《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)(第5版)》從數(shù)字化轉(zhuǎn)型的角度一招一式地解讀數(shù)字化大潮下的“客戶(hù)關(guān)懷及管理”，立足于“理”和“技”兩大主題，總結(jié)中國(guó)本土的經(jīng)驗(yàn)，是一本貼合實(shí)際工作需求、解答工作疑惑的實(shí)用讀物。
全書(shū)分為三篇，共18章。第一篇客戶(hù)管理與客戶(hù)服務(wù)，包括服務(wù)科學(xué)、客戶(hù)管理、客戶(hù)定位與客戶(hù)識(shí)別、客戶(hù)服務(wù)、客戶(hù)互動(dòng)渠道管理、客戶(hù)溝通：禮儀與心理管理、數(shù)智時(shí)代的客戶(hù)管理趨勢(shì)；第二篇客戶(hù)中心管理師，包括戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、業(yè)務(wù)安全管理、洞察與分析；第三篇外包運(yùn)營(yíng)管理師，包括外包企業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理、項(xiàng)目決策精確核算、項(xiàng)目成本控制、項(xiàng)目合作溝通機(jī)制、長(zhǎng)效機(jī)制與穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)等內(nèi)容。
《客戶(hù)服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)(第5版)》可供高等院校選作相關(guān)專(zhuān)業(yè)教材使用，還可供從事客戶(hù)關(guān)系管理及呼叫中心相關(guān)工作的人員閱讀。