緒論 質(zhì)量與心理學(xué)如何結(jié)緣
　第一節(jié) 心理學(xué)視野：質(zhì)量是什么
　第二節(jié) 質(zhì)量過程的心理基礎(chǔ)
　第三節(jié) 心理對認(rèn)知質(zhì)量的意義
　第四節(jié) 心理學(xué)在質(zhì)量管理中的地位和作用
　第一編 質(zhì)量形成過程的心理學(xué)
第一章 個體心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié) 案例：質(zhì)量標(biāo)兵為何出了質(zhì)量事故
　第二節(jié) 員工的質(zhì)量意識
　第三節(jié) 員工的質(zhì)量能力
　第四節(jié) 員工的心理狀態(tài)
　第五節(jié) 工作差錯的心理原因
第二章 群體心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié) 群體質(zhì)量風(fēng)氣
　第二節(jié) 質(zhì)量活動中的人際關(guān)系

緒論  質(zhì)量與心理學(xué)如何結(jié)緣
　第一節(jié)  心理學(xué)視野：質(zhì)量是什么
　第二節(jié)  質(zhì)量過程的心理基礎(chǔ)
　第三節(jié)  心理對認(rèn)知質(zhì)量的意義
　第四節(jié)  心理學(xué)在質(zhì)量管理中的地位和作用
　第一編  質(zhì)量形成過程的心理學(xué)
第一章  個體心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié)  案例：質(zhì)量標(biāo)兵為何出了質(zhì)量事故
　第二節(jié)  員工的質(zhì)量意識
　第三節(jié)  員工的質(zhì)量能力
　第四節(jié)  員工的心理狀態(tài)
　第五節(jié)  工作差錯的心理原因
第二章  群體心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié)  群體質(zhì)量風(fēng)氣
　第二節(jié)  質(zhì)量活動中的人際關(guān)系
　第三節(jié)  意見溝通
　第四節(jié)  不合格品處理中的心理因素
第三章  組織與領(lǐng)導(dǎo)心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié)  企業(yè)的質(zhì)量方針
　第二節(jié)  領(lǐng)導(dǎo)者的質(zhì)量意識和領(lǐng)導(dǎo)行為
　第三節(jié)  質(zhì)量管理體系的組織心理
第四章  心理學(xué)對質(zhì)量管理的要求
　第一節(jié)  全員參與的心理條件
　第二節(jié)  質(zhì)量責(zé)任制的心理作用
　第三節(jié)  質(zhì)量改進心理
　第四節(jié)  企業(yè)的質(zhì)量文化建設(shè)
　第二編  質(zhì)量交換過程的心理學(xué)
第五章  質(zhì)量交換過程的心理特征
　第一節(jié)  企業(yè)與顧客在質(zhì)量上的分歧
　第二節(jié)  質(zhì)量的風(fēng)險特征
　第三節(jié)  質(zhì)量風(fēng)險對顧客心理的影響
第六章  質(zhì)量在顧客購買決策中的地位
　第一節(jié)  顧客對質(zhì)量的需求和期望
　第二節(jié)  顧客的購買決策過程
　第三節(jié)  顧客降低質(zhì)量風(fēng)險的措施
第七章  顧客對質(zhì)量的認(rèn)知過程
　第一節(jié)  顧客對質(zhì)量的感知
　第二節(jié)  顧客對質(zhì)量的判斷
　第三節(jié)  顧客對質(zhì)量認(rèn)知的局限
　第四節(jié)  顧客的主觀質(zhì)量
　第五節(jié)  影響服務(wù)質(zhì)量評價的心理因素
第八章  質(zhì)量保證的心理作用
　第一節(jié)  企業(yè)的質(zhì)量保證
　第二節(jié)  企業(yè)的質(zhì)量信譽
　第三節(jié)  企業(yè)的形象競爭
　第四節(jié)  企業(yè)與顧客的關(guān)系
　第三編  質(zhì)量消費過程的心理學(xué)
第九章  質(zhì)量消費過程的心理特征
　第一節(jié)  影響質(zhì)量消費的心理因素
　第二節(jié)  消費過程中的質(zhì)量問題
　第三節(jié)  消費過程中顧客對質(zhì)量的認(rèn)知和評價
　第四節(jié)  怎樣判斷產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣
第十章  顧客滿意的心理基礎(chǔ)
　第一節(jié)  顧客滿意與顧客不滿意
　第二節(jié)  顧客滿意的形成機制
　第三節(jié)  顧客滿意的心理差異
第十一章  顧客滿意的質(zhì)量觀
　第一節(jié)  顧客滿意質(zhì)量觀的形成
　第二節(jié)  顧客滿意質(zhì)量觀的主要內(nèi)容
　第三節(jié)  顧客滿意質(zhì)量觀的特征
第十二章  企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略
　第一節(jié)  企業(yè)的顧客滿意戰(zhàn)略
　第二節(jié)  企業(yè)與顧客的溝通
　第三節(jié)  顧客滿意戰(zhàn)略的提升
　第四編  社會的質(zhì)量心理學(xué)
第十三章  社會文化心理對質(zhì)量的影響
　第一節(jié)  社會環(huán)境對質(zhì)量形成、交換和消費的影響
　第二節(jié)  社會質(zhì)量風(fēng)氣和質(zhì)量道德
　第三節(jié)  社會人際關(guān)系
　第四節(jié)  政府對質(zhì)量的管理
第十四章  企業(yè)的社會質(zhì)量貢任
　第一節(jié)  企業(yè)的社會質(zhì)量責(zé)任
　第二節(jié)  企業(yè)對相關(guān)方需求和期望的滿足
第十五章  社會質(zhì)量文化建設(shè)
　第一節(jié)  社會質(zhì)量文化
　第二節(jié)  社會質(zhì)量文化與企業(yè)質(zhì)量文化的互動
　第三節(jié)  創(chuàng)建中國特色的現(xiàn)代質(zhì)量文化
第十六章  公共產(chǎn)品與社會生活質(zhì)量
　第一節(jié)  提升公共產(chǎn)品質(zhì)量
　第二節(jié)  質(zhì)量大堤與小康社會
主要參考文獻
后記