總序
　　質(zhì)量問題是經(jīng)濟社會發(fā)展的一個戰(zhàn)略問題。黨和國家歷來高度重視質(zhì)量工作， 新中國成立以來， 尤其是改革開放以來， 黨中央、 國務(wù)院制定實施了一系列政策措施， 初步形成了中國特色的質(zhì)量發(fā)展之路， 但是產(chǎn)品、 工程、 服務(wù)等質(zhì)量問題造成的經(jīng)濟損失、 環(huán)境污染、 資源浪費等現(xiàn)象比較嚴重； 質(zhì)量安全形勢仍然嚴峻， 產(chǎn)品質(zhì)量安全特別是食品安全事故時有發(fā)生； 一些生產(chǎn)經(jīng)營者質(zhì)量誠信缺失， 肆意制售假冒偽劣產(chǎn)品， 危害人民群眾生命健康， 損害國家信譽和形象； 與發(fā)達國家相比， “中國制造”質(zhì)量競爭力還不夠強， 缺少具有國際影響力的知名品牌和產(chǎn)品， 質(zhì)量問題已成為我國經(jīng)濟社會健康發(fā)展的一個制約因素。
　　新世紀的第二個十年， 是我國全面建設(shè)小康社會、 加快推進社會主義現(xiàn)代化的關(guān)鍵時期， 是深化改革開放、 加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的攻堅時期， 也是質(zhì)量發(fā)展的又一個重要時期。從國際上看， 經(jīng)濟全球化深入發(fā)展， 科技進步日新月異， 全球產(chǎn)業(yè)分工和市場需求結(jié)構(gòu)出現(xiàn)明顯變化， 以質(zhì)量為核心要素的標準、 人才、 技術(shù)、 市場、 資源等競爭日趨激烈。從國內(nèi)看， 我國工業(yè)化、 信息化、 城鎮(zhèn)化、 市場化、 國際化進程加快， 要貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀， 實現(xiàn)又好又快的發(fā)展， 需要堅實的質(zhì)量基礎(chǔ)； 要加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式， 特別是實現(xiàn)制造業(yè)由大變強， 需要可靠的質(zhì)量作支撐； 要滿足人民群眾日益增長的質(zhì)量需求也需要更強的質(zhì)量保障能力。然而長期以來， 由于質(zhì)量管理工程專業(yè)一直沒有列入教育部學(xué)科目錄， 從本科生教育到研究生教育， 針對專業(yè)質(zhì)量人才的培養(yǎng)規(guī)模極為有限。
　　2012年， 教育部批準在高等學(xué)校本科專業(yè)當中增設(shè)質(zhì)量管理工程專業(yè)， 南京財經(jīng)大學(xué)是國內(nèi)首個設(shè)置質(zhì)量管理工程專業(yè)的高校， 并且江蘇省教育廳為了充分發(fā)揮區(qū)域高教資源集聚優(yōu)勢， 高校之間實現(xiàn)優(yōu)勢互補、 強強聯(lián)合， 加快推進高等教育內(nèi)涵式發(fā)展， 扎實推進高等教育綜合改革試驗區(qū)建設(shè)， 將此專業(yè)作為南京財經(jīng)大學(xué)、 南京大學(xué)、 南京師范大學(xué)、 南京郵電大學(xué)和南京中醫(yī)藥大學(xué)五校共建的專業(yè)。因為質(zhì)量管理工程專業(yè)教育缺乏系統(tǒng)的教材， 因此我?guī)ьI(lǐng)南京財經(jīng)大學(xué)質(zhì)量管理工程專業(yè)的骨干教師們主編了這套質(zhì)量工程系列教材， 主要包括《質(zhì)量統(tǒng)計學(xué)》、 《質(zhì)量可靠性理論與技術(shù)》、 《質(zhì)量分析與質(zhì)量控制》、 《服務(wù)質(zhì)量管理》、 《質(zhì)量工程試驗設(shè)計》五本教材， 希望這套教材能緩解質(zhì)量管理工程專業(yè)高等教育教材短缺的壓力， 為我國質(zhì)量管理工程專業(yè)的發(fā)展盡一份綿薄之力。由于質(zhì)量管理工程的專業(yè)建設(shè)在我國還處于探索期， 加上我們的學(xué)術(shù)水平和知識有限， 教材當中難免存在各種不足， 懇請國內(nèi)外同仁多加批評指正。
　　另外， 本套教材受以下項目資助——國家重大科學(xué)儀器設(shè)備開發(fā)專項： 微分遷移譜——質(zhì)譜快速檢測儀的開發(fā)與應(yīng)用（項目編號2013YQ090703）、 國家自然科學(xué)基金： 我國食品安全管理中的質(zhì)量鏈協(xié)同控制理論與方法研究（項目編號71373117）， 在此對科技部和國家自然科學(xué)基金委員會表示感謝！

　　南京財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院院長
　　江蘇省質(zhì)量安全工程研究院執(zhí)行院長
　　王海燕教授
　　于南京

　　前言
　　隨著全球經(jīng)濟的快速發(fā)展， 服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟增長中具有越來越重要的作用， 已經(jīng)成為經(jīng)濟發(fā)達國家的顯著特征。服務(wù)經(jīng)濟已經(jīng)成為推動各國經(jīng)濟不斷發(fā)展的原動力， 成為經(jīng)濟發(fā)展的必然趨勢�，F(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟不僅有相當一部分關(guān)系到國計民生， 而且服務(wù)經(jīng)濟的產(chǎn)值與就業(yè)人數(shù)已經(jīng)成為衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展水平的重要指標。服務(wù)成為發(fā)達國家市場經(jīng)濟中的重要形式， 服務(wù)業(yè)也成為推動國民產(chǎn)出總量增長、 經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的重要動力。
　　隨著中國經(jīng)濟發(fā)展水平的提高， 服務(wù)業(yè)將進入增長更加迅速、 地位更加上升的階段。服務(wù)經(jīng)濟與社會經(jīng)濟、 服務(wù)業(yè)的發(fā)展與社會進步密切相關(guān)。社會進步推動了服務(wù)業(yè)的升級， 服務(wù)的創(chuàng)新也成為經(jīng)濟增長的引擎。服務(wù)業(yè)之所以日益引起人們的髙度重視， 不僅僅在于它在國民經(jīng)濟中的比重不斷上升， 還在于它是吸納就業(yè)的主要部門， 并呈現(xiàn)出超出制造業(yè)的發(fā)展趨勢， 已漸漸成為促進國民經(jīng)濟效率提高和國民生產(chǎn)總量增長的主導(dǎo)力量。因此， 加強服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的管理很有必要。關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的重要性， 學(xué)者們達成了以下共識： 顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量會直接影響感覺中的服務(wù)價值； 顧客感覺中的服務(wù)價值會直接影響顧客的購買行為； 顧客感覺中的服務(wù)價值不僅會直接影響顧客的購買行為， 而且會通過顧客滿意感間接影響顧客今后的購買行為。因此， 如何有效地進行服務(wù)質(zhì)量管理對現(xiàn)代企業(yè)意義重大。
　　本書在對服務(wù)質(zhì)量評價理論發(fā)展過程進行了全面總結(jié)和評價的前提下， 對服務(wù)質(zhì)量評價與管理方面的許多問題進行了超前性的研究： 從不同角度， 利用不同方法， 對兩種最重要的服務(wù)質(zhì)量評價方法， 即SERVQUAL和顧客滿意度評價進行了較為詳細的研究， 并對城市公共交通的案例進行了深入的實證研究； 除此之外， 本書還對西方學(xué)者所發(fā)明的服務(wù)質(zhì)量評價方法在中國文化背景下、 不同行業(yè)間的實用性進行了全方位探索， 并將服務(wù)質(zhì)量評價和評價后的服務(wù)質(zhì)量管理結(jié)合起來， 進行了整合性研究。
　　同時， 本書還采用科學(xué)的統(tǒng)計學(xué)方法， 針對服務(wù)質(zhì)量評價理論從多維度、 全過程進行研究， 并對研究結(jié)論均進行了嚴格的統(tǒng)計驗證。全書理論體系嚴謹， 對當前服務(wù)質(zhì)量管理中許多似是而非的概念和理論框架進行了修正， 并提出了許多新的觀點， 對于企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量管理水平具有積極的指導(dǎo)作用。最后， 本書將服務(wù)管理上升到戰(zhàn)略管理的角度， 對構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量的管理體系進行了探索。
　　本書可作為普通高等院校工業(yè)工程、 質(zhì)量管理工程和管理科學(xué)類等專業(yè)本科生和研究生的課程教材與學(xué)習(xí)參考書， 也可作為工業(yè)企業(yè)質(zhì)量工程技術(shù)與管理人員的培訓(xùn)和自學(xué)用書。
　　本書由南京財經(jīng)大學(xué)管理科學(xué)與工程學(xué)院組織編寫， 王海燕、 張斯琪、 仲琴擔(dān)任主編， 參與編寫的其他人員有劉軍、 孟秀麗、 唐潤、 張慶民等老師， 感謝沈鑫、 俞磊、 王虎、 尹小華、 錢昆、 馬暉瑋、 陸晶晶等研究生在教材編寫過程中付出的辛苦勞動。在編寫過程中參考了國內(nèi)外的大量文獻、 教材和專著， 由于篇幅原因未能將所有的參考資料都列出， 編者在此對這些資料的作者表示衷心的感謝， 對大力支持此次編寫工作的電子工業(yè)出版社和南京財經(jīng)大學(xué)也一并表示感謝！
　�、酡銮把苑�務(wù)質(zhì)量管理由于編者水平有限， 書中難免有不妥之處， 誠請廣大讀者批評指正。咨詢意見和建議可反饋至本書責(zé)任編輯郵箱： wangzy@phei.com.cn。
　　編者