頂級(jí)銷售員心理素質(zhì)訓(xùn)練
定 價(jià):39 元
- 作者:譚小芳,任瑩慧
- 出版時(shí)間:2016/4/1
- ISBN:9787518024544
- 出 版 社:中國(guó)紡織出版社
- 中圖法分類:F713.55
- 頁碼:272
- 紙張:膠版紙
- 版次:1
- 開本:16開
《頂級(jí)銷售員心理素質(zhì)訓(xùn)練》有人說,銷售就是一場(chǎng)心理博弈。所謂“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,任何一位出色的銷售人員都深知自身的心理修煉和把握客戶心理的重要性,只有這樣,銷售策略才更有針對(duì)性,才能幫你實(shí)現(xiàn)成交。本書針對(duì)銷售人員在工作中遇到的問題進(jìn)行了心理學(xué)方面的分析,對(duì)銷售過程進(jìn)行全方位闡述,并給出了卓有教益的心理指南,希望能為將要踏上銷售之路和正在從事銷售行業(yè)的讀者提供幫助。
譚小芳,知名企業(yè)家,被眾多媒體譽(yù)為“中國(guó)領(lǐng)導(dǎo)力教母”,國(guó)內(nèi)知名上市公司最年輕的集團(tuán)總裁,美國(guó)《財(cái)富》《哈佛商業(yè)評(píng)論》特約撰稿人,央視《對(duì)話》節(jié)目專訪嘉賓。任瑩慧,管理學(xué)碩士,國(guó)際注冊(cè)心理咨詢師,資深服務(wù)管理營(yíng)銷專家,國(guó)內(nèi)知名心態(tài)實(shí)戰(zhàn)講師,亞太地區(qū)十大金牌講師。
上篇 銷售員心理修煉,讓自己成為一個(gè)有“心”人第01章 了解自己:打開銷售冠軍大門的心靈密碼接納并積極地定位自己//3你也想成為最偉大的推銷員嗎//5良好的自我期望助你成為優(yōu)秀的銷售員//8強(qiáng)烈的“我可以”的信念,你有嗎//10銷售工作并非低人一等//13自信開口,敢說敢賣才能做好銷售//15第02章 鍛造信念:唯有熱愛讓自己業(yè)績(jī)提升熱愛是做好銷售工作的前提//19熱情能幫你拿到訂單//21找到銷售中建立自信心的方法//23對(duì)產(chǎn)品有信心,表達(dá)才更令人信服//26即使被拒絕,也要重燃激情29第03章 心態(tài)積極:每一個(gè)訂單都需要不斷努力不要因?yàn)閯e人的打擊而頹喪//33積極樂觀的銷售員才有感染力//35時(shí)刻微笑,讓客戶愿意親近你//37始終精神飽滿,熱情展現(xiàn)//40如何消除銷售中的不良情緒//43銷售切忌煩躁不安、急于求成//45第04章 排解壓力:掃清銷售中的心理障礙你可以讓銷售工作有趣些//49用你的耐心去融化客戶的抱怨//51放下面子,太愛面子有礙銷售//54控制情緒,絕不與客戶爭(zhēng)執(zhí)//57學(xué)會(huì)享受忙里偷閑的樂趣//59勞逸結(jié)合,千萬不要透支生命//61第05章 克服恐懼:銷售員就要敢說敢做敢直面拒絕別讓恐懼使你語無倫次//66隨時(shí)做好被拒絕的心理準(zhǔn)備和應(yīng)對(duì)措施//68尋找新客戶,讓老客戶為你牽線搭橋//70練習(xí)當(dāng)眾說話,能助你逐漸消除恐懼//73第06章 責(zé)任在心:銷售員有擔(dān)當(dāng)才能有業(yè)績(jī)對(duì)產(chǎn)品了如指掌是對(duì)客戶的負(fù)責(zé)//77做客戶的知己,憂客戶之所憂//79平和地對(duì)待客戶,讓客戶滿意//82售前售后都要對(duì)客戶盡職盡責(zé)//85勵(lì)志做一個(gè)盡職盡責(zé)的銷售員//87第07章 正視挫折:每一次失利都是鼓勵(lì)別頹廢,銷售就是要愈挫愈勇//92讓絆腳石變成磨刀石//94銷售中的挫折亦能帶給你經(jīng)驗(yàn)//96要堅(jiān)信,方法總比困難多//98別放棄,沒有拒絕就沒有銷售//101第08章 奮力進(jìn)。壕哂袕(qiáng)烈的成功欲望欲望是業(yè)績(jī)不斷提升的動(dòng)力//105與優(yōu)秀者為伍,會(huì)有利于你的進(jìn)步//107不斷奮進(jìn),提升你的目標(biāo)//110作好評(píng)價(jià)和總結(jié),提升銷售能力//112每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn),離成功近一點(diǎn)//115第09章 心理激勵(lì):消除銷售中的不良心理不卑不亢,平等地與客戶溝通//119用心解讀產(chǎn)品才能說服客戶//120誠(chéng)信第一,千萬不可做“一錘子買賣”//122報(bào)喜亦報(bào)憂,告訴客戶產(chǎn)品的真實(shí)情況//125別詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品//127第10章 技巧修煉:銷售成功不可或缺的綜合素質(zhì)立即執(zhí)行,要有高效的執(zhí)行力//132儲(chǔ)備朋友,良好的人際關(guān)系助你成功//134幽默開口,總能打開客戶的心靈之門//136察言觀色,要有明察秋毫的洞察力//138利用各種渠道,深挖潛在客戶//141下篇 把握客戶心理,應(yīng)用策略快速成交第11章 洞悉顧客的購(gòu)買心理:銷售就是一場(chǎng)心理暗戰(zhàn)顧客的需求是你的使命//147感性銷售,讓客戶心甘情愿掏錢購(gòu)買//149顧客排斥推銷員是因?yàn)楹ε律袭?dāng)受騙//152客戶都希望購(gòu)買物美價(jià)廉的產(chǎn)品//154銷售的最高境界是客戶需要你//157雙贏讓買賣雙方在交易中都獲利//159第12章 激發(fā)客戶的購(gòu)買欲:把握客戶真實(shí)的內(nèi)心訴求嫌貨才是買貨人//164讓客戶看到產(chǎn)品的銷售量和暢銷程度//166對(duì)比法讓客戶看到產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)//169為客戶制造一種產(chǎn)品短缺的假象//171對(duì)癥下藥,掌握應(yīng)付不同消費(fèi)群體的銷售策略//174第13章 打開客戶的“心鎖”:你不可不知的心理定律250定律:把自己看作商品推銷出去//178二選一定律:能將主動(dòng)權(quán)始終把握在自己手中//180奧美定律:一百分的服務(wù)帶來一百分的業(yè)績(jī)//183伯內(nèi)特定律:讓你的產(chǎn)品占領(lǐng)客戶的大腦//186欲揚(yáng)先抑定律:先晾出產(chǎn)品的“不足”,更易獲得信任//188第14章 縮短心理距離:銷售中的客戶心理效應(yīng)開場(chǎng)白效應(yīng):一開始就贏得好感//192親和力效應(yīng):親和力讓你拉近與客戶的距離//195聆聽效應(yīng):有時(shí)聽比說重要//197權(quán)威效應(yīng):讓客戶深信不疑//200借勢(shì)效應(yīng):他人的一句話勝于你的十句話 //202第15章 發(fā)現(xiàn)心理突破點(diǎn):抓住“上帝”那根“軟肋”猶豫不決型客戶:給出建議促進(jìn)成交//206銷售型客戶:說話銷售痕跡不能太重//208沉默型客戶:如何打開他的口//211愛慕虛榮型客戶:多給他灌點(diǎn)蜜語甜湯//214對(duì)于不同年齡段的客戶如何勸購(gòu)//216第16章 牽引客戶說“是”:認(rèn)同感讓你贏得客戶的心讓客戶在一開始就說“是”//221利益引導(dǎo)法,讓客戶看到自己將獲得的利益//223鼓勵(lì)客戶體驗(yàn)產(chǎn)品,促進(jìn)成交//226將痛苦放大,告訴客戶不購(gòu)買將要遭受的痛苦//228巧妙引導(dǎo),始終掌握銷售的主動(dòng)權(quán)//230第17章 銷售話語打動(dòng)人心:銷售中的語言制勝妙招為了成交,也可以適度退讓//235關(guān)鍵時(shí)刻可以幫客戶作決定//237別在最后一刻失去客戶//239真誠(chéng)建議讓客戶成為你的死黨//242激將法讓客戶對(duì)你“俯首稱臣”//244第18章 感情投資引導(dǎo)客戶:銷售的高級(jí)策略是情感營(yíng)銷真誠(chéng)的贊美為你贏得客戶的好感//249親情式服務(wù)讓客戶喜歡上你//251總是站在客戶的角度推銷產(chǎn)品//254談?wù)勛约旱慕?jīng)歷,拉近與客戶之間的距離//256以情動(dòng)人,隨時(shí)出現(xiàn)在客戶“需要”的地方//258參考文獻(xiàn)//262
控制情緒,絕不與客戶爭(zhēng)執(zhí)任何一位銷售員,都知道“顧客就是上帝”的道理,客戶是否購(gòu)買產(chǎn)品,直接關(guān)系到我們的銷售結(jié)果乃至生存狀況。所以,銷售中,不管遇到何種情況,我們都要控制自己的情緒,隨時(shí)保持良好的銷售態(tài)度,不要說那些隨心所欲的話,更不要與客戶爭(zhēng)吵,得罪客戶。心理情境小張是一家首飾包裝盒生產(chǎn)商的銷售員。一次,他與一個(gè)珠寶商進(jìn)行洽談,好不容易什么都談妥了,小張準(zhǔn)備提出成交要求,但是出乎意料的是,客戶經(jīng)理此時(shí)卻表示,商店里還有一批禮品盒沒用完,把那批用完后一定來訂貨,答應(yīng)最遲一個(gè)月,小張此時(shí)卻是心情糟糕透了,他心想,怎么能如此出爾反爾呢?但考慮之后,還是覺得要從長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮,因此,極力控制了自己的情緒,并沒有表現(xiàn)出來,而是欣然接受了。但一個(gè)月后,當(dāng)小張按照約定前來簽約時(shí),對(duì)方卻表示,有意購(gòu)買另一家更便宜的裝飾盒。小張此時(shí)心中有股無名之火想發(fā)泄,但小張心想,即使再有情緒,也不能生氣,否則這筆生意真的泡湯了。于是,他深呼吸了一口氣后,與客戶進(jìn)行了新的一輪周旋。小張:哦,可以冒昧問一下是哪家公司那么榮幸能和貴公司合作嗎?客戶:A公司。小張:不錯(cuò),據(jù)我所知,A公司的禮品盒確實(shí)比較便宜。但是,劉經(jīng)理你想過沒有,像貴公司這么有品位的珠寶商,當(dāng)然需要配等次相符的禮品盒,否則很難突出貴公司珠寶的優(yōu)越品質(zhì),您說呢?客戶:當(dāng)然……小張:我想如果為了價(jià)格便宜而影響貴公司珠寶在客戶心中的完美品質(zhì),這是非常不值得的,您說是嗎?客戶:也是,不過他們的禮品盒也不錯(cuò)……小張:對(duì),他們的質(zhì)量也不錯(cuò),但是您要知道賣珠寶的B公司就是用的這家工廠的首飾盒,但是B公司的珠寶品質(zhì)是無法與貴公司相提并論的,而我們公司的宗旨和貴公司一樣,品質(zhì)決定一切,所以,我建議您再考慮考慮。客戶:嗯,你說得也對(duì)。小張:那您看您還有什么疑問或顧慮嗎?客戶:沒有了。小張:那我們先把合同簽了吧!(拿出合同,順利簽單)明天還是后天送貨呢?客戶:下周一吧!情境分析案例中,銷售員小張之所以能挽回銷售局面,讓客戶重新決定購(gòu)買自己的產(chǎn)品,就在于他能控制自己的情緒,客戶前后以各種借口拒絕購(gòu)買,他不但沒有與客戶爭(zhēng)執(zhí),而且耐心、細(xì)心地勸說客戶。在銷售中,隨心所欲地說話是一大忌?梢哉f,任何一個(gè)銷售員,要想獲得良好的銷售業(yè)績(jī),就必須要控制好自己的情緒。在銷售中,隨時(shí)可能會(huì)遇到讓我們氣憤、傷心甚至無奈的事,那么,作為銷售員,我們?cè)撛鯓涌刂坪米约旱那榫w呢?1. 加強(qiáng)自身修養(yǎng)一個(gè)具備良好修養(yǎng)的人,一般是不會(huì)輕易動(dòng)怒或者生氣的。所以,為了使銷售成功的概率更高,銷售員都要加強(qiáng)自身的修養(yǎng),寬容大肚,具備耐心,能克制自己的情緒,不管發(fā)生什么樣的事情,都絕對(duì)不會(huì)隨口而言。2. 不要反駁客戶假如客戶所說的某些話是錯(cuò)誤或不真實(shí)的,銷售員絕不能直接反駁,那樣會(huì)讓客戶很沒面子,甚至對(duì)你大動(dòng)肝火。這時(shí),如果客戶所說的話是無關(guān)緊要的,銷售員就可以置之不理,繼續(xù)談話;如果客戶對(duì)于你的產(chǎn)品或服務(wù)有誤解,你就應(yīng)該采取先肯定后否定的談話方式,如“您說的沒錯(cuò),但……”,也就是先同意對(duì)方的觀點(diǎn),然后再以一種合作的態(tài)度來闡明自己的觀點(diǎn)。3. 注意遣詞用句銷售員在遣詞用句上要特別留意,說話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇,對(duì)事不對(duì)人,切勿傷害了客戶的自尊心,并要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。總之,作為銷售員,我們始終要謹(jǐn)記,客戶是我們的上帝。我們隨時(shí)都要保持良好的銷售態(tài)度,面對(duì)銷售中的種種狀況,我們都要拿出耐心和誠(chéng)意,心平氣和地與客戶溝通,才能讓銷售變得順利。利益引導(dǎo)法,讓客戶看到自己將獲得的利益人們購(gòu)買產(chǎn)品,在產(chǎn)品價(jià)值不變的情況下,都希望價(jià)格越低廉越好,或者得到的額外利益越多越好,這就是愛占便宜的心理。因此,如果我們能抓住客戶的這一共有心理,那么,即使客戶拒絕夠買產(chǎn)品,我們也可以通過多制造一些誘惑條件,來化解客戶的拒絕。心理情境劉陽是北京某大學(xué)大二的學(xué)生,這年寒假,想利用假期的時(shí)間,做一些社會(huì)鍛煉,于是,他在某超市當(dāng)起了促銷員。這天下午,來了一位40多歲的中年男人,想要買小白兔的奶糖,問了問價(jià)格,覺得有點(diǎn)貴,于是對(duì)旁邊的劉陽說:“能不能便宜一些啊,我要的不少呢!”劉陽為難地說道:“我們超市上面都是有定價(jià)的,總部定的價(jià)格就是死價(jià)格,我也想給您便宜,但是便宜之后,我們就要把差價(jià)補(bǔ)起來。您看這樣行不?如果您能買20斤以上的話,我們就會(huì)給您贈(zèng)送一個(gè)可愛的新年兔。”中年男人聽了,說:“你們也不容易,我買東西,不能讓你們付錢啊,來吧,幫我秤上20斤吧。”情境分析:這則案例中,促銷員劉陽在面對(duì)客戶要求降價(jià)的情況下,向客戶傳達(dá)了自己的難處,表明商品價(jià)格自己并不能做主,并且,他還提出在客戶購(gòu)買一定數(shù)量的情況下可以為客戶贈(zèng)送小禮物。這樣,客戶自然能理解銷售員的苦衷,所以不再挑剔價(jià)格,一下子買上了20斤的貨物。的確,每個(gè)人都有貪小便宜的心理,很少人會(huì)拒絕免費(fèi)的東西?赡芪覀兘(jīng)常會(huì)遇到這樣的場(chǎng)景:假如一件外套賣80,一條褲子賣80。客戶覺得價(jià)格貴了,但如果我們告訴客戶:如果他能買一件外套和一條褲子,就可以以150塊錢買走。這樣客戶就會(huì)想,如果單件買就會(huì)多花10塊錢,如果組合買就能節(jié)省10塊錢。這白白節(jié)省的10塊錢對(duì)于愛占便宜的客戶來說具有很大的誘惑力。而對(duì)于商家來說,并沒有吃虧。為什么客戶愿意以幾乎多一倍的價(jià)錢買走兩件商品?這是客戶愛占便宜的心理在起作用,捆綁銷售的策略給了他們一種心理錯(cuò)覺。所以,銷售中,如果我們能掌握客戶的這一心理,與客戶交談,想方設(shè)法地給顧客這種占了便宜的感覺,從而喜迎顧客完成交易。那么,成交的可能性將大大增加。那么,如何才能滿足客戶想占便宜的心理以達(dá)到雙贏呢?總的說來,可以有以下幾個(gè)方面的措施:1. 突出商品的優(yōu)勢(shì)在銷售中,很多客戶會(huì)提出你的商品比別的商家的貴。這種時(shí)候,我們可以將同類產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)勢(shì)對(duì)比,突出自己的商品在品質(zhì)、性能、聲譽(yù)、設(shè)計(jì)、服務(wù)等方面的優(yōu)勢(shì),讓客戶知道“貴有貴的理由”。人們不是常說 “不怕不識(shí)貨,就怕貨比貨”嗎,在對(duì)比的當(dāng)中,客戶一目了然,自然會(huì)選擇物有所值的產(chǎn)品。2. 適當(dāng)采取點(diǎn)措施滿足客戶的愛占便宜的心理在很多情形下,客戶想得到一點(diǎn)優(yōu)惠,占點(diǎn)小便宜,更多的不是功利上的考慮,而是占到“小便宜”后喜悅輕快的好心情。通常對(duì)付此種顧客可先給予小禮物,讓對(duì)方滿足這種心理,客戶有了占便宜的感覺,就容易接受你推銷的產(chǎn)品。(1)提供價(jià)格優(yōu)惠。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)奇怪的現(xiàn)象,真正銷路好的產(chǎn)品,往往不是那些價(jià)格昂貴的名牌,也不是那些價(jià)格低廉的產(chǎn)品,而是那些大搞優(yōu)惠、特價(jià)的商品。其實(shí),這就是商家利用了顧客愛占便宜的心理。因?yàn)閮r(jià)格促銷、優(yōu)惠的產(chǎn)品都有一個(gè)原價(jià),顧客自然會(huì)把原價(jià)和現(xiàn)價(jià)進(jìn)行對(duì)比,這樣,他自己也會(huì)得出一個(gè)結(jié)果:優(yōu)惠并不是天天有,我很走運(yùn)。即使那些客戶根本沒有需要的產(chǎn)品,他也會(huì)沖著產(chǎn)品價(jià)格上的優(yōu)惠,選擇購(gòu)買。并且,他們會(huì)在心里告訴自己:總有一天,我會(huì)用得著它的。(2)發(fā)揮贈(zèng)品的作用。在某科技產(chǎn)品賣場(chǎng)內(nèi),有一家小店的生意格外紅火,不斷吸引了前來購(gòu)買電腦的顧客。進(jìn)店的顧客,一看到雜亂的店面,就準(zhǔn)備扭頭就走。可是,當(dāng)他們看到貨架上陳列的一些小家居用品之后,就停下了腳步。的確,那些從這家小店購(gòu)買電腦的顧客都滿臉喜氣,并拿著店主贈(zèng)送的小禮物。而實(shí)際上,這家店主并不會(huì)主動(dòng)送東西給顧客,而是等著客戶看中后提出要求時(shí),店主才非常“慷慨”地滿足客戶的要求。在這種情況下,這些買電腦的客戶反而覺得是自己占到了便宜?傊,客戶最關(guān)心的永遠(yuǎn)是利益問題,給足客戶誘惑的條件,也能化解客戶的拒絕,讓客戶產(chǎn)生及時(shí)購(gòu)買的欲望,但銷售人員要注意:①注意自己的說話態(tài)度和表達(dá)方式,不要因?yàn)榭蛻舻念A(yù)算不夠而中傷客戶,更不能傷害客戶的自尊。②要耐得住性子。很多客戶在最終購(gòu)買前,總會(huì)有很多問題,當(dāng)我們?yōu)榭蛻糁鹨唤鉀Q這些問題后,生意也就做成了,千萬不能心急。