《現(xiàn)代飯店管理》在全面介紹飯店行業(yè)的發(fā)展歷程與趨勢及飯店管理理論的基礎(chǔ)上,將飯店主營業(yè)務(wù)部門—房務(wù)部和餐飲部的運(yùn)營管理活動(dòng)作為重點(diǎn),全面探討飯店主營業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營管理的理論與方法體系,并以對主營業(yè)務(wù)部門的運(yùn)營產(chǎn)生直接影響的綜合職能部門的管理理論與實(shí)踐作為主營業(yè)務(wù)經(jīng)營管理的支持系統(tǒng),力求在理論架構(gòu)與方法體系上有別于現(xiàn)有的飯店管理書籍,使之具有更強(qiáng)的理論與實(shí)踐指導(dǎo)意義。
更多科學(xué)出版社服務(wù),請掃碼獲取。
第一編飯店管理基礎(chǔ)理論
第一章飯店管理基本理論2
第一節(jié)飯店與飯店業(yè)3
第二節(jié)飯店管理理論28
思考題36
第二章飯店戰(zhàn)略管理37
第一節(jié)飯店戰(zhàn)略概述38
第二節(jié)飯店戰(zhàn)略管理過程40
思考題53
第三章飯店文化建設(shè)54
第一節(jié)飯店文化56
第二節(jié)飯店文化建設(shè)60
思考題66
第二編飯店主營業(yè)務(wù)管理
第四章飯店房務(wù)管理導(dǎo)論68
第一節(jié)飯店房務(wù)部門的組織結(jié)構(gòu)與作用69
第二節(jié)飯店房務(wù)管理流程72
思考題73
第五章飯店前廳與客房設(shè)計(jì)74
第一節(jié)前廳設(shè)計(jì)75
第二節(jié)客房設(shè)計(jì)79
思考題91
第六章飯店房務(wù)服務(wù)管理92
第一節(jié)飯店前廳服務(wù)管理93
第二節(jié)飯店客房服務(wù)管理103
思考題115
第七章飯店餐飲運(yùn)營籌劃管理116
第一節(jié)廚房餐廳的設(shè)計(jì)與布局117
第二節(jié)菜單設(shè)計(jì)與制作122
第三節(jié)餐飲原料采保管理128
思考題144
第八章飯店餐飲生產(chǎn)管理145
第一節(jié)餐飲生產(chǎn)計(jì)劃146
第二節(jié)餐飲生產(chǎn)質(zhì)量管理148
第三節(jié)餐飲生產(chǎn)成本控制154
思考題157
第九章飯店餐飲服務(wù)管理158
第一節(jié)中餐服務(wù)管理159
第二節(jié)西餐服務(wù)管理164
思考題168
第三編飯店綜合職能管理
第十章飯店安全管理170
第一節(jié)飯店安全管理體系171
第二節(jié)飯店安全管理策略177
思考題184
第十一章飯店服務(wù)質(zhì)量管理185
第一節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量186
第二節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量評估188
第三節(jié)飯店服務(wù)質(zhì)量控制202
思考題212
第十二章飯店?duì)I銷管理213
第一節(jié)飯店?duì)I銷管理概述214
第二節(jié)飯店市場細(xì)分、目標(biāo)市場選擇與市場定位217
第三節(jié)飯店?duì)I銷組合策略220
第四節(jié)飯店?duì)I銷的新理念227
思考題233
第十三章飯店客戶關(guān)系管理234
第一節(jié)客戶關(guān)系管理及其理論基礎(chǔ)235
第二節(jié)客戶關(guān)系管理的實(shí)施240
第三節(jié)飯店重點(diǎn)客戶關(guān)系的管理244
思考題249
參考文獻(xiàn)250
第一編 飯店管理基礎(chǔ)理論
【卷首語】
隨著世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的普遍提高,旅游已成為現(xiàn)代人類社會(huì)的一項(xiàng)重要活動(dòng)和生活方式。據(jù)世界旅游組織預(yù)測,到2020年國際旅游人數(shù)將增至15.61億人次,旅游收入將增加到2萬億美元。在新的時(shí)期,旅游業(yè)必然呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的發(fā)展勢頭。
伴隨旅游業(yè)的發(fā)展,作為旅游業(yè)主要組成部分的飯店業(yè)也將迅猛發(fā)展,如何提高飯店管理效能將是學(xué)術(shù)界和業(yè)界關(guān)注的重要課題,也是現(xiàn)代飯店管理研究的重要內(nèi)容。
為了更好地規(guī)范管理行為,提升管理效能,首先應(yīng)當(dāng)了解飯店管理的基礎(chǔ)理論,認(rèn)識(shí)飯店管理行為的一般規(guī)律。
【主要內(nèi)容】
飯店管理基本理論
飯店戰(zhàn)略管理
飯店文化建設(shè)
第一章飯店管理基本理論
飯店業(yè)是一個(gè)國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。通過本章的學(xué)習(xí),讓讀者了解飯店的功能、類型與等級,理解飯店業(yè)的發(fā)展歷程及其趨勢,掌握現(xiàn)代飯店管理的基本理論與方法。
引導(dǎo)案例
飯店軟件與硬件識(shí)別
在星級飯店,坐等三五個(gè)鐘頭仍無法入;計(jì)算機(jī)聯(lián)不上網(wǎng)絡(luò),發(fā)不了傳真,卻找不到技術(shù)人員 一邊是心急上火的游客,一邊是慢慢吞吞的服務(wù)員。對于在澳大利亞旅行的中國人而言,上述經(jīng)歷并不新鮮,以至于中國游客有了“五星級飯店,四星級硬件,三星級服務(wù)”的調(diào)侃。這句調(diào)侃當(dāng)然值得澳大利亞旅游界人士深思,它點(diǎn)出了澳大利亞旅游服務(wù)業(yè)的硬傷:一方面,澳大利亞憑借其得天獨(dú)厚的自然稟賦和地理優(yōu)勢,已成為中國人出境游的熱門之選;另一方面,在硬件環(huán)境和服務(wù)水準(zhǔn)等領(lǐng)域,澳大利亞旅游服務(wù)業(yè)遭遇越來越嚴(yán)重的發(fā)展瓶頸,已開始影響旅游目的地的美譽(yù)度。
【資料來源】申思. 現(xiàn)代飯店管理精要. 鄭州: 河南大學(xué)出版社, 2013: 1.
隨著旅游業(yè)的快速發(fā)展,飯店業(yè)為旅游者提供住宿餐飲、休閑娛樂和購物等服務(wù),可滿足旅游者的食、住、娛、購等多方面的需求,是一個(gè)國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。飯店業(yè)的發(fā)展程度不僅體現(xiàn)著一個(gè)國家或地區(qū)旅游產(chǎn)業(yè)的規(guī)模與發(fā)展水平,也體現(xiàn)著一個(gè)國家或地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)程度。因此,在探討現(xiàn)代飯店業(yè)的經(jīng)營管理活動(dòng)時(shí),我們首先應(yīng)當(dāng)了解和認(rèn)識(shí)飯店業(yè)行業(yè)的基本狀況、發(fā)展規(guī)律與發(fā)展方向;把握飯店業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的基本理念與方法。
第一節(jié) 飯店與飯店業(yè)
一、飯店及其功能
。ㄒ唬╋埖昙捌浔貍錀l件
飯店(hotel)一詞源于法語,原指達(dá)官貴人在鄉(xiāng)間招待客人的別墅、公館等,是法國富人、名流聚集的地方。歐美飯店業(yè)沿用這一名詞來泛指所有商業(yè)性住宿設(shè)施。最初,飯店就是為顧客提供住宿和餐飲服務(wù)的場所。隨著飯店業(yè)的不斷發(fā)展,飯店的活動(dòng)內(nèi)容也越來越豐富,現(xiàn)代飯店已發(fā)展成為集吃、住、游、購、娛樂、通信和商務(wù)為一體,能滿足各類顧客不同需求的綜合體。
由此可見,飯店是依托一定的建筑物和相關(guān)設(shè)備,通過為顧客提供食宿和其他服務(wù)而獲取利益的綜合性經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
飯店是一種以提供住宿、飲食為主要經(jīng)營業(yè)務(wù)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。盡管在社會(huì)經(jīng)濟(jì)和旅游業(yè)的發(fā)展變化進(jìn)程中,飯店也發(fā)生了很大變化,但飯店要進(jìn)行有效經(jīng)營,必須具有以下基本條件。
第一,飯店必須是由一個(gè)或一群建筑物所組成的服務(wù)設(shè)施。它們是構(gòu)成飯店產(chǎn)品的實(shí)物部分,是飯店賴以存在的物質(zhì)基礎(chǔ),在飯店經(jīng)營過程中起著促進(jìn)銷售、提供服務(wù)條件的基礎(chǔ)性作用。
第二,飯店必須具有提供以住宿、餐飲、娛樂等為主的綜合性服務(wù)體系。這是飯店產(chǎn)品的核心部分,在飯店經(jīng)營過程起著主導(dǎo)作用。
第三,確立以追求經(jīng)濟(jì)利益為目的的經(jīng)營目標(biāo)。作為一個(gè)自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,要在承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任前提下,確立追求經(jīng)濟(jì)利益的經(jīng)營目標(biāo),謀求合理的利潤,促進(jìn)飯店的自我積累和發(fā)展。
第四,飯店必須是經(jīng)政府批準(zhǔn)的具有合法經(jīng)營資格的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
第五,飯店必須有管理人員和服務(wù)人員構(gòu)成的從業(yè)人員。他們是經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)、具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)的專業(yè)人員,主要職責(zé)是為賓客提供滿足其需要的各種服務(wù)。
(二)飯店的功能
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者需求的不斷變化,飯店的功能經(jīng)歷了一個(gè)逐步發(fā)展的過程,現(xiàn)代飯店在突出食宿核心功能的基礎(chǔ)上逐漸融入反映社會(huì)需求和時(shí)代風(fēng)尚的各種功能。
(1)食宿功能。食宿功能是飯店初始時(shí)期就已具備的一種傳統(tǒng)性功能。這一功能要求飯店必須具有向客人提供舒適方便、安全衛(wèi)生的居住和休息空間,供應(yīng)可口的膳食,提供相關(guān)服務(wù)的能力。
(2)集會(huì)功能。集會(huì)功能要求飯店能為集會(huì)、文化交流和信息傳播等活動(dòng)提供場所和相關(guān)服務(wù),F(xiàn)代飯店的會(huì)議設(shè)施和會(huì)議服務(wù)功能也在不斷地完善和發(fā)展,滿足著不同層次客人的需要,有些飯店已發(fā)展成為專門為會(huì)議展覽等活動(dòng)服務(wù)的會(huì)展型飯店。
。3)文化娛樂功能。文化娛樂功能表現(xiàn)在舉辦文化活動(dòng)、提供康體康樂設(shè)施,實(shí)現(xiàn)客人的休閑和康體消費(fèi)目的。隨著生活水平的提高,人們對文化娛樂、康體休閑的要求越來越高,現(xiàn)代飯店逐漸成為人們文化交流、社交娛樂的高級場所。
。4)商務(wù)服務(wù)功能。商務(wù)服務(wù)功能要求飯店具有為客人的商務(wù)活動(dòng)提供各種設(shè)施和服務(wù)的功能。它包括為客人的商業(yè)活動(dòng)提供展覽廳、寫字間等操作場所,為客人提供程控電話、傳真、上網(wǎng)工具等現(xiàn)代化的通信設(shè)施設(shè)備。
(5)購物服務(wù)功能。購物服務(wù)功能也是現(xiàn)代飯店的一個(gè)常見功能。飯店可以根據(jù)自身的特點(diǎn)和客源結(jié)構(gòu),組織一些適應(yīng)客人需要的旅游紀(jì)念品、普通生活用品、高檔消費(fèi)品,以滿足客人的日常生活和旅游購物之需。
。6)交通服務(wù)功能,F(xiàn)代飯店尤其是高檔飯店通常要為客人提供市內(nèi)交通工具,為客人提供車船票、機(jī)票等交通客票的預(yù)訂服務(wù),免除客人的后顧之憂。
閱讀材料 中國旅游飯店業(yè)的功能
一、旅游飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)功能
。1)提升經(jīng)濟(jì)效益。在增加政府的財(cái)稅收入、改善市政基礎(chǔ)設(shè)施、美化市容面貌、實(shí)現(xiàn)無形資產(chǎn)升值等方面起著重要作用。
。2)市場拉動(dòng)作用。一是飯店建設(shè)中進(jìn)行的大量投入,有利于拉動(dòng)建筑事業(yè)和建筑市場;二是飯店經(jīng)營過程中所需要的大量物料消耗拉動(dòng)生產(chǎn)資料和生活資料兩大市場;三是員工所得的收入也同等比例拉動(dòng)消費(fèi)市場。
(3)帶動(dòng)就業(yè)。旅游飯店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),旅游飯店的發(fā)展可以帶動(dòng)直接就業(yè)和間接就業(yè)。
。4)技術(shù)創(chuàng)新功能。飯店所需要的技術(shù)是多方面的,屬于多種技術(shù)密集應(yīng)用的企業(yè)。由于是和國際接軌的行業(yè),又始終處于競爭比較激烈的狀態(tài),因此,內(nèi)在蘊(yùn)藏著引進(jìn)技術(shù)、普及技術(shù)和創(chuàng)新技術(shù)的動(dòng)力。
(5)管理更新。隨著外資大規(guī)模地進(jìn)入我國飯店業(yè),飯店業(yè)在管理方面的不斷更新態(tài)勢已經(jīng)形成,國際先進(jìn)的管理制度、管理規(guī)范和與國情相結(jié)合的管理模式,使飯店行業(yè)的總體管理水平在我國國民經(jīng)濟(jì)各行業(yè)中總體上處于領(lǐng)先地位。
二、旅游飯店業(yè)的社會(huì)功能
。1)改革開放的先導(dǎo)。飯店帶來一種全新的文化,也帶來新的生活方式,飯店在經(jīng)營過程中的創(chuàng)新和發(fā)展更帶來了一種新的管理理念和管理制度,對各地的改革開放起到了重要的推動(dòng)作用。
。2)飯店促進(jìn)各地投資環(huán)境的改善,本身也是構(gòu)成投資環(huán)境的一部分。
。3)促進(jìn)社會(huì)服務(wù)水平的提高。作為各個(gè)服務(wù)行業(yè)的排頭兵,旅游飯店的服務(wù)水平一直起著示范作用,同時(shí)也起著擴(kuò)散作用。
。4)飯店形成了社區(qū)經(jīng)濟(jì)文化的中心。
。5)促進(jìn)文化的融合。飯店客觀上帶來了中西文化的融合,帶來了各個(gè)城市之間的文化融合,也帶來了各個(gè)社區(qū)文化的融合,以及社會(huì)各個(gè)階層之間文化的融合。
【資料來源】鄒益民. 現(xiàn)代飯店管理—原理與實(shí)務(wù). 北京: 高等教育出版社, 2010: 8-9.
二、飯店業(yè)的發(fā)展歷程及趨勢
。ㄒ唬╋埖陿I(yè)的發(fā)展歷程
1. 國際飯店業(yè)的興起與發(fā)展
人類的旅行活動(dòng)古已有之,為旅行者提供過夜休息、餐食的設(shè)施便應(yīng)運(yùn)而生。從古代設(shè)備簡陋的客棧,到今天的豪華飯店,飯店業(yè)已有1000多年的歷史,其發(fā)展進(jìn)程大約經(jīng)歷了以下四個(gè)時(shí)期。
。1)客棧時(shí)期(12世紀(jì)~18世紀(jì))。中世紀(jì)中后期,由于商業(yè)的發(fā)展,旅行和貿(mào)易的興起,對客棧的需求大增。因此,客棧業(yè)得以迅速發(fā)展。代表這個(gè)時(shí)期典型特征的國家是英國?蜅r(shí)期飯店的特征是設(shè)備簡陋,規(guī)模小,能滿足客人住宿和飲食兩項(xiàng)最基本的生理需求,不講究舒適,更談不上提供令人滿意的服務(wù)。
。2)大飯店時(shí)期(18世紀(jì)末~19世紀(jì)中后期)。18世紀(jì)后期,歐美國家步入工業(yè)化時(shí)代,商貿(mào)活動(dòng)急劇增加,飯店業(yè)迅速發(fā)展,世界飯店業(yè)進(jìn)入了大飯店時(shí)期。19世紀(jì)50年代誕生的法國巴黎大飯店就是這個(gè)時(shí)期開始的標(biāo)志。1794年,在紐約建成的首都飯店,有73套客房,富麗堂皇,儼然像一座大宮殿。1829年,在波士頓建成的特里蒙特飯店被視為世界上第一座現(xiàn)代化飯店,該飯店設(shè)有前廳,方便客人入住登記;餐廳有200個(gè)座位,供應(yīng)法式菜肴;擁有170間客房,房門可以加鎖,客房內(nèi)備有臉盆、水罐和肥皂等,從而為新興的飯店行業(yè)確立了較為明確的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。
大飯店建立在繁華的大都市,規(guī)模宏大,建筑與設(shè)施豪華,裝飾講究,服務(wù)一流,講究禮儀,主要接待王公貴族、官宦和社會(huì)名流。投資者和經(jīng)營者的目的不在于追逐經(jīng)濟(jì)效益,而在于通過和社會(huì)名流的交往來提高自己的社會(huì)地位和社會(huì)名望。飯店收費(fèi)昂貴只是為了將接待對象限制于富有的上流階層,并不太重視經(jīng)濟(jì)核算和規(guī)范化的經(jīng)營。
。3)商業(yè)飯店時(shí)期(20世紀(jì)初~20世紀(jì)50年代)。20世紀(jì)初,國際貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)交往活動(dòng)更加頻繁,僅供特權(quán)階層享用的豪華飯店已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日益增長的商務(wù)往來需求。1908年,斯塔特勒在美國紐約州布法羅城建造了第一家由他自己設(shè)計(jì)并用他自己名字命名的斯塔特勒飯店,并把“提供普通民眾能付得起費(fèi)用的世界第一流的服務(wù)”作為經(jīng)營目標(biāo),每套客房都帶浴室(僅售1.5美元),這在當(dāng)時(shí)是聞所未聞的。斯塔特勒提出“客人總是對的”“飯店從根本上來說,只銷售一樣?xùn)|西,這就是服務(wù)”等經(jīng)營理念,從而開創(chuàng)了商業(yè)飯店時(shí)期。
在商業(yè)飯店時(shí)期,飯店管理發(fā)生了根本性變革。在管理中運(yùn)用科學(xué)的管理方法,將圖表、數(shù)字等定量管理手段運(yùn)用到飯店管理中。第一次明確了飯店的產(chǎn)品就是服務(wù),講究服務(wù)質(zhì)量,努力提高服務(wù)效率,在飯店建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)設(shè)施和實(shí)行程序化服務(wù)。飯店設(shè)施不再追求豪華,而把目標(biāo)放在如何使顧客感到舒適上。
(4)現(xiàn)代飯店時(shí)期(20世紀(jì)50年代以后)。第二次世界大戰(zhàn)之后,隨著世界經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,航空運(yùn)輸及高速公路日益普及,人們在國內(nèi)、國際旅游活動(dòng)日益頻繁,世界各國相繼興建了許多大型高層的現(xiàn)代化飯店,公路沿線的汽車旅館星羅棋布,世界飯店業(yè)從此步入現(xiàn)代飯店時(shí)期,其主要特點(diǎn)表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面。
第一,服務(wù)對象大眾化。第二次世界大戰(zhàn)后,由于旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,飯店業(yè)除為商務(wù)旅游者服務(wù)外,更多的是為以觀光度假為目的普通旅游者服務(wù)。
第二,服務(wù)功能多元化。隨著現(xiàn)代旅游業(yè)的迅猛發(fā)展,旅游者需求的多樣化,飯店不僅是為客人提供食宿服務(wù)的場所,還要滿足客人對娛樂、健身、購物、通信和商務(wù)等多種需求,飯店成為當(dāng)?shù)厥乘、社交、?huì)展、商務(wù)等活動(dòng)的場所。
第三,飯店類型多樣化。為了滿足不同客源市場的需要,飯店業(yè)開始多樣化發(fā)展,出現(xiàn)了多種類型的飯店,如商務(wù)飯店、度假型飯店、長住式飯店、會(huì)議飯店、汽車旅館、BB家庭式飯店、青年旅館等。
第四,飯店經(jīng)營集團(tuán)化。隨著世界飯店業(yè)的發(fā)展和飯店業(yè)競爭的不斷加劇,飯店業(yè)走上集團(tuán)化的發(fā)展道路。一些有實(shí)力的飯店公司,以簽訂管理合同、授讓特許經(jīng)營權(quán)等形式,進(jìn)行國內(nèi)甚至跨國的連鎖經(jīng)營,逐漸形成了一大批使用統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一標(biāo)識(shí),在飯店建造、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)程序和管理方式等方面實(shí)行統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的飯店聯(lián)號(hào)公司。當(dāng)今世界上的許多飯店被一些大的飯店集團(tuán)所控制,如洲際酒店集團(tuán)、希爾頓飯店公司、馬里奧特國際飯店集團(tuán)、凱悅國際飯店公司等。
閱讀材料
國際飯店業(yè)發(fā)展階段及其特征
規(guī)模擴(kuò)大,飯店集團(tuán)占據(jù)著越來越大的市場類型多樣化,開發(fā)了各種類型的住宿設(shè)施
服務(wù)綜合性,飯店提供住、食、旅游、通訊、商務(wù)、康樂、購物等服務(wù)
【資料來源】姚李忠, 齊新征. 飯店管理實(shí)務(wù). 合肥: 合肥工業(yè)大學(xué)出版社, 2005: 8-9.
2. 中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展
1)中國古代飯店業(yè)
中國是世界上最早出現(xiàn)旅店的國家之一。早在西周時(shí)期,為了傳遞公文、滿足來往的官員住宿以及少量的商業(yè)貿(mào)易需要,設(shè)置了許多驛站、客棧,當(dāng)時(shí)就有“凡國野之道,十里有廬,廬有飲食;三十里有宿,宿有路室;五十里有市,市有候館”的記載。元朝時(shí),一些客棧和旅店的管理已有了一套比較完整的制度,如“將寄宿客人的姓名登記在一個(gè)簿子上,注明他來
……