本書是1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級證書標準》編寫，本書以提升能力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎(chǔ)，同時配套開發(fā)《呼叫中心客戶服務(wù)與管理初級技能》《呼叫中心客戶服務(wù)與管理中級技能》教材。 本書共兩個單元，第1單元為呼叫中心概述，第2單元為呼叫中心基礎(chǔ)技能訓(xùn)練，包括3個項目，分別為優(yōu)質(zhì)語音塑造訓(xùn)練、專業(yè)化服務(wù)表達訓(xùn)練和壓

本書為1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎(chǔ)，通過工作任務(wù)和職業(yè)能力要求形成系統(tǒng)化的工作清單，并以各條職業(yè)能力為核心構(gòu)建學(xué)習(xí)單元，將職業(yè)能力落實在操作過程中，旨在打造具有職業(yè)教育特色的示范性教材。本書共有5個項目，主要內(nèi)容包括精準記錄工單信息、呼叫中心呼入業(yè)務(wù)、呼叫中心呼出業(yè)

本書為1+X職業(yè)技能等級證書（呼叫中心客戶服務(wù)與管理）配套教材之一，依據(jù)《1+X呼叫中心客戶服務(wù)與管理職業(yè)技能等級標準》編寫。本書以能力為本位，以工作任務(wù)和1+X職業(yè)技能等級標準要求為基礎(chǔ)。同時配套開發(fā)有《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（基礎(chǔ)知識）》和《呼叫中心客戶服務(wù)與管理（初級技能）》。 本書共有5個項目，主要內(nèi)容包括：客戶投訴管理、呼叫中心現(xiàn)場管理、話術(shù)腳本設(shè)計、呼叫中心服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和培訓(xùn)課程設(shè)計實施。 本書可作為