第一章 服務(wù)營銷概述
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)正向我們走來
第二節(jié) 服務(wù)的概念及分類
第三節(jié) 服務(wù)與服務(wù)營銷組合
第四節(jié) 服務(wù)營銷的本質(zhì)


第二章 服務(wù)消費(fèi)行為分析
第一節(jié) 服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)及購買心理
第二節(jié) 顧客購買服務(wù)時(shí)的態(tài)度
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的顧客評(píng)價(jià)
第四節(jié) 服務(wù)購買及其決策模式


第三章 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與定位
第一節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
第二節(jié) 目標(biāo)服務(wù)市場(chǎng)選擇
第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位


第四章 服務(wù)產(chǎn)品策略
第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品
第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品生命周期與策略
第三節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品組合
第四節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開發(fā)
第五節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的品牌


第五章 服務(wù)定價(jià)策略
第一節(jié) 影響服務(wù)定價(jià)的主要因素
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)定價(jià)目標(biāo)
第三節(jié) 服務(wù)定價(jià)方法
第四節(jié) 服務(wù)定價(jià)策略與技巧


第六章 服務(wù)渠道策略
第一節(jié) 服務(wù)銷售渠道概述
第二節(jié) 服務(wù)銷售渠道的設(shè)計(jì)
第三節(jié) 直接渠道
第四節(jié) 間接渠道
第五節(jié) 銷售渠道新發(fā)展


第七章 服務(wù)促銷策略
第一節(jié) 服務(wù)促銷與促銷組合
第二節(jié) 服務(wù)廣告決策
第三節(jié) 服務(wù)人員推銷決策
第四節(jié) 銷售促進(jìn)決策
第五節(jié) 服務(wù)公共決策


第八章 服務(wù)有形展示
第一節(jié) 有形展示概述
第二節(jié) 有形展示的效應(yīng)
第三節(jié) 有形展示的管理
第四節(jié) 服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)


第九章 服務(wù)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的含義與屬性
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
第三節(jié) 提高服務(wù)質(zhì)量的方法與策略
第四節(jié) 服務(wù)質(zhì)量管理


第十章 服務(wù)人員與內(nèi)部營銷
第一節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部營銷
第二節(jié) 服務(wù)人員及內(nèi)部管理
第三節(jié) 服務(wù)人員的培訓(xùn)
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)


第十一章 服務(wù)績效的考核與評(píng)估
第一節(jié) 服務(wù)績效考評(píng)及其體系
第二節(jié) 服務(wù)績效的考評(píng)指標(biāo)
第三節(jié) 服務(wù)績效審計(jì)與服務(wù)績效評(píng)估方案的實(shí)施
參考文獻(xiàn)