《客房前廳服務(wù)與管理》以就業(yè)為導(dǎo)向，緊緊圍繞“十二五”時(shí)期中國(guó)高職高專教育新型人才培養(yǎng)目標(biāo)，依照“原理先行、實(shí)務(wù)跟進(jìn)、案例同步、實(shí)訓(xùn)到位”的原則編寫。全書以飯店前廳客房的對(duì)客服務(wù)與管理活動(dòng)為主線，將飯店服務(wù)技巧與管理的理論融為一體，以實(shí)例和實(shí)物為素材，進(jìn)行了新的嘗試。系統(tǒng)全面地介紹了飯店前廳客房服務(wù)與管理的理論與方法。主要內(nèi)容包括前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)、前廳迎賓服務(wù)業(yè)務(wù)、前廳接待服務(wù)業(yè)務(wù)、前廳其他服務(wù)業(yè)務(wù)、賓客關(guān)系管理業(yè)務(wù)、客房服務(wù)業(yè)務(wù)、收銀服務(wù)與送客服務(wù)業(yè)務(wù)等項(xiàng)目，圖文并茂、通俗易懂、信息量大、時(shí)代感強(qiáng)、可操作性強(qiáng)。另外，每章還設(shè)有知識(shí)鏈接及案例分析，每章結(jié)尾處還附設(shè)了實(shí)訓(xùn)操作，從而能更好地拓寬學(xué)生的知識(shí)面，提高學(xué)生的動(dòng)手能力，方便教師的課堂教學(xué)。
第一部分 前廳服務(wù)與管理
模塊一 認(rèn)知篇
項(xiàng)目一 前廳服務(wù)的認(rèn)知
任務(wù)1 前廳部屬性與前廳布局環(huán)境
任務(wù)2 前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)特點(diǎn)
任務(wù)3 前廳部溝通概述
任務(wù)4 前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求
模塊二 技能篇
項(xiàng)目二 客房預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)1 預(yù)訂程序
任務(wù)2 預(yù)訂控制與客人抵店前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)3 超額預(yù)訂及問題處理
項(xiàng)目三 接待服務(wù)
任務(wù)1 接待服務(wù)
任務(wù)2 行李服務(wù)
第一部分 前廳服務(wù)與管理
模塊一 認(rèn)知篇
項(xiàng)目一 前廳服務(wù)的認(rèn)知
任務(wù)1 前廳部屬性與前廳布局環(huán)境
任務(wù)2 前廳部機(jī)構(gòu)設(shè)置與業(yè)務(wù)特點(diǎn)
任務(wù)3 前廳部溝通概述
任務(wù)4 前廳部服務(wù)人員的素質(zhì)要求
模塊二 技能篇
項(xiàng)目二 客房預(yù)訂服務(wù)
任務(wù)1 預(yù)訂程序
任務(wù)2 預(yù)訂控制與客人抵店前的準(zhǔn)備工作
任務(wù)3 超額預(yù)訂及問題處理
項(xiàng)目三 接待服務(wù)
任務(wù)1 接待服務(wù)
任務(wù)2 行李服務(wù)
任務(wù)3 人住登記與個(gè)性化接待
任務(wù)4 門廳送別
項(xiàng)目四 前廳綜合服務(wù)
任務(wù)1 問詢服務(wù)
任務(wù)2 總機(jī)服務(wù)
任務(wù)3 委托代辦服務(wù)
任務(wù)4 商務(wù)服務(wù)
模塊三 管理篇
項(xiàng)目五 客賬管理
任務(wù)1 收銀服務(wù)
任務(wù)2 外幣及貴重物品服務(wù)
任務(wù)3 夜審及營(yíng)業(yè)報(bào)表編制
項(xiàng)目六 前廳銷售管理
任務(wù)1 前廳銷售
任務(wù)2 房態(tài)控制
任務(wù)3 客房定價(jià)
項(xiàng)目七 前廳服務(wù)質(zhì)量控制
任務(wù)1 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述
任務(wù)2 投訴處理
任務(wù)3 客史檔案
第二部分 客房服務(wù)與管理
模塊一認(rèn)知篇
項(xiàng)目一 客房部認(rèn)知
任務(wù)1 客房部的地位及其主要任務(wù)
任務(wù)2 客房部組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置
任務(wù)3 客房部的崗位職責(zé)及素質(zhì)要求
任務(wù)4 客房部與其他部門的溝通
項(xiàng)目二 客房產(chǎn)品的設(shè)計(jì)布置
任務(wù)1 客房的類型
任務(wù)2 特殊客房樓層的配置
任務(wù)3 客房功能布局與布置
任務(wù)4 主題客房
模塊二 技能篇
項(xiàng)目三 客房的清潔保養(yǎng)
任務(wù)1 客房清潔保養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)
任務(wù)2 客房日常清潔整理的工作程序
任務(wù)3 客房計(jì)劃衛(wèi)生
項(xiàng)目四 客房與公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)
任務(wù)1 公共區(qū)域清潔保養(yǎng)
任務(wù)2 清潔設(shè)備與清潔劑
任務(wù)3 面層材料的清潔保養(yǎng)
項(xiàng)目五 客房服務(wù)管理
任務(wù)1 客房服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容
任務(wù)2 客房服務(wù)模式
任務(wù)3 客房綜合服務(wù)
模塊三 管理篇
項(xiàng)目六 客房物資設(shè)備管理
任務(wù)1 客房設(shè)備用品的分類和保養(yǎng)
任務(wù)2 客房布草的管理和控制
任務(wù)3 客用品管理
任務(wù)4 洗衣房設(shè)備的分類和保養(yǎng)
項(xiàng)目七 客房部安全管理
任務(wù)1 客房部安全管理概述
任務(wù)2 客房防火與防盜工作
任務(wù)3 客房部意外事故的防范
項(xiàng)目八 客房部人力資源管理
任務(wù)1 客房人員編制
任務(wù)2 客房部員工招聘與培訓(xùn)
任務(wù)3 客房部員工業(yè)績(jī)考核與評(píng)估
附錄
附錄一 與客賬賬戶相關(guān)的常用術(shù)語
附錄二 前廳服務(wù)常用英文專業(yè)術(shù)語解釋
附錄三 飯店客房常用英語
附錄四 不同星級(jí)飯店客房的基本要求
附錄五 星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求
主要參考文獻(xiàn)
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