《汽車(chē)售后服務(wù)與管理/高職高專(zhuān)“十二五”規(guī)劃教材·汽車(chē)類(lèi)工學(xué)結(jié)合教學(xué)改革規(guī)劃教材》以汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)崗位的典型工作任務(wù)為載體，以任務(wù)引導(dǎo)的方式將汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的工作內(nèi)容分為定期保養(yǎng)車(chē)輛的接待服務(wù)、故障車(chē)輛的維修服務(wù)、事故車(chē)輛保險(xiǎn)協(xié)賠服務(wù)、汽車(chē)美容與裝飾服務(wù)、顧客投訴及補(bǔ)救服務(wù)五大版塊。經(jīng)過(guò)對(duì)以上不同任務(wù)的分析與學(xué)習(xí)，讀者能夠正確運(yùn)用汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的工作流程及操作技巧、汽車(chē)售后服務(wù)顧問(wèn)的禮儀規(guī)范、維修車(chē)輛客戶的溝通技巧與話術(shù)、故障車(chē)輛預(yù)診斷技巧、事故車(chē)保險(xiǎn)協(xié)賠服務(wù)流程、保險(xiǎn)銷(xiāo)售推介技巧、新車(chē)裝飾美容項(xiàng)目推薦方案、顧客投訴及補(bǔ)救服務(wù)處理流程以及客戶關(guān)系維系技巧。