民航服務心理學:理論、案例與實訓（第2版·數(shù)字教材版）
定 價：39.8 元
叢書名：新編21世紀職業(yè)教育精品教材·民航服務類
- 作者：楊麗明 廉潔
- 出版時間：2021/7/1
- ISBN：9787300295206
- 出 版 社：中國人民大學出版社
- 中圖法分類：F560.9
- 頁碼：220
- 紙張：
- 版次：2
- 開本：16
本書主要介紹民航服務過程中旅客和服務人員的心理規(guī)律及行為，其中包括旅客的需要、知覺、個性、情緒情感、態(tài)度等，并在此基礎上介紹如何與旅客進行人際交往，對服務人員如何進行自身心理健康管理如應對挫折、緩解工作壓力等也進行了引導。每個項目均由“案例導入”“理論探究”“案例分析應用”和“實訓練習”四部分組成，先以“案例導入”引起學生思考，然后以“理論探究”解惑，再以“案例分析應用”讓學生重溫對理論知識的認知，最后以“實訓練習”引導學生對所學知識進行實踐、應用、鞏固和拓展，既為授課教師提供教學思路的啟發(fā)和參考，也幫助學員把抽象的理論知識具體化到實際工作應用中，實現(xiàn)知識與技能的融合。同時，弘揚以“安全第一、預防為主、以人為本、服務社會”等為重要內(nèi)容的民航行業(yè)文化精髓，以期為培養(yǎng)民航工匠精神提供支持。
楊麗明
副教授，空乘專業(yè)帶頭人及教研室主任；主持專業(yè)建設工作多年，先后帶領(lǐng)空中乘務專業(yè)通過廣東省示范性建設專業(yè)評審和驗收，成為廣東省教育廳本科申報五年規(guī)劃專業(yè)，主持空中乘務專業(yè)教師教學發(fā)展中心，主持完成教育部的全國空中乘務專業(yè)教學標準的研制和完善工作，并作為新專業(yè)教學標準的執(zhí)筆人；主要承擔“民航服務心理學”“民航服務溝通”“民航旅客服務禮儀”等課程的教學，教學效果深受學生好評。
廉潔
副教授，資深空乘專業(yè)教師。教育部空中乘務專業(yè)教學標準起草團隊的核心成員，具有多年空乘專業(yè)教學經(jīng)驗，教學成果豐富，對服務工作有著深刻的認識和豐富的實踐經(jīng)驗，主要承擔“民航服務心理學”“航空餐飲服務”課程的教學。
項目一 民航服務心理學概述
任務一 明確民航服務心理學的研究對象和研究原則
任務二 了解民航服務心理學的研究意義
項目二 民航旅客的需要
任務一 認識需要
任務二 掌握民航旅客的需要
項目三 民航旅客的知覺
任務一 了解知覺的基本原理
任務二 掌握影響旅客知覺的因素
任務三 掌握社會知覺，合理運用知覺規(guī)律解決實際問題
項目四 民航服務中的個性心理
任務一 了解個性
任務二 掌握氣質(zhì)的類型與特征
任務三 了解旅客的性格特點
項目五 民航旅客的情緒
任務一 了解情緒
任務二 掌握影響旅客情緒變化的因素
項目六 民航旅客的態(tài)度
任務一 了解態(tài)度
任務二 掌握態(tài)度與行為的關(guān)系
任務三 理解服務交往中的態(tài)度改變
項目七 民航服務中的人際交往
任務一 認識民航服務人際溝通
任務二 如何進行與民航旅客的客我交往
項目八 民航服務過程中的旅客群體心理
任務一 認識群體
任務二 認識民航服務過程中的旅客群體
項目九 民航旅客投訴心理
任務一 認識旅客投訴心理
任務二 學會正確對待旅客投訴
任務三 如何處理旅客投訴
項目十 企業(yè)員工心理健康管理
任務一 認識心理健康
任務二 認識挫折與心理防衛(wèi)
任務三 認識情緒管理
任務四 認識工作壓力管理
任務五 員工心理健康維護
參考文獻
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