由郭鳳、趙曉碩主編的《民航服務(wù)心理與實(shí)務(wù)(民航運(yùn)輸類專業(yè)十二五規(guī)劃教材)》按照學(xué)習(xí)民航服務(wù)心理知識(shí)從低到高的進(jìn)階順序，分為七個(gè)學(xué)習(xí)單元：學(xué)習(xí)單元一主要講解了服務(wù)、民航服務(wù)、服務(wù)意識(shí)、心理學(xué)的相關(guān)概念；學(xué)習(xí)單元二主要講解了知覺(jué)概念、知覺(jué)的影響因素；學(xué)習(xí)單元三主要講解了氣質(zhì)、個(gè)性、能力和特殊旅客的概念及如何為不同心理特點(diǎn)的旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；學(xué)習(xí)單元四主要講解了群體和團(tuán)隊(duì)的概念，重點(diǎn)講解了團(tuán)隊(duì)建設(shè)和團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)；學(xué)習(xí)單元五主要講解了民航服務(wù)中的情緒情感和意志培養(yǎng)；學(xué)習(xí)單元六主要講解了民航服務(wù)人員的壓力和壓力的管理策略；學(xué)習(xí)單元七主要講解了人際關(guān)系和民航服務(wù)中的客我交往。
本書(shū)可作為高職院校民航運(yùn)輸、民航銷售代理、航空服務(wù)、空中乘務(wù)、公務(wù)機(jī)管理等專業(yè)相關(guān)課程的教材，也可作為航空公司、民航機(jī)場(chǎng)、民航銷售代理等民航企業(yè)單位的培訓(xùn)教材。
學(xué)習(xí)單元一 民航服務(wù)心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)
第一節(jié) 服務(wù)與民航服務(wù)
一、服務(wù)的概述
二、民航服務(wù)概述
第二節(jié) 民航服務(wù)意識(shí)
一、服務(wù)意識(shí)的概念
二、提升服務(wù)意識(shí)常見(jiàn)的心理障礙
三、民航服務(wù)意識(shí)涉及的內(nèi)容
四、民航服務(wù)意識(shí)提升
第三節(jié) 心理學(xué)概述
一、心理學(xué)究竟是什么
二、心理學(xué)的構(gòu)成
三、心理學(xué)的研究方法
四、心理學(xué)的基礎(chǔ)領(lǐng)域
五、心理學(xué)的應(yīng)用領(lǐng)域
第四節(jié) 民航服務(wù)心理學(xué)概述
一、民航服務(wù)心理學(xué)是什么
二、在民航服務(wù)中運(yùn)用心理學(xué)
三、自律訓(xùn)練法
本單元小結(jié)
思考與討論
學(xué)習(xí)單元二 民航服務(wù)與感知覺(jué)
第一節(jié) 感知覺(jué)概述
一、感覺(jué)概述
二、知覺(jué)概述
第二節(jié) 知覺(jué)的影響因素
一、影響知覺(jué)的客觀因素
二、影響知覺(jué)的主觀因素
第三節(jié) 民航服務(wù)的感知覺(jué)
一、影響旅客感知覺(jué)的客觀因素
二、影響旅客感知覺(jué)的主觀因素
三、民航服務(wù)人員的感知覺(jué)
本單元小結(jié)
思考與討論
學(xué)習(xí)單元三 民航服務(wù)與個(gè)性
第一節(jié) 氣質(zhì)與民航服務(wù)
一、氣質(zhì)概述
二、氣質(zhì)分類
三、民航服務(wù)中的氣質(zhì)
四、民航服務(wù)人員氣質(zhì)培養(yǎng)
第二節(jié) 性格與民航服務(wù)
一、性格概述
二、性格分類
三、民航服務(wù)中的性格
四、民航服務(wù)人員性格培養(yǎng)
第三節(jié) 職業(yè)能力與民航服務(wù)
一、能力概述
二、能力分類
三、職業(yè)能力
四、全面提升服務(wù)人員職業(yè)能力
第四節(jié) 特殊旅客心理與民航服務(wù)
一、特殊旅客概述
二、特殊旅客心理
三、特殊旅客服務(wù)
本單元小結(jié)
思考與討論
學(xué)習(xí)單元四 民航服務(wù)與團(tuán)隊(duì)
第一節(jié) 群體心理
一、群體概述
二、群體行為
三、群體的分類
四、群體的作用
五、航空旅客群體的特殊性
六、群體心理對(duì)服務(wù)工作的意義
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)建設(shè)
一、團(tuán)隊(duì)概述
二、團(tuán)隊(duì)類型
三、團(tuán)隊(duì)精神
四、團(tuán)隊(duì)建設(shè)
本單元小結(jié)
思考與討論
學(xué)習(xí)單元五 民航服務(wù)與情緒情感和意志
第一節(jié) 情緒情感概述
一、情緒情感的定義
二、情緒情感的關(guān)系
三、情緒情感的構(gòu)成
四、情緒情感的作用
五、情緒情感的分類
六、情緒情感的表現(xiàn)形式
第二節(jié) 民航服務(wù)與情緒情感
第三節(jié) 意志概述
一、意志概述
二、挫折
第四節(jié) 民航服務(wù)與意志
一、民航服務(wù)人員應(yīng)具備的意志品質(zhì)特點(diǎn)
二、民航服務(wù)人員意志品質(zhì)的培養(yǎng)
本單元小結(jié)
思考與討論
學(xué)習(xí)單元六 民航服務(wù)與壓力
第一節(jié) 壓力
一、壓力概述
二、如果有壓力會(huì)怎么樣
三、大學(xué)生的壓力
四、如何正確應(yīng)對(duì)壓力
第二節(jié) 壓力與壓力源
一、壓力的分類
二、壓力源的分類
第三節(jié) 發(fā)現(xiàn)并面對(duì)壓力
一、壓力與睡眠障礙
二、民航服務(wù)夜間工作帶來(lái)的壓力
三、自我檢測(cè)發(fā)現(xiàn)隱藏的緊張
四、可選擇的應(yīng)對(duì)方式一
五、無(wú)法解決的問(wèn)題怎么處理
第四節(jié) 民航服務(wù)人員壓力管理策略
一、管理壓力
二、利用壓力促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)
本單元小結(jié)
思考與討論
學(xué)習(xí)單元七 民航服務(wù)與人際交往
第一節(jié) 人際交往概述
一、人際交往的定義
二、人際關(guān)系建立的一般過(guò)程
三、人際交往的特點(diǎn)
四、人際關(guān)系的類型劃分
五、人際交往的重要性
六、人際交往的原則
第二節(jié) 民航服務(wù)中的人際交往
一、客我交往概述
二、客我交往的原則
三、客我交往的技能和技巧
本單元小結(jié)
思考與討論
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
