服務(wù)的形象………………………………………………………………… 152
實訓(xùn)4　訂座與售票服務(wù)………………………………………………………………… 154
實訓(xùn)5　值機(jī)服務(wù)………………………………………………………………………… 158
實訓(xùn)6　候機(jī)服務(wù)………………………………………………………………………… 161
實訓(xùn)7　空中服務(wù)………………………………………………………………………… 164
實訓(xùn)8　行李服務(wù)………………………………………………………………………… 168
實訓(xùn)9　特殊旅客服務(wù)…………………………………………………………………… 174
實訓(xùn)10　旅客投訴與沖突服務(wù)………………………………………………………… 178
參考文獻(xiàn)………………………………………………………………………………… 182