《旅游服務(wù)禮儀技能實訓(xùn)（第2版）/職業(yè)教育課程改革創(chuàng)新教材·職業(yè)教育旅游服務(wù)類專業(yè)規(guī)劃教材》堅持學(xué)以致用的原則，突出實用性和可操作性的特點，將學(xué)生在旅游服務(wù)過程中所需要掌握的服務(wù)禮儀技能細(xì)分為多個訓(xùn)練模塊。書中詳細(xì)介紹了旅游服務(wù)禮儀的基本理論知識，并針對各個模塊的內(nèi)容開展切實可行的訓(xùn)練。本書由9個模塊組成，分別是：語言禮儀、肢體語言禮儀、個人禮儀，以及游覽、前廳、客房、餐飲、公關(guān)、康樂等旅游服務(wù)禮儀實訓(xùn)模塊。
2013年，全國人均GDP達(dá)到6750．10美元，超過全國平均值的省市區(qū)有14個，除個別省份外，全國有29個省市區(qū)人均GDP已超過4000美元。2013年國內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)32．5億人次，提前兩年實現(xiàn)了國務(wù)院在2009年提出的目標(biāo)定位。國家旅游局邵琪偉局長預(yù)計2014年中國出境旅游人數(shù)為1．1億人次，提前6年實現(xiàn)了世界旅游組織在世紀(jì)初的預(yù)測：“到2020年中國出境旅游將達(dá)到1億人次�！敝袊呀�(jīng)進(jìn)入了大眾旅游的時代。
在曰新月異的旅游發(fā)展進(jìn)程中，旅游業(yè)界和人民大眾越來越清楚地認(rèn)識到，旅游企業(yè)“硬件”的升星提級并不難，難的是“軟件”——管理和服務(wù)的到位、提升，而旅游服務(wù)禮儀就是其中不可或缺的一個環(huán)節(jié)。
本書第1版自2008年出版以來，得到了廣大職業(yè)院校旅游專業(yè)師生的青睞，他們對本書提出了許多寶貴的意見和建議，編者在此向他們致以衷心的感謝！根據(jù)旅游教育的發(fā)展形勢，參考反饋的意見和建議，我們在第1版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了修訂。本次修訂主要做了如下工作：增添了若干旅游行業(yè)服務(wù)禮儀及相關(guān)方面約定俗成的規(guī)約；增添了若干與服務(wù)禮儀關(guān)聯(lián)度較大的日常行為規(guī)范；糾正了一些不太明確及不夠準(zhǔn)確的表述；為滿足青年讀者的閱讀趣味，將插圖更新為生動活潑的卡通式風(fēng)格。
本書由華僑大學(xué)旅游學(xué)院李祝舜教授任主編，具體編寫分工如下：董霞（上海民遠(yuǎn)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫實訓(xùn)項目一；李祝舜、姚珊鳳（杭州師范大學(xué)）編寫實訓(xùn)項目二；林明茗（福建農(nóng)林大學(xué)）編寫實訓(xùn)項目三；陳建平（浙江麗水職業(yè)技術(shù)學(xué)院）編寫實訓(xùn)項目四；蘇欣慰（泉州理工學(xué)院）編寫實訓(xùn)項目五；李祝舜編寫實訓(xùn)項目六；劉建華（華僑大學(xué)）編寫實訓(xùn)項目七；李祝舜、林明茗編寫實訓(xùn)項目八：李實（華僑大學(xué)）編寫實訓(xùn)項目九及附錄；姚珊鳳繪制全書插圖。桂林觀光酒店羅芳芳和章暉提供了助教課件的全部實拍圖片。李祝舜在初稿的基礎(chǔ)上做了較大的改動，進(jìn)行統(tǒng)稿，并最后審定全稿。
由于編者水平有限，本書不足之處在所難免，懇請使用本書的教師、同學(xué)予以指正。
編者
第2版 前言
第1版 前言
實訓(xùn)項目一 語言禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 普通話語音語調(diào)
實訓(xùn)內(nèi)容二 電話服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容三 提問、應(yīng)答禮儀
實訓(xùn)項目二 肢體語言禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 體姿
實訓(xùn)內(nèi)容二 手勢
實訓(xùn)內(nèi)容三 表情及其他示意禮儀
實訓(xùn)項目三 個人禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 制服和襯衣
實訓(xùn)內(nèi)容二 鞋和襪
實訓(xùn)內(nèi)容三 飾物
實訓(xùn)內(nèi)容四 個人衛(wèi)生
實訓(xùn)內(nèi)容五 頭發(fā)護(hù)理和發(fā)型
實訓(xùn)內(nèi)容六 五官護(hù)理和化妝
實訓(xùn)項目四 游覽服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 接站服務(wù)
實訓(xùn)內(nèi)容二 首站沿途導(dǎo)游
實訓(xùn)內(nèi)容三 入店服務(wù)
實訓(xùn)內(nèi)容四 商定日程服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容五 送別旅游者服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容六 帶團(tuán)服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容七 講解服務(wù)禮儀
實訓(xùn)項目五 前廳服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 門童服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容二 行李生服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容三 前臺收銀服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容四 前臺咨詢服務(wù)禮儀
實訓(xùn)項目六 客房服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 進(jìn)入客房服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容二 客房整理服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容三 洗衣服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容四 大堂清潔服務(wù)禮儀
實訓(xùn)項目七 餐飲服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 引位員服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容二 值臺員服務(wù)禮儀
實訓(xùn)項目八 公關(guān)服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 慶典迎賓禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容二 慶典簽到處工作禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容三 慶典送別客人禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容四 簽訂協(xié)議禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容五 外交活動服務(wù)禮儀
實訓(xùn)項目九 康樂服務(wù)禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容一 游泳池服務(wù)員禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容二 健身房服務(wù)員禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容三 保齡球服務(wù)員禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容四 桑拿浴服務(wù)員禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容五 卡拉OK舞廳服務(wù)員禮儀
實訓(xùn)內(nèi)容六 美容服務(wù)員禮儀
附錄 旅游服務(wù)禮儀常用語(英漢對照)
參考文獻(xiàn)
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