《酒店管理（第四版）》是根據(jù)旅游院校旅游管理本科專業(yè)教學(xué)需要而編寫的一本專業(yè)教科書。為滿足酒店經(jīng)營管理實踐的需要和學(xué)生專業(yè)學(xué)習(xí)與知識拓展的需要，《酒店管理（第四版）》在內(nèi)容編排上既按酒店管理專業(yè)教科書傳統(tǒng)編寫方法，對酒店管理概況、基礎(chǔ)理論與方法、質(zhì)量管理等酒店管理的基本內(nèi)容采用專章形式進行全面、詳盡的分析與論述，又根據(jù)管理系統(tǒng)學(xué)派的思想，把現(xiàn)代酒店管理中的組織管理、計劃管理等內(nèi)容按系統(tǒng)管理的方法進行分析、評價與控制。同時，結(jié)合現(xiàn)代酒店發(fā)展現(xiàn)狀，在《酒店管理（第四版）》中增加了酒店資源管理、服務(wù)管理、安全管理和酒店投資籌劃與籌備管理等內(nèi)容。
本書知識性、適用性較強，內(nèi)容系統(tǒng)、全面、新穎，可作為旅游院校教科書，也可作為酒店經(jīng)營管理人員和從業(yè)人員的參考書。
在編寫過程中堅持理論與實務(wù)并重，內(nèi)容全面與專業(yè)深化兼?zhèn)涞脑瓌t，既注重介紹酒店管理理論與方法，也注重闡述酒店功能性和實務(wù)性的管理與操作。
鄭向敏, 男, 1954年4月生，福建永春人。博士、教授、博士生導(dǎo)師�，F(xiàn)任華僑大學(xué)海峽旅游發(fā)展研究院院長，旅游學(xué)院學(xué)科帶頭人，旅游管理專業(yè)博士點導(dǎo)師組組長，華僑大學(xué)國家級旅游管理實驗示范中心主任，中國旅游研究院旅游安全研究基地主任、首席專家。主要從事旅游管理、飯店管理、旅游安全、區(qū)域旅游經(jīng)濟等方面的教學(xué)與科研工作。主要為碩、博士研究生教授《旅游科學(xué)前沿問題》、《旅游企業(yè)管理專題研究》、《旅游經(jīng)濟專題研究》、《飯店質(zhì)量控制與管理》等門課程。主持完成國家級旅游安全保障體系、奧運旅游安全研究項目3項，主持并承擔(dān)國家社科科研課題2項、國家十五規(guī)劃教材項目1 項、國家十一五規(guī)劃教材項目2項、海外合作研究項目4項、省部級科研課題16項，橫向科研課題50余項（總經(jīng)費1000多萬元）。在國內(nèi)外學(xué)術(shù)刊物發(fā)表論文320余篇（約230萬字）；主編全國性教材4套，出版專著、教材26部。主要著述有：《旅游安全學(xué)》（專著，31.8萬字，中國旅游出版社，2003.9，獲福建省第六屆社科優(yōu)秀成果二等獎），《中國古代旅館流變》（專著，18萬字，中國旅游教育出版社，獲福建省第五屆社科優(yōu)秀成果二等獎），《現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理》（編著，61萬字，清華大學(xué)出版社, 2007.6，國家十一五規(guī)劃教材）。部分學(xué)術(shù)論著獲省、校、市優(yōu)秀科研成果獎和優(yōu)秀教學(xué)成果獎。
第一章 酒店管理概述 1
第一節(jié) 酒店概述 1
一、現(xiàn)代酒店的概念 1
二、現(xiàn)代酒店應(yīng)具備的條件 2
三、酒店的地位和作用 2
第二節(jié) 酒店的種類與等級 3
一、酒店的種類 3
二、現(xiàn)代酒店的等級 10
三、我國星級酒店的審批和管理 12
第三節(jié) 現(xiàn)代酒店的功能、要求與布局 13
一、酒店的基本功能與要求 13
二、酒店的布局 15
第四節(jié) 酒店管理的特點與內(nèi)容 16
一、酒店經(jīng)營管理的特點 17
二、現(xiàn)代酒店管理的內(nèi)容 19
第五節(jié) 現(xiàn)代酒店集團 21
一、酒店集團的優(yōu)勢 21
二、酒店集團的聯(lián)合形式 23
三、酒店集團的結(jié)構(gòu)關(guān)系 24
四、國際酒店集團 26
五、國內(nèi)酒店集團 28
案例分析與習(xí)題 29
一、案例分析 29
二、習(xí)題 30
第二章 酒店管理理論與方法 31
第一節(jié) 酒店管理的基本原理 31
一、人本原理 31
二、專業(yè)化原理 32
三、效益原理 32
四、優(yōu)化原理 33
五、環(huán)境作用原理 33
六、人員素質(zhì)理念 33
七、動態(tài)的組織理念 33
第二節(jié) 酒店管理的基礎(chǔ)理論 34
一、科學(xué)管理理論 34
二、行為科學(xué)理論 36
三、現(xiàn)代管理理論 37
四、微觀服務(wù)管理理論 39
五、酒店服務(wù)戰(zhàn)略管理理論 43
第三節(jié) 酒店管理方法 44
一、酒店管理的基本方法 44
二、現(xiàn)代管理方法 46
案例分析與習(xí)題 59
一、案例分析 59
二、習(xí)題 60
第三章 系統(tǒng)管理 61
第一節(jié) 酒店系統(tǒng)管理的概念 61
一、酒店系統(tǒng) 61
二、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的內(nèi)容 63
三、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)管理的原則 63
四、酒店系統(tǒng)工程 64
第二節(jié) 酒店組織管理系統(tǒng) 65
一、組織管理理論概述 65
二、有效的酒店組織系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 67
三、組織管理系統(tǒng)的效能、組織氣氛與授權(quán) 70
四、酒店組織管理系統(tǒng)的運作與整合 74
五、非正式組織 75
六、組織制度 76
第三節(jié) 酒店計劃管理系統(tǒng) 79
一、酒店計劃管理的概念 79
二、計劃指標(biāo)與計劃體系 80
三、現(xiàn)代酒店計劃編制 83
四、現(xiàn)代酒店計劃管理 86
第四節(jié) 酒店管理控制系統(tǒng) 93
一、現(xiàn)代酒店管理信息系統(tǒng) 93
二、現(xiàn)代酒店管理控制系統(tǒng) 95
第五節(jié) 酒店系統(tǒng)分析、評價與優(yōu)化 97
一、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)分析 97
二、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)評價 102
三、現(xiàn)代酒店系統(tǒng)優(yōu)化 104
案例分析與習(xí)題 105
一、案例分析 105
二、習(xí)題 106
第四章 酒店資源管理 107
第一節(jié) 酒店資源概述 107
一、酒店資源的定義 107
二、酒店資源的類型及其特點 108
三、酒店資源管理研究的內(nèi)容 109
四、酒店資源管理的原則 110
五、酒店資源管理的方法 111
第二節(jié) 酒店人力資源管理 112
一、現(xiàn)代酒店人力資源的計劃管理 112
二、現(xiàn)代酒店人力資源開發(fā) 114
三、人力資源管理的方式與方法 116
四、人力資源激勵與管理 119
第三節(jié) 酒店財力資源管理 121
一、現(xiàn)代酒店財力資源管理的概念 121
二、現(xiàn)代酒店財力資源管理的內(nèi)容與方法 122
三、現(xiàn)代酒店財力資源開發(fā) 122
四、財力資源計劃管理 123
五、現(xiàn)代酒店營運資金管理 124
六、成本控制管理 125
七、營業(yè)收入與利潤管理 128
八、現(xiàn)代酒店財務(wù)分析方法 129
第四節(jié) 酒店物力資源管理 130
一、現(xiàn)代酒店物資管理 130
二、酒店設(shè)備管理 137
第五節(jié) 酒店信息資源管理 140
一、現(xiàn)代酒店的信息 140
二、現(xiàn)代酒店服務(wù)信息 141
三、現(xiàn)代酒店信息資源的概念、構(gòu)成與特征 145
四、現(xiàn)代酒店信息資源管理 146
五、現(xiàn)代酒店信息的管理 147
第六節(jié) 酒店時間資源管理 151
一、現(xiàn)代酒店時間資源管理的概念 151
二、現(xiàn)代酒店時間資源管理的內(nèi)容 151
三、現(xiàn)代酒店時間資源管理的特征 152
四、現(xiàn)代酒店時間資源管理的基本方法 152
五、現(xiàn)代酒店勞動時間管理 155
六、現(xiàn)代酒店時間資源管理評價 157
七、時間管理現(xiàn)代化 159
第七節(jié) 酒店形象與口碑塑造 160
一、現(xiàn)代酒店形象和口碑的概念和類型 160
二、現(xiàn)代酒店形象、口碑的資源性質(zhì) 161
三、現(xiàn)代酒店形象和口碑的構(gòu)成 161
四、現(xiàn)代酒店形象和口碑塑造的原則與方法 163
五、現(xiàn)代酒店形象、口碑塑造 165
六、現(xiàn)代酒店形象和口碑的評價 168
案例分析與習(xí)題 172
一、案例分析 172
二、習(xí)題 173
第五章 酒店服務(wù)管理 174
第一節(jié) 酒店服務(wù)概述 174
一、服務(wù)與酒店服務(wù)的概念 174
二、服務(wù)的特征 176
三、酒店服務(wù)的構(gòu)成要素 179
第二節(jié) 酒店服務(wù)管理的含義與特征 179
一、酒店服務(wù)管理的含義 179
二、酒店服務(wù)管理的特征 179
第三節(jié) 酒店服務(wù)管理組織與管理內(nèi)容 182
一、酒店服務(wù)管理組織的構(gòu)成形式 182
二、酒店服務(wù)管理的內(nèi)容 184
第四節(jié) 酒店服務(wù)營銷管理 188
一、酒店服務(wù)營銷的概念與特點 188
二、酒店服務(wù)營銷理念 189
三、酒店服務(wù)營銷管理的內(nèi)容 190
四、營銷策略管理 196
案例分析與習(xí)題 198
一、案例分析 198
二、習(xí)題 200
第六章 酒店質(zhì)量管理 201
第一節(jié) 酒店質(zhì)量概述 201
一、酒店質(zhì)量的構(gòu)成內(nèi)容 201
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的概念 202
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵 202
四、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點 202
五、酒店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素 203
六、酒店服務(wù)質(zhì)量的衡量 204
第二節(jié) 酒店質(zhì)量管理方法 204
一、質(zhì)量分析方法 204
二、質(zhì)量管理方法 207
第三節(jié) 全面質(zhì)量管理 211
一、全面質(zhì)量管理的含義 211
二、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 211
三、酒店全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 213
第四節(jié) 酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理 216
一、酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)涵 216
二、酒店交互服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)容 217
第五節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系 220
一、酒店服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容與范圍 220
二、酒店服務(wù)質(zhì)量評價的準則 221
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價主體 222
四、酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系的構(gòu)建 231
第六節(jié) 服務(wù)質(zhì)量承諾與質(zhì)量保證 233
一、服務(wù)質(zhì)量承諾 234
二、服務(wù)質(zhì)量保證 234
三、服務(wù)質(zhì)量保證體系 235
四、服務(wù)質(zhì)量認證 237
第七節(jié) 顧客滿意與顧客價值 238
一、顧客滿意 238
二、顧客價值 241
三、客人投訴與處理 241
案例分析與習(xí)題 244
一、案例分析 244
二、習(xí)題 246
第七章 酒店安全管理 247
第一節(jié) 酒店安全管理概述 247
一、酒店安全概念 247
二、酒店安全的類型 248
三、酒店安全管理的內(nèi)涵 249
四、酒店安全管理的內(nèi)容與特點 250
第二節(jié) 酒店安全網(wǎng)絡(luò)與安全組織 252
一、安全網(wǎng)絡(luò) 252
二、安全組織與安全職責(zé) 253
第三節(jié) 酒店安全管理的計劃、制度與措施 255
一、犯罪與盜竊的防范計劃、控制與管理 255
二、防火安全計劃與消防管理 261
三、其他常見安全事故的防范計劃與管理措施 265
第四節(jié) 緊急情況的應(yīng)對與管理 266
一、防風(fēng)、防汛應(yīng)急預(yù)案 266
二、顧客違法行為處理 267
三、客人物品報失，被盜﹑被騙及遺留物品的處理 268
四、重大安全事故的處理 270
五、客人傷、病﹑亡的處理 270
六、對爆炸物及可疑爆炸物的處理 273
七、突發(fā)事件的處理 275
八、重要賓客的警衛(wèi) 275
九、對精神病、出丑鬧事人員的防范及處理 276
十、停電事故的處理 277
第五節(jié) 酒店相關(guān)安全法規(guī)條例 277
案例分析與習(xí)題 278
一、案例分析 278
二、習(xí)題 279
第八章 酒店投資籌劃與籌備管理 280
第一節(jié) 酒店策劃與可行性論證概述 280
一、酒店策劃概述 280
二、酒店投資可行性研究概述 282
三、酒店策劃與可行性論證的類型與內(nèi)容 283
第二節(jié) 酒店投資策劃 284
一、項目概況及用地情況說明 284
二、區(qū)位分析 284
三、市場分析 285
四、酒店規(guī)模與檔次的分析與論證 288
五、投資回報分析 290
第三節(jié) 酒店籌建策劃 291
一、空間規(guī)劃（設(shè)計）要求說明 291
二、功能項目規(guī)劃（設(shè)計）要求說明 293
三、動力、水電系統(tǒng)規(guī)劃（設(shè)計）要求說明 297
四、環(huán)境氛圍規(guī)劃（設(shè)計）要求說明 298
第四節(jié) 酒店承運策劃 300
一、酒店承運的前期策劃 300
二、酒店承運的責(zé)任與合同策劃 303
三、酒店承運的過程策劃 306
四、酒店承運的后期策劃 313
第五節(jié) 酒店籌備管理 323
一、酒店籌備管理的基本原則 323
二、酒店籌備管理的基本內(nèi)容 324
三、酒店籌備期的組織管理機構(gòu) 326
案例分析與習(xí)題 327
一、案例分析 327
二、習(xí)題 328
參考文獻 329
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