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民用航空服務(wù)禮儀
禮儀知識是提高個人文明修養(yǎng)水平的必修課,學習禮儀知識對于從事航空業(yè)的人員,或即將走進民航工作崗位的學生來說,尤為重要�!睹裼煤娇辗⻊�(wù)禮儀/高等院校民航服務(wù)專業(yè)系列教材》著重介紹了航空公司對空中服務(wù)員和地面服務(wù)員在崗執(zhí)勤期間應(yīng)該遵守的行業(yè)規(guī)定,包括規(guī)范的職業(yè)化妝、職業(yè)制服穿戴、言行舉止儀態(tài)、文明禮貌用語、面試技巧、商務(wù)禮儀及日常文明禮貌行為規(guī)范等多方面的知識,為熱愛航空事業(yè)的年輕人,以及選擇報考航空職業(yè)的學生起到直接指導作用和提供貼心的幫助。
本書適合高等院校民用航空專業(yè)的學生使用。
為了提高高校教學質(zhì)量和填補與完善航空專業(yè)教材的不足,根據(jù)航空公司特殊崗位的需求,經(jīng)過幾位專家的共同努力,編寫了本書。
本書的亮點,是聚集了獨特的行業(yè)知識,體現(xiàn)出鮮明的職業(yè)特點,編寫得真實、實用,既有高大上的內(nèi)容,又有接地氣、與實際情況相融合的篇章,可以為今后開展航空專業(yè)教學活動提供良好的素材。 通過對本書的學習,可使學生對航空職業(yè)的特點及行為準則有進一步的了解和認識,并有助于學生在整個學習期間愿意接受航空禮儀培訓與教育,愿意用民用航空禮儀標準嚴格要求自己,自覺規(guī)范自己的行為舉止,逐步克服自身的不良習慣,從最普通的穿衣戴帽開始,注重標準站立坐行的訓練、文明禮貌語言的運用,掌握職業(yè)化妝的方法及學會待人接物的基 本原則,最終把自己塑造成合格的航空人。 本書凝聚了眾多參與者的汗水和希望。愿更多熱愛航空事業(yè)的年輕人、各大院校的學生們受益,愿更多的老師吸收正確的知識,傳播正能量。 本書的主要部分是由周為民、楊桂芹、苗俊霞等幾位從事民航領(lǐng)域飛行工作30 多年的權(quán)威專家,以及擁有國內(nèi)外多家航空公司飛行經(jīng)驗的劉茗翀先生共同完成的。作者為民航教學資深培訓教官,擁有中國航協(xié)、國際航協(xié)IATA 教員資質(zhì),在高等學院舉辦過多次航空專 業(yè)專題講座,是具備豐富教學經(jīng)驗和實訓教學經(jīng)驗的一流民航專家。其中,周為民、楊桂芹為主編,苗俊霞、許赟、劉銘翀為副主編。 由于作者水平有限,書中難免有不足之處,懇請各位專家、各專業(yè)院校的教師和同學們批評指正。 編 者
第一章禮儀的基礎(chǔ)知識 1
第一節(jié)禮儀的含義 2 練習題 3 第二節(jié)禮儀的原則 3 一、遵守原則 3 二、尊重原則 4 三、適度原則 5 四、自律原則 5 練習題 6 第三節(jié)職業(yè)禮儀修養(yǎng) 6 一、氣質(zhì) 7 二、服飾 8 三、溝通 8 四、肢體語言 9 練習題 11 第二章乘務(wù)員容妝的塑造 13 第一節(jié)職業(yè)妝的基本原則 14 一、化妝體現(xiàn)個性 14 二、職業(yè)妝代表共性 14 三、乘務(wù)員化妝規(guī)則 15 練習題 15 第二節(jié)職業(yè)妝的塑造 15 一、人的五官形狀比例分析 15 二、乘務(wù)員化妝用色 17 三、乘務(wù)員化妝后的韻味 19 練習題 20 第三節(jié)化妝的程序 20 一、洗手 20 二、潔面 20 三、使用護膚霜 21 四、使用隔離霜或防曬霜 21 五、涂抹粉底 21 六、眉骨和鼻梁 21 七、定妝 22 八、眉型 22 九、眼線 23 十、眼影 24 十一、睫毛膏 25 十二、腮紅 25 十三、唇型 26 十四、頸部護理 27 十五、美甲 28 知識拓展 28 練習題 32 第三章乘務(wù)員的職業(yè)形象 33 第一節(jié)發(fā)型 34 一、女乘務(wù)員的發(fā)型 34 二、男乘務(wù)員的發(fā)型 39 三、操作練習 39 練習題 39 第二節(jié)制服 40 一、乘務(wù)員的制服 40 二、規(guī)范著裝 40 三、清洗、打理、維護制服尊嚴 42 練習題 42 第三節(jié)其他用品 42 一、絲巾 43 二、男乘務(wù)員的領(lǐng)帶 46 三、飛行衣箱 48 四、登機證件 49 五、服務(wù)牌 49 練習題 50 第四節(jié)飾品佩戴 51 一、手表 51 二、耳針 51 三、戒指 52 四、指甲 52 知識拓展 53 練習題 78 第四章乘務(wù)員的姿態(tài) 79 第一節(jié)航前禮儀 80 一、準備會 80 二、乘坐機組車 81 三、進入候機樓 82 四、進入安檢區(qū) 83 五、乘坐步行梯 83 六、候機樓待機禮儀 84 練習題 85 第二節(jié)起飛前的禮儀 85 一、迎送站姿 86 二、微笑禮儀 89 三、鞠躬禮儀 91 四、引導手勢 95 練習題 96 第三節(jié)客艙禮儀 97 一、巡視客艙 97 二、客艙交匯禮 98 三、目光禮儀 98 四、下蹲禮儀 100 五、安置行李的禮儀 102 練習題 103 第四節(jié)道別禮儀 104 一、握手 104 二、遞送名片 106 三、溝通 107 四、乘務(wù)員的坐姿 110 練習題 112 第五章地面服務(wù)禮儀 113 第一節(jié)職業(yè)形象 114 一、基本要求 114 二、著裝儀表規(guī)范 115 練習題 116 第二節(jié)貴賓服務(wù)禮儀 116 一、環(huán)境禮儀 116 二、迎送禮儀 117 三、貴賓室服務(wù)禮儀 118 練習題 119 第三節(jié)值機禮儀 119 一、基本要求 121 二、值機標準用語 121 練習題 121 第四節(jié)問詢禮儀 121 一、基本要求 122 二、實際訓練要求 123 三、回答乘客問詢的技巧 123 練習題 124 第五節(jié)引導手勢禮儀 124 一、手勢訓練 124 二、禮貌用語訓練及其他 126 知識拓展 129 練習題 129 第六章面試指導 131 第一節(jié)準備面試 132 一、精準地明確求職目的 132 二、完善地了解用人單位的信息 133 三、有效地評估自身的實力 133 四、制作完美的自薦材料 133 五、設(shè)計良好的個人形象 134 六、調(diào)整最佳的面試心態(tài) 136 練習題 139 第二節(jié)面試訓練 140 一、面試表情訓練 140 二、儀態(tài)訓練 142 三、語言訓練 150 練習題 154 第七章日常禮儀 155 第一節(jié)著裝的基本原則 156 一、著裝的TPO原則 156 二、服裝是女人的鐘愛 156 練習題 158 第二節(jié)飾物搭配 158 一、飾品 158 二、香水 160 練習題 160 第三節(jié)電話禮儀 160 一、在打電話前的整理 160 二、接聽電話的技巧 161 三、選擇最佳通話時間 161 練習題 161 第四節(jié)公共禮儀 162 一、普通公民禮儀 162 二、行人交通禮儀 162 X 三、騎自行車的禮儀 163 四、乘坐自動扶梯的禮儀 163 五、乘坐電梯的禮儀 164 六、乘坐地鐵、公交車的禮儀 164 七、乘坐飛機的禮儀 165 八、乘坐火車的禮儀 165 九、酒店入住的禮儀 165 十、公園禮儀 166 練習題 167 第五節(jié)就餐禮儀 168 一、用餐禮儀 168 二、自助餐禮儀 174 練習題 176 第六節(jié)交往禮儀 176 一、自我介紹 176 二、握手 177 三、遞送名片 178 四、溝通 178 知識拓展 179 練習題 180 第八章商務(wù)禮儀 181 第一節(jié)慶典禮儀 182 一、慶典儀式的準備 182 二、慶典儀式的程序 183 三、參加者禮儀和賓客禮儀 183 練習題 184 第二節(jié)剪彩禮儀 184 一、目前通行的剪彩禮儀條目 184 二、剪彩儀式的準備 185 三、剪彩者、禮儀小姐的禮儀規(guī)范 186 練習題 186 第三節(jié)頒獎典禮 186 練習題 187 第四節(jié)會議接待禮儀 187 一、會議接待禮儀工作的內(nèi)容 188 二、會議前的準備 188 三、會議進行中的工作 189 四、會議主持人的禮儀 189 五、會議座次安排的禮儀 190 六、會議善后工作的禮儀 191 七、茶話會接待禮儀 191 練習題 192 第五節(jié)簽約儀式 193 一、簽約儀式的準備工作 193 二、簽約程序 193 練習題 194 第九章宗教禮儀 195 第一節(jié)佛教禮儀 196 一、佛教概況 196 二、信奉佛教的主要國家 199 三、佛教的主要節(jié)日 200 四、佛教禮儀 202 五、佛教的禁忌 203 練習題 204 第二節(jié)基督教禮儀 205 一、基督教概況 205 二、信奉基督教的主要國家 206 三、基督教的主要節(jié)日 207 四、基督教的禮儀 209 五、基督教的禁忌 211 練習題 212 第三節(jié)伊斯蘭教禮儀 213 一、伊斯蘭教概況 214 二、信奉伊斯蘭教的主要國家 215 XII 三、伊斯蘭教的主要節(jié)日 215 四、伊斯蘭教的禮儀 216 五、伊斯蘭教的禁忌 219 練習題 221 第四節(jié)道教禮儀 221 一、道教概況 222 二、信奉道教的主要國家 223 三、道教的主要節(jié)日 224 四、道教的禮儀 224 五、道教的禁忌 226 練習題 227 參考文獻 228
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