現(xiàn)在的市場由客戶主宰，他們要求企業(yè)按照自己的要求進行經(jīng)營。他們期待很高而忠誠度很低。他們感性、重視個性，他們資訊豐富，組織性很強。他們知道自己想要什么，并且只接受最好的東西�？蛻羰瞧髽I(yè)的生命，他們也日益成為企業(yè)最寶貴的資產(chǎn)。企業(yè)的競爭優(yōu)勢在于客戶洞察及與其的關(guān)系。所以企業(yè)要改變行為方式，全面地考慮問題。本書提出了建立新的以客戶為中心的業(yè)務藍圖。
彼得·菲斯克是世界公認的商業(yè)戰(zhàn)略專家，本書通過10個維度、30種方法，50個案例，告訴讀者如何采取由外而內(nèi)的方式，有效地吸引和留住客戶，打造高增長的客戶型企業(yè)。
這是一個客戶主宰市場的時代，他們期待很高但忠誠度很低。他們感性，重視個性，知道自己想要的是什么，只接受很好的東西。
客戶是企業(yè)的生命，也日益成為企業(yè)寶貴的資產(chǎn)。所以企業(yè)要改變行為方式，全面地考慮問題。
卓越的客戶專家、企業(yè)戰(zhàn)略家彼得·菲斯克為你勾勒了打造客戶型企業(yè)的全新導圖。他用事實證明，在深刻的客戶洞察基礎(chǔ)上，制定合理的客戶戰(zhàn)略，就能夠產(chǎn)生強大的商業(yè)主張和獨特的體驗，從而最大程度地吸引并留住客戶。
天才=理解力+想象力=非凡的業(yè)績
譯者序
什么是客戶型企業(yè)？為什么要創(chuàng)建客戶型企業(yè)？如何創(chuàng)建客戶型企業(yè)？讀完本書，答案自然清晰明了。
本書作者彼得·菲斯克（Peter Fisk）是世界著名的戰(zhàn)略學家、營銷專家和經(jīng)管作家，同時還是客戶、品牌、戰(zhàn)略和創(chuàng)新領(lǐng)域的卓越演說家。本書語言精練、邏輯嚴密、條理清晰、圖文并茂，閱讀起來是極大的享受，翻譯過程也同樣充滿快樂。
彼得·菲斯克曾在可口可樂、微軟、沃達豐和英國航空公司等世界知名企業(yè)任職。本書案例豐富，全書近50個生動故事，大部分涉及中國讀者耳熟能詳?shù)氖澜缰髽I(yè)，如耐克、亞馬遜、豐田、寶潔、迪士尼等，也有一些尚未進入國內(nèi)市場的，如VOM FASS和第一直營銀行等。更難得的是，與其他西方同類著作相比，本書還涵蓋了物美、百度等中國企業(yè)的崛起故事，讀來令人備感親切，又極具說服力。
這是一本雅俗共賞、高效實用的好書。不管你在大企業(yè)還是小公司，從事實體經(jīng)濟還是電子商務，不管你是CEO、客戶經(jīng)理、研發(fā)人員還是一線員工，也不管你是在企業(yè)戰(zhàn)略、財務、銷售還是客服部門工作，讀后都會深有啟發(fā)。
本書翻譯過程得到了各方面的熱情幫助和支持。感謝浙江師范大學翻譯系的繆數(shù)數(shù)、王嘉晶、李夢瑩、金海瓊、姚瓊瑜、鄭莉麗和徐淦淦等人對全書49個案例進行了初步翻譯，并對大量的圖表做了精心處理；感謝浙江師范大學經(jīng)濟與管理學院吳振陽老師和祝亞雄老師認真細致、精益求精的審校；特別感謝我的先生張鈺銘在翻譯過程中對我的全力支持，翻譯完成后，他以讀者的視角對全書進行了通讀，并提出了許多非常寶貴的意見。
楊 瑛
2016年早春
于浙江師范大學
彼得·菲斯克（Peter Fisk），
彼得·菲斯克是經(jīng)驗非常豐富的戰(zhàn)略家和企業(yè)領(lǐng)導者顧問，同時也是富有感召力的商業(yè)演說家和商海創(chuàng)業(yè)者。多年來，他一直在跟英國航空（British Airways）、可口可樂（CocaCola）、瑪莎百貨（Marks & Spencer）、微軟（Microsoft）、維珍集團（Virgin）、沃達豐（Vodafone）這樣的公司合作。
他所著的暢銷書包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《營銷天才》（Marketing Genius），后者被譯成了24種語言。《商業(yè)戰(zhàn)略評論》（Business Strategy Review）稱他是“優(yōu)秀的新一代商業(yè)思想家之一”。
彼得是位核物理學家，后來進入英國航空公司，從事過品牌和營銷、戰(zhàn)略和領(lǐng)導力發(fā)展等職責。
他曾擔任全球?qū)I(yè)營銷組織特許營銷協(xié)會（Chartered Institute of Marketing）的首席執(zhí)行官，領(lǐng)導過PA咨詢集團（PA Consulting Group）的全球戰(zhàn)略營銷咨詢團隊，還曾是品牌咨詢公司Brand Finance的常務董事以及戰(zhàn)略創(chuàng)新咨詢公司The Foundation的合伙人。
他是天才工場（The Genius Works）的創(chuàng)始人和首席執(zhí)行官，幫助世界各地的企業(yè)領(lǐng)導者開拓思路，制定和實施更有靈感的戰(zhàn)略、創(chuàng)新和營銷。不久前他發(fā)起了“營銷快車道”研習班（The Marketing Fast Track），并在CNBC主持“營銷秀”（The Marketing Show）節(jié)目。
他是一位學識淵博的國際演說家，演說主題涉及企業(yè)戰(zhàn)略和領(lǐng)導力、創(chuàng)新和營銷、客戶和品牌的各個方面。他的演說既深思熟慮又生動有趣，總能抓住熱點、趨勢以及行之有效的方法。
他與世界各地的企業(yè)及其領(lǐng)導者合作，幫助他們理解新出現(xiàn)的商業(yè)議題，從而讓出色的創(chuàng)意成功地付諸實施。
譯者序
第一部分 客戶世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1 臉譜網(wǎng) / 10
地球村 / 12
案例2 亞洲航空公司 / 14
客戶社區(qū) / 15
案例3 悅榕酒店集團 / 19
第3章 我的日程……對我最重要的東西 / 22
感性世界 / 23
案例4 百度 / 25
客戶透視 / 26
案例5 施丹蘭肥皂工廠 / 31
客戶議程 / 34
案例6 “看步”鞋 / 38
第4章 我的條件……客戶權(quán)力 / 41
客戶權(quán)力 / 41
案例7 “堅強生活”腕帶 / 44
拉式或推式營銷 / 45
案例8 前進保險公司 / 47
“由外而內(nèi)”還是“由內(nèi)而外” / 49
案例9 Zipcar共用車公司 / 52
第5章 我的業(yè)務……客戶業(yè)務 / 55
客戶導向型企業(yè) / 55
案例10 亞馬遜 / 57
客戶價值、企業(yè)價值 / 61
案例11 百思買公司 / 64
客戶型企業(yè)的10大維度 / 66
第二部分 客戶型企業(yè)
維度1 客戶愿景 / 72
客戶目標 / 72
案例12 樂高 / 76
客戶品牌 / 79
案例13 Aveda / 81
客戶聯(lián)盟 / 82
案例14 西麥斯 / 84
維度2 客戶戰(zhàn)略 / 87
客戶利潤 / 87
案例15 耐克女裝 / 92
客戶細分 / 95
案例16 地中海俱樂部 / 96
客戶管理 / 98
案例17 塔塔公司 / 102
維度3 客戶洞見 / 104
客戶信息 / 104
案例18 多芬 / 112
客戶深潛 / 113
案例19 H&M / 116
客戶洞見 / 117
案例20 哈拉斯賭場 / 121
維度4 客戶主張 / 123
客戶背景 / 123
案例21 全食超市 / 127
客戶主張 / 129
案例22 樂施會“慷慨解囊”活動 / 134
客戶對話 / 135
案例23 Jimmy Choo / 138
維度5 客戶解決方案 / 140
客戶合作 / 140
案例24 亨氏番茄醬 / 143
客戶創(chuàng)新 / 144
案例25 微型車Smart登陸美國 / 148
客戶解決方案 / 149
案例26 波音787夢幻客機 / 151
維度6 客戶聯(lián)系 / 153
客戶溝通 / 153
案例27 中國物美超市 / 158
客戶網(wǎng)絡(luò) / 159
案例28 Zopa / 163
客戶門戶 / 164
案例29 國際精英會 / 166
維度7 客戶體驗 / 169
客戶歷程 / 170
案例30 任天堂Wii / 174
客戶劇場 / 175
案例31 VOM FASS / 179
非凡體驗 / 180
案例32 熊寶寶工作坊 / 183
維度8 客戶服務 / 186
傳遞客戶服務 / 187
案例33 迪士尼樂園 / 190
個性化服務 / 192
案例34 新加坡航空公司 / 194
服務補救 / 196
案例35 麗思卡爾頓酒店 / 199
維度9 客戶關(guān)系 / 202
客戶伙伴關(guān)系 / 202
案例36 哈雷戴維森公司 / 206
客戶社區(qū) / 208
案例37 高品集團 / 212
客戶擁護 / 214
案例38 New Balance / 217
維度10 客戶績效 / 220
價值驅(qū)動因素 / 220
案例39 Enterprise租車公司 / 222
客戶指標 / 224
案例40 第一直營銀行 / 227
業(yè)務影響 / 229
案例41 美國通用電氣公司 / 233
第三部分 客戶支持
第6章 領(lǐng)導……領(lǐng)導客戶革命 / 238
激勵員工 / 238
案例42 伊科姆集團 / 242
新型企業(yè)領(lǐng)導者 / 245
案例43 寶潔公司 / 246
客戶支持者 / 249
案例44 魅可化妝品公司 / 251
第7章 文化……激發(fā)員工的激情 / 253
吸引員工 / 254
案例45 Pret A Manger / 256
像善待客戶那樣善待員工 / 257
案例46 Innocent / 259
結(jié)構(gòu)、標志和故事 / 261
案例47 豐田汽車 / 265
第8章 變革……向客戶型企業(yè)轉(zhuǎn)型 / 267
創(chuàng)造客戶革命 / 267
案例48 雅芳 / 271
促成變革 / 273
案例49 斯柯達 / 276
維珍靈感 / 278
附錄 天才實驗室 / 281
致謝 / 296
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