第一編 酒店員工基本素質(zhì)培訓(xùn)
第一章 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)概述
第一節(jié) 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的重要性
一、可以提高員工文化與技術(shù)素質(zhì)
二、有助于服務(wù)質(zhì)量的提高
三、減少浪費和勞動力成本
四、有助于員工的自身發(fā)展
第二節(jié) 酒店員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容與方法
一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的內(nèi)容
二、員工素質(zhì)培訓(xùn)的方法
第三節(jié) 員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式與程序
一、員工素質(zhì)培訓(xùn)的形式
二、員工素質(zhì)培訓(xùn)的程序
第二章 酒店員工思想素質(zhì)和心理素質(zhì)培訓(xùn)
第一節(jié) 要樹立正確的服務(wù)觀念
一、樹立一切從賓客出發(fā)的觀念
二、更新服務(wù)觀念是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的保證
第二節(jié) 要有良好的服務(wù)意識
一、培養(yǎng)良好的服務(wù)意識
二、酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要求
三、賓客至上的服務(wù)意識
四、一視同仁的服務(wù)意識
第三節(jié) 酒店員工服務(wù)心理概述
一、心理的實質(zhì)
二、心理現(xiàn)象
第四節(jié) 酒店員工心理分析與管理
一、員工需求心理分析與管理
二、員工激勵心理分析與管理
三、員工疲勞心理與保健心理的分析與管理
第五節(jié) 酒店員工要了解賓客的心理需求
一、賓客對前廳服務(wù)的心理需求
二、賓客對客房服務(wù)的心理需求I
三、賓客對餐廳服務(wù)的心理需求
四、賓客對飯店商品服務(wù)的心理需求
第六節(jié) 酒店員工應(yīng)具備的職業(yè)心理素質(zhì)
一、良好的性格
二、積極的情感
三、堅強的意志
四、出色的能力
第三章 酒店員工形象素質(zhì)和語言素質(zhì)培訓(xùn)
第一節(jié) 酒店員工服飾修飾的要求
一、服飾的要求及搭配
二、修飾的培訓(xùn)要求
第二節(jié) 酒店員工個人儀容的塑造
一、頭發(fā)
二、牙齒
三、皮膚
四、眉毛
五、眼睛
六、面頰
七、鼻子
八、嘴唇
九、手
第三節(jié) 酒店員工的儀態(tài)要求
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、手勢
……
第二編 酒店員工基本知識與技能培訓(xùn)
第三編 酒店各部門員工職業(yè)素質(zhì)與能力培訓(xùn)