本書為“十三五”職業(yè)教育城市軌道交通專業(yè)規(guī)劃教材,根據(jù)軌道交通運(yùn)營企業(yè)的實(shí)際情況,按照職業(yè)崗位工作的實(shí)際需要展開編寫。內(nèi)容包括五個(gè)項(xiàng)目:城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀與職業(yè)道德、城市軌道交通客運(yùn)日常服務(wù)、城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備、非正常運(yùn)營情況下的客運(yùn)組織、城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。本書可作為職業(yè)院校城市軌道交通專業(yè)教材,也可以作為軌道交通運(yùn)營企業(yè)站務(wù)員崗位培訓(xùn)的教材。
21世紀(jì)軌道交通作為“綠色交通”逐漸被大家所熟知,隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展和城市化進(jìn)程的加快,我國軌道交通逐步進(jìn)入高速發(fā)展階段,據(jù)統(tǒng)計(jì),至2020年,我國城市軌道交通規(guī)劃總里程將超過8500km(不含有軌電車和市域軌道),開通運(yùn)營軌道交通的城市將達(dá)40個(gè),在此形勢下,軌道交通運(yùn)營企業(yè)對(duì)相關(guān)人才的需求量較大,在相關(guān)教材開發(fā)建設(shè)中,高等院校已經(jīng)取得了較大的成果,本書根據(jù)社會(huì)需求和職業(yè)教育的實(shí)際狀況,抓住軌道交通高速發(fā)展的契機(jī)編寫而成。
本書是根據(jù)教育部新頒布的,中等職業(yè)學(xué)校專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)(試行),,同時(shí)參考,城市軌道交通技術(shù)規(guī)范,(GB50490—2013),城市軌道交通客運(yùn)服務(wù),(GB/T22486—2008)等國家標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行編寫的。
在本書編寫過程中,注重理論和實(shí)際動(dòng)手相結(jié)合,突破傳統(tǒng)教材的編寫模式,按照目標(biāo)教學(xué)方法進(jìn)行教材設(shè)計(jì),強(qiáng)調(diào)以學(xué)生為中心,循序漸進(jìn),突出職業(yè)教育特點(diǎn),培養(yǎng)學(xué)生的動(dòng)手和參與能力,在操作過程中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)過程中鍛煉和提升能力,本書突出“以任務(wù)為主線、以教師為主導(dǎo)、以學(xué)生為主體”的任務(wù)引領(lǐng)型教學(xué)模式,設(shè)置了任務(wù)目標(biāo)、案例引入、相關(guān)知識(shí)、活動(dòng)設(shè)計(jì)、任務(wù)實(shí)施、檢測評(píng)價(jià)等模塊。
本書有以下幾大特點(diǎn):①以崗位職業(yè)能力分析和職業(yè)技能鑒定為指導(dǎo),遵循任務(wù)引領(lǐng)課程、實(shí)踐導(dǎo)向課程的設(shè)計(jì)思路,打破傳統(tǒng)的學(xué)科知識(shí)體系,按需組織教學(xué)內(nèi)容,由工作任務(wù)來整合相應(yīng)的知識(shí)和技能,遵循學(xué)生認(rèn)知規(guī)律來確定課程的工作模塊和課程內(nèi)容,②每個(gè)項(xiàng)目中都包含數(shù)量不等的情景訓(xùn)練,有些情景訓(xùn)練需要一定的硬件設(shè)備,如果學(xué)校的教學(xué)條件困難,建議用多媒體展示相關(guān)設(shè)施設(shè)備,學(xué)員進(jìn)行技能模擬練習(xí),以達(dá)到實(shí)訓(xùn)目的,③設(shè)計(jì)了不同的現(xiàn)場實(shí)踐活動(dòng),加入了充足的實(shí)踐案例,通過模擬案例情景,讓學(xué)生身臨其境,易于消化知識(shí)難點(diǎn),④圖文并茂,激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣,讓學(xué)生在學(xué)習(xí)上變被動(dòng)為主動(dòng),變負(fù)擔(dān)為樂趣,方便學(xué)生對(duì)知識(shí)內(nèi)容的理解和掌握。
全書共五個(gè)項(xiàng)目,由上海市城市建設(shè)工程學(xué)校(上海市園林學(xué)校)付翠英主編,具體編寫分工如下:上海市城市建設(shè)工程學(xué)校瞿雪芬編寫項(xiàng)目一,上海市城市建設(shè)工程學(xué)校付翠英、福建工業(yè)學(xué)校王愛燕編寫項(xiàng)目二,上海市城市建設(shè)工程學(xué)校陳立峰編寫項(xiàng)目三,上海市城市建設(shè)工程學(xué)校付翠英、昆明鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院陳冠翱編寫項(xiàng)目四,上海市城市建設(shè)工程學(xué)校付翠英編寫項(xiàng)目五。
在本書編寫過程中,編者參閱了國內(nèi)外出版的有關(guān)教材和資料,引用了一些互聯(lián)網(wǎng)上專業(yè)人士的觀點(diǎn)和圖片,有些幾經(jīng)轉(zhuǎn)載,原著無從考證,本書未一一標(biāo)明,同時(shí)本書的編寫得到了上海市申通地鐵公司、兄弟院校以及編者所在院校軌道交通專業(yè)教研組教師們的大力支持,在此一并表示衷心的感謝!由于編者學(xué)術(shù)水平和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)有限,書中難免存在不妥之處,懇請(qǐng)讀者批評(píng)指正。
編者
前 言
項(xiàng)目一 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀與職業(yè)
道德 1
【項(xiàng)目描述】 1
任務(wù)一 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)禮儀 2
任務(wù)二 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)儀容規(guī)范 6
任務(wù)三 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)儀表規(guī)范 11
任務(wù)四 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)儀態(tài)規(guī)范 16
任務(wù)五 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)工作禮儀規(guī)范 24
任務(wù)六 城市軌道交通職業(yè)道德 32
【課后測評(píng)】 39
項(xiàng)目二 城市軌道交通客運(yùn)日常服務(wù) 42
【項(xiàng)目描述】 42
任務(wù)一 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù) 43
任務(wù)二 城市軌道交通站廳服務(wù) 50
任務(wù)三 城市軌道交通票務(wù)服務(wù) 60
任務(wù)四 城市軌道交通站臺(tái)服務(wù) 68
【課后測評(píng)】 75
項(xiàng)目三 城市軌道交通服務(wù)設(shè)施設(shè)備 77
【項(xiàng)目描述】 77
任務(wù)一 導(dǎo)乘設(shè)施設(shè)備的介紹 78
任務(wù)二 乘降設(shè)備的使用 84
任務(wù)三 票務(wù)設(shè)施設(shè)備的使用 91
任務(wù)四 屏蔽門及安全門的使用 107
任務(wù)五 車站各種消防設(shè)備的
運(yùn)用 114
任務(wù)六 安全乘車 123
【課后測評(píng)】 128
項(xiàng)目四 非正常運(yùn)營情況下的客運(yùn)
組織 130
【項(xiàng)目描述】 130
任務(wù)一 乘客投訴處理 131
任務(wù)二 大客流處置 139
任務(wù)三 客傷處置 146
任務(wù)四 火災(zāi)處置 152
任務(wù)五 安全檢查 160
任務(wù)六 客運(yùn)組織突發(fā)事件處理 168
【課后測評(píng)】 176
項(xiàng)目五 城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 178
【項(xiàng)目描述】 178
任務(wù) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量 179
【課后測評(píng)】 184
附錄 課后測評(píng)答案 186
參考文獻(xiàn) 191