本書以服務這一無形產(chǎn)品的特殊性為基礎(chǔ)，從顧客的角度出發(fā)，推出了服務企業(yè)應樹立的服務理念，剖析消費者的服務消費的動機與行為，分析了顧客期望以及企業(yè)應根據(jù)顧客期望做出服務承諾，服務承諾的實現(xiàn)，并進而提出服務產(chǎn)品、服務定價、服務分銷、服務溝通、企業(yè)內(nèi)部營銷、服務有形展示與服務形象塑造、服務過程質(zhì)量管理等策略與方法，所涉及的內(nèi)容涵蓋了服務企業(yè)營銷活動的所有領(lǐng)域。