上篇 心理學視野的質(zhì)量定義
1 質(zhì)量是什么東西？
2 怎樣評價質(zhì)量效益？
3 為什么說質(zhì)量既有客觀性又有主觀性？
4 如何滿足顧客對主觀質(zhì)量的需求？
5 為什么服務質(zhì)量有賴于顧客的心理評價？
6 為什么說技術檢測對顧客只是心理安慰？
\\t
中篇 質(zhì)量形成過程的心理學
7 質(zhì)量標兵為什么出了質(zhì)量事故？
8 心理因素是怎樣影響產(chǎn)品質(zhì)量的？
9 為什么說80％的差錯都是管理原因造成的？
10 哪些心理因素決定了員工的工作質(zhì)量？
11 質(zhì)量意識是怎樣形成的？
12 質(zhì)量道德是怎樣控制質(zhì)量行為的？
13 質(zhì)量責任制在控制質(zhì)量行為中起著什么作用？
14 質(zhì)量責任制是怎樣起作用的？
15 責、權、利應當怎樣統(tǒng)一？
16 員工的質(zhì)量能力從何而來？
17 員工為什么反感質(zhì)量教育？
18 怎樣保持良好的心理狀態(tài)？
19 怎樣避免粗心造成的差錯？
20 出差錯后員工心理有什么變化？
21 老劉為什么改掉了壞習慣？
22 怎樣培育良好的質(zhì)量風氣？
23 人際關系也會影響質(zhì)量嗎？
24 怎樣改善人際關系？
25 質(zhì)量監(jiān)督對人際關系有哪些影響？
26 他們?yōu)槭裁唇?jīng)常發(fā)生爭吵？
27 企業(yè)內(nèi)部應當怎樣進行溝通？
28 處理不合格品時怎樣進行溝通？
29 質(zhì)量方針就是編幾句話嗎？
30 質(zhì)量方針有哪些心理作用？
31 質(zhì)量目標對員工心理有哪些影響？
32 領導者的質(zhì)量意識是怎樣形成的？
33 檢驗人員下放后質(zhì)量為何下降了？
34 質(zhì)管部怎樣樹立自己的權威？
35 機加工段為什么敢于設這個獎？
36 全員參與有哪些心理績效？
37 全員參與需要企業(yè)創(chuàng)造哪些條件？
38 質(zhì)量改進為什么會遇到阻力？
39 他為什么有質(zhì)量改進的心理動力？
40 怎樣把質(zhì)量改進的心理阻力變?yōu)樾睦韯恿Γ?br>41 怎樣塑造企業(yè)形象？
42 質(zhì)量管理為什么需要心理學幫助？
\\t
下篇 質(zhì)量交換和消費過程的心理學
43 人生需要怎樣轉化為對質(zhì)量的需求？
44 企業(yè)與顧客在質(zhì)量上有哪些分歧？
45 為什么存在著質(zhì)量風險？
46 質(zhì)量風險對顧客心理有哪些影響？
47 顧客是怎樣進行購買決策的？
48 顧客怎樣降低質(zhì)量風險？
49 顧客是怎樣感知質(zhì)量的？
50 顧客為什么需要質(zhì)量保證？
51 質(zhì)量信譽在顧客購買決策中有什么作用？
52 企業(yè)與顧客應當建立什么樣的關系？
53 心理因素是怎樣影響質(zhì)量消費的？
54 消費過程中顧客對質(zhì)量是如何評價的？
55 顧客在什么條件下才會滿意？
56 顧客滿意為什么存在心理差異？
57 顧客為什么會從滿意轉為不滿意？
58 怎樣讓顧客從不滿意轉化為滿意？
59 企業(yè)如何把質(zhì)量壓力變成質(zhì)量動力？
60 學習質(zhì)量心理學有什么意義？
\\t
后記