網(wǎng)店客服（第二版）（教育部中等職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)技能課立項(xiàng)教材；中等職業(yè)教育實(shí)戰(zhàn)型電子商務(wù)系列教材）
定 價(jià)：34 元
叢書(shū)名：教育部中等職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)技能課立項(xiàng)教材
- 作者：廖剛 何青好 陳唯宏
- 出版時(shí)間：2021/9/1
- ISBN：9787300292533
- 出 版 社：中國(guó)人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類(lèi)：F713.36
- 頁(yè)碼：192
- 紙張：
- 版次：2
- 開(kāi)本：16
本書(shū)以職場(chǎng)新人美儀應(yīng)聘和學(xué)習(xí)網(wǎng)店客服的經(jīng)歷為導(dǎo)入，分9個(gè)項(xiàng)目對(duì)網(wǎng)店客服崗位的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行介紹。每個(gè)項(xiàng)目由若干任務(wù)組成，任務(wù)引領(lǐng)項(xiàng)目的實(shí)施，每個(gè)任務(wù)均以任務(wù)導(dǎo)入→工作流程→知識(shí)鏈接→小思考→任務(wù)實(shí)施的結(jié)構(gòu)進(jìn)行編排。力求通過(guò)更多的實(shí)踐案例循序漸進(jìn)地說(shuō)明客服崗位所需的知識(shí)和技能，使全書(shū)內(nèi)容通俗易懂，實(shí)用性強(qiáng)。
廖剛，中山市坦洲理工學(xué)校電子商務(wù)學(xué)科帶頭人，商貿(mào)部部長(zhǎng)。長(zhǎng)期從事電子商務(wù)教學(xué)工作，與電子企業(yè)有長(zhǎng)期的合作，具有豐富的教學(xué)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。帶領(lǐng)學(xué)生多次參加省市電子商務(wù)技能大賽，均取得優(yōu)異的成績(jī)。
項(xiàng)目一 了解和應(yīng)聘網(wǎng)店客服
任務(wù)一 了解網(wǎng)店客服
任務(wù)二 應(yīng)聘網(wǎng)店客服
項(xiàng)目二 網(wǎng)店客服入職培訓(xùn)
任務(wù)一 認(rèn)同企業(yè)文化
任務(wù)二 了解組織架構(gòu)
任務(wù)三 形成客服的基本素質(zhì)
項(xiàng)目三 使用電子商務(wù)平臺(tái)及客服工具
任務(wù)一 了解電子商務(wù)平臺(tái)（淘寶網(wǎng)）
任務(wù)二 學(xué)習(xí)電子商務(wù)平臺(tái)交易規(guī)則
任務(wù)三 使用客服溝通工具
任務(wù)四 提高錄入水平
項(xiàng)目四 儲(chǔ)備專(zhuān)業(yè)知識(shí)
任務(wù)一 了解網(wǎng)店服務(wù)流程
任務(wù)二 了解客服工作流程
任務(wù)三 熟悉商品知識(shí)
任務(wù)四 參與店鋪推廣
任務(wù)五 了解物流流程
項(xiàng)目五 掌握溝通技能
任務(wù)一 運(yùn)用溝通技巧
任務(wù)二 掌握客戶(hù)心理
任務(wù)三 應(yīng)對(duì)討價(jià)還價(jià)
任務(wù)四 排除客戶(hù)異議
項(xiàng)目六 售前客服務(wù)
任務(wù)一 了解售前服務(wù)
任務(wù)二 商品/促銷(xiāo)咨詢(xún)
任務(wù)三 推薦銷(xiāo)售
任務(wù)四 大宗批發(fā)
項(xiàng)目七 售中服務(wù)
任務(wù)一 了解售中服務(wù)
任務(wù)二 掌握催單技巧
任務(wù)三 修改訂單
任務(wù)四 查詢(xún)訂單
任務(wù)五 發(fā)送通知
項(xiàng)目八 售后服務(wù)
任務(wù)一 了解售后服務(wù)
任務(wù)二 處理糾紛
任務(wù)三 回訪(fǎng)客戶(hù)
項(xiàng)目九 客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)一 了解客戶(hù)關(guān)系管理
任務(wù)二 使用客戶(hù)關(guān)系管理工具
任務(wù)三 實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理
參考文獻(xiàn)
附件1 品牌說(shuō)明書(shū)模板
附件2 促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行手冊(cè)模板
附件3 客服溝通基本術(shù)語(yǔ)模板
附件4 銷(xiāo)售輔助手冊(cè)模板
附件5 客戶(hù)服務(wù)戰(zhàn)斗手冊(cè)模板
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