定 價(jià)：35 元
叢書名：教育部中等職業(yè)教育專業(yè)技能課立項(xiàng)教材·旅游服務(wù)與酒店管理類
- 作者：詹娜主編
- 出版時(shí)間：2020/4/1
- ISBN：9787300278773
- 出 版 社：中國人民大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁碼：202
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16K
本教材緊緊圍繞學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的主線，融理論教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)為一體，系統(tǒng)地介紹客房服務(wù)與管理的專業(yè)知識(shí)、客房服務(wù)與管理的實(shí)踐環(huán)節(jié)，使讀者能在短時(shí)間內(nèi)掌握飯店客房部操作流程和服務(wù)技能，把握客房運(yùn)轉(zhuǎn)規(guī)律，形成科學(xué)管理的思維模式，具備基層管理能力。為教學(xué)方便，本書每章前均設(shè)計(jì)引導(dǎo)案例、教學(xué)目標(biāo)板塊，章節(jié)中設(shè)計(jì)相關(guān)內(nèi)容的案例分析，章節(jié)后設(shè)計(jì)了評(píng)估練習(xí)及課外資料等內(nèi)容。
客房服務(wù)與管理是酒店類服務(wù)性行業(yè)從業(yè)人員必須掌握的一項(xiàng)技能。本教材適用于中等職業(yè)技術(shù)學(xué)校高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理、旅游服務(wù)與管理等相關(guān)專業(yè)。
本書以“星級(jí)酒店服務(wù)員”小陳在一家星級(jí)酒店的工作過程為編寫導(dǎo)引，引導(dǎo)學(xué)生代入酒店員工角色，以了解、體驗(yàn)或完成客房部主要工作崗位的不同工作內(nèi)容，掌握客房服務(wù)與管理的相關(guān)知識(shí)。
全書以項(xiàng)目化教學(xué)理念為依據(jù)，基于客房部的工作過程，提取主要工作崗位群，通過分析典型工作任務(wù)，把客房服務(wù)與管理工作共分成五個(gè)項(xiàng)目：項(xiàng)目一酒店客房部概覽；項(xiàng)目二樓層服務(wù)與管理；項(xiàng)目三客房服務(wù)中心運(yùn)營；項(xiàng)目四PA服務(wù)與管理；項(xiàng)目五洗衣房運(yùn)營。
全書結(jié)構(gòu)緊密，以大量的實(shí)際操作過程為內(nèi)容，突出知識(shí)與技能的實(shí)用性；真實(shí)反映客房部組織架構(gòu)和相應(yīng)工作職責(zé)，是客房部工作崗位與工作職能的簡略縮影；立足不同工作崗位插入拓展知識(shí)，拓寬學(xué)生的知識(shí)視野，補(bǔ)充課外學(xué)習(xí)內(nèi)容。學(xué)生既可通篇學(xué)習(xí)，也可以有選擇性地按照需要挑選項(xiàng)目模塊進(jìn)行學(xué)習(xí)。
本教材從感知、認(rèn)知到實(shí)踐三個(gè)層次遞進(jìn)編寫，并力求做到形式新穎，使學(xué)生易于接受，樂于學(xué)習(xí)。
具體欄目設(shè)計(jì)如下：
項(xiàng)目背景和項(xiàng)目概覽：每個(gè)項(xiàng)目的背景介紹與任務(wù)概覽圖，體現(xiàn)任務(wù)引領(lǐng)的教學(xué)原則，讓每位學(xué)生自然過渡到學(xué)習(xí)狀態(tài)。
學(xué)習(xí)目標(biāo)：明確典型任務(wù)的學(xué)習(xí)目標(biāo)，讓學(xué)生帶著問題進(jìn)入學(xué)習(xí)。
預(yù)備知識(shí)：典型任務(wù)學(xué)習(xí)前的導(dǎo)入知識(shí)，實(shí)現(xiàn)學(xué)生對(duì)任務(wù)內(nèi)容的初步感知。
情境導(dǎo)入：根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容構(gòu)建情境，引導(dǎo)學(xué)生代入角色，進(jìn)行場景化學(xué)習(xí)。
想一想：問題探討環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從認(rèn)知到探究的深化。
練一練：實(shí)踐訓(xùn)練或?qū)嵅倏己撕桶咐治霏h(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)從認(rèn)知到實(shí)踐的運(yùn)用。
知識(shí)延伸：插入拓展知識(shí)，拓寬學(xué)生視野，補(bǔ)充課外知識(shí)。
課后練習(xí)：供學(xué)生在典型任務(wù)結(jié)束后進(jìn)行知識(shí)掌握情況檢驗(yàn)與補(bǔ)漏，提升學(xué)習(xí)效果，也可滿足考試需要。
詹娜，廣州市增城區(qū)東方職業(yè)技術(shù)學(xué)校高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理專業(yè)教研組長，講師。從事高星級(jí)飯店運(yùn)營與管理教學(xué)6年，在多次省市舉辦的教學(xué)賽將比賽中獲得優(yōu)異成績，具有較豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。在教學(xué)實(shí)踐中，主持了本專業(yè)中餐、西餐、酒水等專業(yè)實(shí)訓(xùn)室的組建，并多次帶隊(duì)組織學(xué)生外出參加實(shí)踐活動(dòng)，獲得了學(xué)校、市教育局多次獎(jiǎng)勵(lì)。在2015年教育系統(tǒng)組織的征文比賽中，《論高星級(jí)酒店運(yùn)營與管理專業(yè)的信息化教學(xué)》獲得二等獎(jiǎng)。
項(xiàng)目一 酒店客房部概覽
典型任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客房部
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)客房部組織機(jī)構(gòu)
活動(dòng)2 認(rèn)識(shí)客房部與其他部門的協(xié)作運(yùn)營
典型任務(wù)二 認(rèn)識(shí)客房的房型
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)客房的基礎(chǔ)房型
活動(dòng)2 認(rèn)識(shí)客房的特色房型
典型任務(wù)三 認(rèn)識(shí)客房的空間布局和用品、設(shè)備
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)客房的空間布局
活動(dòng)2 認(rèn)識(shí)客房用品、設(shè)備的種類
典型任務(wù)四 認(rèn)識(shí)客房服務(wù)員的必備素質(zhì)
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)客房服務(wù)員的素質(zhì)要求
活動(dòng)2 認(rèn)識(shí)客房服務(wù)員的儀容與禮貌
項(xiàng)目二 樓層服務(wù)與管理
典型任務(wù)一 進(jìn)行客房清潔
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)客房樓層
活動(dòng)2 房間清潔
活動(dòng)3 計(jì)劃衛(wèi)生
典型任務(wù)二 提供對(duì)客服務(wù)
活動(dòng)1 加床服務(wù)
活動(dòng)2 客房小酒吧服務(wù)
活動(dòng)3 擦鞋服務(wù)
活動(dòng)4 開夜床服務(wù)
活動(dòng)5 送洗服務(wù)
活動(dòng)6 托嬰服務(wù)
項(xiàng)目三 客房服務(wù)中心運(yùn)營
典型任務(wù)一 接聽電話服務(wù)
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)客房服務(wù)中心
活動(dòng)2 一 般來電處理
活動(dòng)3 客人投訴處理
活動(dòng)4 客房報(bào)修處理
典型任務(wù)二 提供對(duì)客服務(wù)
活動(dòng)1 物品借用服務(wù)
活動(dòng)2 客房送餐服務(wù)
活動(dòng)3 失物招領(lǐng)服務(wù)
典型任務(wù)三 管理工作鑰匙
活動(dòng)1 工作鑰匙的保管和簽領(lǐng)
活動(dòng)2 失盜的處理
典型任務(wù)四 管理和控制客房用品
活動(dòng)1 客房用品的管理
活動(dòng)2 客房用品的控制
項(xiàng)目四 PA服務(wù)與管理
典型任務(wù)一 認(rèn)識(shí)PA部
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)PA部的工作內(nèi)容及職責(zé)
活動(dòng)2 認(rèn)識(shí)清潔劑、清潔器具與清潔設(shè)備
典型任務(wù)二 清潔和保養(yǎng)公共區(qū)域
活動(dòng)1 室內(nèi)公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
活動(dòng)2 室外公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
典型任務(wù)三 提供衣帽間寄存服務(wù)
活動(dòng)衣帽間寄存服務(wù)
項(xiàng)目五 洗衣房運(yùn)營
典型任務(wù)一 洗滌客衣
活動(dòng)1 認(rèn)識(shí)洗衣房組織機(jī)構(gòu)及布局
活動(dòng)2 收送客衣
活動(dòng)3 洗滌客衣
典型任務(wù)二 洗滌和管理工衣
活動(dòng)1 收發(fā)和洗滌工衣
活動(dòng)2 學(xué)習(xí)酒店制服管理制度
典型任務(wù)三 洗滌客用布草
活動(dòng)送洗客房、餐廳布草
典型任務(wù)四 管理洗衣房
活動(dòng)1 學(xué)習(xí)洗衣房日常管理制度
活動(dòng)2 掌握客衣糾紛的預(yù)防和處理方法
情境導(dǎo)入
如何在客房部進(jìn)行個(gè)人職業(yè)規(guī)劃
場景：培訓(xùn)辦公室
角色：客房部楊主管、客房服務(wù)員小陳
情境：剛進(jìn)入酒店客房部的小陳正進(jìn)行著崗前培訓(xùn)，小陳學(xué)習(xí)非常認(rèn)真，并主動(dòng)向楊主管咨詢了在客房部的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。
小陳：“楊主管，請(qǐng)教您一個(gè)問題，剛跟著大家參觀了一遍客房部各個(gè)主要工作崗位，我發(fā)現(xiàn)客房部承擔(dān)著整個(gè)酒店所有客房運(yùn)營項(xiàng)目，崗位也比較多，我們?nèi)绾胃�、更快速地掌握一個(gè)部門的運(yùn)作機(jī)制以及規(guī)劃自己的職業(yè)生涯呢？”
楊主管：“你這個(gè)問題提得相當(dāng)好，說明你是一個(gè)善于思考與觀察的人，接下來我就會(huì)給大家介紹我們酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)以及業(yè)務(wù)分工，讓大家更快更全面地了解客房部的運(yùn)作，大家可以根據(jù)自己的特點(diǎn)思考如何定位自己的工作方向�！�
小陳：“太好了，謝謝楊主管，我會(huì)好好學(xué)習(xí)的�！�
任務(wù)：請(qǐng)以小陳的身份認(rèn)真學(xué)習(xí)客房部組織機(jī)構(gòu)等知識(shí)。
一、客房部的組織機(jī)構(gòu)圖
科學(xué)合理地設(shè)置組織機(jī)構(gòu)是客房部工作正常有序運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證�？头坎康慕M織機(jī)構(gòu)應(yīng)是一個(gè)統(tǒng)一指揮、專職分工、層次分明、溝通順暢的有機(jī)整體。酒店應(yīng)遵循精簡、高效、分工明確的原則，并結(jié)合本酒店實(shí)際情況，考慮酒店的規(guī)模、等級(jí)、經(jīng)營管理方式等來設(shè)置酒店的組織機(jī)構(gòu)。各酒店之間存在一定的差別，并沒有固定不變的模式，目前常見的大中小型酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)見圖11、圖12。
圖11大中型酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)圖
圖12小型酒店客房部的組織機(jī)構(gòu)圖
二、客房部的主要部門及職責(zé)
1經(jīng)理辦公室
客房部經(jīng)理辦公室主要負(fù)責(zé)處理客房部的日常事務(wù)、文件和檔案管理，以及與其他部門的溝通協(xié)調(diào)等事宜。如果經(jīng)理辦公室與客房服務(wù)中心設(shè)在一起，經(jīng)理辦公室的一些日常事務(wù)就可以由客房服務(wù)中心的人員來承擔(dān)，從而無須再設(shè)置專職內(nèi)勤或秘書的崗位。
2客房服務(wù)中心
中外合資酒店及由外方管理的酒店通常都設(shè)有客房服務(wù)中心�？头糠⻊�(wù)中心既是客房部的信息中心，又是對(duì)客服務(wù)中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一調(diào)控對(duì)客服務(wù)工作；掌握和控制客房狀況；領(lǐng)取和分發(fā)客房用品；管理樓層鑰匙；保管和處理客人的遺留物品；協(xié)助有關(guān)管理人員進(jìn)行人力和物資調(diào)配；收集和處理客情信息；與其他部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)；等等。
3客房樓層
客房樓層是客房部的主體，由各種類型的客房組成，是客人休息的場所。其職能是負(fù)責(zé)客房及樓層走廊的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)工作；管理客房及客房樓層的設(shè)施、設(shè)備；負(fù)責(zé)客房內(nèi)用品的替換、設(shè)備的簡易維修和保養(yǎng)，并為住客和來訪客人提供必要的服務(wù)。
我國的大部分酒店，特別是國有酒店，一般都設(shè)有樓層服務(wù)臺(tái)，配備專職的臺(tái)班服務(wù)員，為客人提供面對(duì)面的服務(wù)，同時(shí)能夠加強(qiáng)對(duì)樓層的安全管理。不過，設(shè)有客房服務(wù)中心的酒店則可不設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)。
4公共區(qū)域
公共區(qū)域部門負(fù)責(zé)酒店各部門辦公室、餐廳（不包括廚房）、公共洗手間、衣帽間、大堂、電梯廳、通道、樓梯、花園和門窗等公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。
5布草房
布草房負(fù)責(zé)酒店所有工作人員的制服，以及餐廳和客房所有布草的收發(fā)、分類和保管。對(duì)有損壞的制服和布草及時(shí)進(jìn)行修補(bǔ)，并儲(chǔ)備足夠的制服和布草以供周轉(zhuǎn)使用。
6洗衣房
洗衣房負(fù)責(zé)洗滌員工制服和對(duì)客服務(wù)的所有布草、布件，并為住店客人提供洗衣服務(wù)。洗衣房的歸屬，在不同的酒店有不同的管理模式。大部分酒店洗衣房都?xì)w客房部管理，但有的大酒店，洗衣房會(huì)獨(dú)立設(shè)置并對(duì)外服務(wù)以創(chuàng)收；小酒店則大多不設(shè)洗衣房，而是將洗滌業(yè)務(wù)外包給社會(huì)上的洗衣公司。
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