一、應(yīng)對(duì)細(xì)節(jié)留后患
　　在匯總、分析大量國內(nèi)企業(yè)危機(jī)案例的基礎(chǔ)上，我們發(fā)現(xiàn)目前國內(nèi)企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)的整體能力不高。多數(shù)當(dāng)事企業(yè)之所以在危機(jī)面前處于被動(dòng)，是因?yàn)樵趹?yīng)對(duì)細(xì)節(jié)上存在不足之處。這一點(diǎn)在當(dāng)事企業(yè)的“免責(zé)”應(yīng)對(duì)與消息屏蔽兩種常用策略上體現(xiàn)得尤為明顯。
　　策略一：“免責(zé)”應(yīng)對(duì)手段
　　盡管該公司已經(jīng)為濟(jì)源雙匯向公眾道歉，但在多個(gè)場合，雙匯集團(tuán)高管卻強(qiáng)調(diào)自己是“代人受過”，真正的“罪魁禍?zhǔn)住笔巧�豬養(yǎng)殖業(yè)秩序混亂和動(dòng)物檢驗(yàn)檢疫標(biāo)準(zhǔn)“過于寬松”。這種觀點(diǎn)的實(shí)質(zhì)就是，將責(zé)任幾乎全部推給了政府和養(yǎng)豬戶們，而號(hào)稱“十八道檢驗(yàn)，十八道安全”的雙匯，則是“盡職盡責(zé)”的，甚至還有些“無辜”。
　　在2011年，被央視“3·15”曝光“健美豬”的新聞后，雙匯高層拋出了“代人受過”之說，此話題經(jīng)媒體報(bào)道后引發(fā)輿論嘩然。
　　雙匯高層在面臨突發(fā)危機(jī)時(shí)拋出所謂“代人受過”的“擋箭牌”，目的顯然在于“免責(zé)”——最大可能地撇清雙匯在此次事件中的相關(guān)責(zé)任，以此減緩自身的輿論壓力。
　　在面臨危機(jī)考驗(yàn)時(shí)當(dāng)事企業(yè)選擇“免責(zé)”應(yīng)對(duì)措施，雙匯遠(yuǎn)非個(gè)案。在近幾年的多個(gè)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)過程中，當(dāng)事企業(yè)面對(duì)媒體質(zhì)疑時(shí)的“免責(zé)”傾向和隨后的應(yīng)對(duì)舉措，幾近成為常態(tài)化選擇。總體來看，其慣用手段主要有以下三種。
　�。ㄒ唬�“一刀切”——主觀責(zé)任切割
　　通常情況下，在危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事企業(yè)在進(jìn)行事件聲明或應(yīng)對(duì)處理時(shí)，往往以“劃線”思維對(duì)自身的事件責(zé)任進(jìn)行主觀切割，企圖以此逃避外部輿論指責(zé)或減緩相關(guān)人員的直接事件責(zé)任。
　　實(shí)操方面，危機(jī)當(dāng)事企業(yè)的責(zé)任切割方法有多種具體應(yīng)對(duì)形式。下面讓我們以全球移動(dòng)通信巨頭——摩托羅拉對(duì)手機(jī)爆炸致死事件的“低能”應(yīng)對(duì)為例進(jìn)行詳明說明。
　　2007年6月19日，在甘肅省金塔縣某工廠內(nèi)，一名員工在高溫作業(yè)過程中，裝在胸前衣兜里的摩托羅拉手機(jī)突然發(fā)生爆炸，最終經(jīng)搶救無效后死亡。警方勘查現(xiàn)場并進(jìn)行尸檢后認(rèn)為，由于手機(jī)電池在高溫下發(fā)生爆炸，這名工人被炸斷肋骨刺破心臟而亡。
　　從當(dāng)年7月初媒體開始曝光、追蹤報(bào)道此事件。7月4日，在強(qiáng)大的輿論壓力下，摩托羅拉（中國）電子有限公司有關(guān)責(zé)任人針對(duì)事件發(fā)表官方聲明稱，“目前還無法確認(rèn)爆炸的手機(jī)是否是摩托羅拉正品，調(diào)查仍未結(jié)束。事故中的手機(jī)和電池是否是原裝，目前仍需專業(yè)部門的鑒定�！�
　　而在摩托羅拉發(fā)表官方聲明后的第二天，媒體報(bào)道了廣東省工商局公布的手機(jī)電池質(zhì)量抽查結(jié)果。結(jié)果顯示品牌手機(jī)電池的合格率僅為60％，而摩托羅拉手機(jī)電池樣品就曾發(fā)生過爆炸起火事件。
　　略懂常識(shí)的人都知道，作為電子產(chǎn)品，手機(jī)不能連續(xù)長時(shí)間在高溫環(huán)境中使用，這是本次爆炸事件最大可能的觸發(fā)因素。在無第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)專業(yè)檢驗(yàn)的前提下，摩托羅拉卻主觀臆斷“無法確認(rèn)爆炸的手機(jī)是否是摩托羅拉正品”，企圖以此為借口進(jìn)行主觀責(zé)任切割，以推卸自身的責(zé)任。
　　豈料這種低能的應(yīng)對(duì)手段，引發(fā)了工商部門及廣大媒體對(duì)品牌手機(jī)配套電池質(zhì)量的關(guān)注。由于自身產(chǎn)品存在爆炸起火現(xiàn)象，所以相關(guān)抽查結(jié)果一出立即成為媒體報(bào)道摩托羅拉手機(jī)質(zhì)量的焦點(diǎn)話題，給事件的后期應(yīng)對(duì)帶來了致命一擊，結(jié)果使摩托羅拉陷于更大的聲譽(yù)危機(jī)之中。
　　在近年的企業(yè)危機(jī)事件應(yīng)對(duì)過程中，當(dāng)事企業(yè)盲目進(jìn)行主觀責(zé)任切割的案例舉不勝舉。在眾多媒體的報(bào)道下，當(dāng)事企業(yè)往往因采用“主觀責(zé)任切割’’策略而被指責(zé)應(yīng)對(duì)誠意不足，在廣大網(wǎng)民、消費(fèi)者的質(zhì)疑聲中陷于更大的被動(dòng)，企業(yè)聲譽(yù)隨之受到更為嚴(yán)重的創(chuàng)傷。
　�。ǘ�）“替罪羊”——將責(zé)任歸咎于個(gè)人
　　不知公眾熟知的“替罪羊”一詞起源于何時(shí)，但在當(dāng)下的企業(yè)危機(jī)應(yīng)對(duì)實(shí)戰(zhàn)中，“替罪羊”思維下的“責(zé)任歸咎”策略卻成為眾多當(dāng)事企業(yè)的重要應(yīng)對(duì)手段。在事件被曝光后，當(dāng)事企業(yè)指定某相關(guān)人員為事件責(zé)任人，由其承擔(dān)全部事件責(zé)任，并希望借助于媒體輿論的放大宣傳效果直接將事件責(zé)任蓋棺定論，以掩蓋事件直接責(zé)任人或相關(guān)部門的事件責(zé)任，企圖以此責(zé)任轉(zhuǎn)嫁方式安然度過危機(jī)。
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