目　錄
第 一篇　全面理解電商客服的滿意促單
第 1章　理解客戶滿意和成交　6
1．1　客戶滿意，就是超越客戶的期望　7
1．2　只有了解客戶的期望的4個層次，才能超越客戶的期望　10
1．3　提高客戶滿意度的2條路徑　12
1．4　管理客戶期望值的3種實用方法　14
1．5　提升客戶服務(wù)體驗的2種方法　19
第 2章　4類典型的電商客服溝通場景和滿意促單　21
2．1　理解4類典型的溝通場景和滿意促單　21
2．2　典型溝通場景和電商客服的4項修煉　22
第二篇　信息咨詢中的滿意促單
第3章　抓開場，吸引客戶繼續(xù)溝通　28
3．1　快速被客戶喜歡的5種方法　28
3．2　介紹店鋪的優(yōu)惠活動信息，吸引客戶咨詢的2個要點　33
第4章　挖需求，精準把握客戶的問題和需求　36
4．1　通過提問澄清客戶問題背后的更具體的問題，鼓勵客戶講明白　37
4．2　挖掘客戶要求背后的真實需求，精準把握客戶的需求　38
第5章　談方案，精準解釋和回復(fù)　43
5．1　讓客戶更容易理解的4種解釋方式　44
5．2　回答問題要完整具體，要能真正解決客戶心中的疑惑　48
5．3　讓客戶感覺更舒服的4種婉轉(zhuǎn)的說話方式　51
5．4　通過確認得到客戶對解釋和回復(fù)的反饋　54
第6章　向客戶要承諾，歡送客戶，避免客戶不滿意　56
6．1　獲得滿意和好評，促進下單，歡送客戶　56
6．2　避免客戶不滿意和給差評的8個“提前”　57
第三篇　咨詢成交中的滿意促單
第7章　抓開場，塑造品牌信任　73
7．1　塑造客戶對品牌和店鋪的信任　73
7．2　通過產(chǎn)品的品質(zhì)和使用效果來吸引客戶　76
第8章　挖需求，把握客戶心理　78
8．1　了解客戶的情況和具體需求，塑造專業(yè)度　80
8．2　引導(dǎo)差異化，提前構(gòu)建競爭優(yōu)勢　84
8．3　需要的時候，激發(fā)需求的急迫性　86
8．4　挖掘客戶真實的顧慮　87
8．5　通過傾聽了解客戶需求的3個關(guān)鍵步驟　89
8．6　通過發(fā)問了解客戶需求的3種關(guān)鍵方法　93
第9章　談方案，塑造產(chǎn)品價值　98
9．1　你的建議比產(chǎn)品更有價值　99
9．2　利益導(dǎo)向的EFABC法　100
9．3　激發(fā)客戶下單欲望的4種方法　103
9．4　更能影響客戶的6種說話方式　107
9．5　影響和說服客戶的4種方法　110
9．6　消除客戶的疑慮，傳遞百分之百信心　113
9．7　消除客戶懷疑和擔(dān)憂的4類證據(jù)　114
9．8　給出3個價格高的理由和好處　117
9．9　應(yīng)對客戶議價的5種方法　119
第 10章　要承諾，推動客戶下單　124
10．1　推動客戶下單的5種方法　126
10．2　推動猶豫客戶下單的4個關(guān)鍵步驟　129
10．3　避免客戶取消訂單的3種方法　130
10．4　成功催付的3個注意事項　132
10．5　客戶取消訂單后的服務(wù)和挽留　134
10．6　在客戶下單的關(guān)鍵時刻避免畫蛇添足　135
第四篇　不滿意客戶的滿意促單
第 11章　抓開場，管理客戶情緒　141
11．1　管理客戶情緒之前先管理自己的情緒　142
11．2　真誠地感謝和致歉，勇于承擔(dān)責(zé)任　148
11．3　運用同理心，引發(fā)客戶的情感共鳴　149
11．4　避免火上澆油的4種婉轉(zhuǎn)的表達方式　152
11．5　差評回訪電話溝通的4個關(guān)鍵環(huán)節(jié)　154
第 12章　挖需求，了解事實、問題和需求　157
12．1　了解事情真相和具體問題　157
12．2　了解客戶的真實需求和期望　159
12．3　從不滿意到滿意，需要同時滿足客戶的兩種需求　160
第 13章　談方案，幫助客戶解決問題　166
13．1　解決客戶不滿意的7個原則　166
13．2　讓客戶更容易接受的利弊引導(dǎo)法　169
13．3　幫助客戶退貨未必是最好的解決問題的方法　170
13．4　解決問題而不是讓問題擴大化　172
13．5　糾紛陷入僵局時尋找突破口的4種方法　176
13．6　糾紛陷入僵局時解決分歧、達成共識的5種方法　178
第 14章　要承諾，確�？蛻魸M意　182
14．1　及時回訪，確�？蛻魸M意，避免差評　182
14．2　獲得客戶好評的3個關(guān)鍵　183
14．3　通過對評價的回評來塑造積極的影響力　185
第五篇　問題解決中的滿意促單
第 15章　抓開場，塑造客戶信任，先要正確理解　192
15．1　無論是付費產(chǎn)品還是免費服務(wù)，都是為了讓客戶更加滿意　193
15．2　每次解決問題都有3個新服務(wù)機會　196
15．3　把握新服務(wù)機會，并推薦成交的4個原則　199
15．4　建立客戶信任的2種方法　200
第 16章　挖需求，為解決問題做鋪墊　203
16．1　了解客戶要求背后的問題和需求　204
16．2　了解并澄清客戶問題的來龍去脈　206
16．3　分析并找到問題的原因　208
16．4　主動發(fā)現(xiàn)并幫助客戶解決新問題　208
16．5　和客戶討論后果和影響，激發(fā)需求　210
第 17章　談方案，解決客戶問題　212
17．1　提供建議的長短結(jié)合原則　212
17．2　分析利弊，讓客戶自己做決定　213
17．3　從一開始就要確認客戶的期望　215
第 18章　要承諾，關(guān)聯(lián)服務(wù)，超越客戶的期望　217
18．1　關(guān)聯(lián)服務(wù)的3個時機　218
18．2　關(guān)聯(lián)服務(wù)的3個步驟　219
18．3　通過關(guān)聯(lián)服務(wù)和產(chǎn)品，增加訂單量　221