通過對網(wǎng)店客服工作的全面梳理和深入分析，以從事電子商務(wù)類客戶服務(wù)崗位所必須掌握的知識和技能為邏輯線索，設(shè)計了電商客服概述、售前客服、售中客服、售后客服、客服數(shù)據(jù)、客戶關(guān)系管理、客服團隊建立七個項目，通過該課程的系統(tǒng)學習讓學生掌握從事電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位所必須的知識和技能，滿足企業(yè)對人才的崗位需求，提升服務(wù)水平，增強客戶滿意度，為電商企業(yè)的持續(xù)發(fā)展貢獻力量。本書以提升電商客服人員的實戰(zhàn)能力和職業(yè)素養(yǎng)為目標，強調(diào)實戰(zhàn)應(yīng)用，注重實際操作技能的傳授，通過引入真實的電商客服案例，讓學生在分析、解決問題的過程中掌握知識和技能，不僅要關(guān)注客服技能的提升，還要強調(diào)客服人員的職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)。