本書依據(jù)《中等職業(yè)學校航空服務專業(yè)教學標準》，并參照民航服務行業(yè)相關標準，結合行業(yè)、企業(yè)對民航服務的實際需要及航空服務專業(yè)的教學需要編寫。本書以項目-任務為引領，主要內(nèi)容包括民航服務溝通概述、民航對客服務溝通、特殊旅客的服務溝通和特殊事件的服務溝通，書后附有機上旅客常見病處理知識。本書落實立德樹人根本任務，將愛崗敬業(yè)、服務人民等思想融入教材，以提升航空服務專業(yè)學生的道德素養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)。學生通過本書的學習，能夠掌握民航服務溝通知識、民航服務溝通規(guī)程和相關技能，具備從事民航服務的基本職業(yè)能力。本書可供職業(yè)院校航空運輸類專業(yè)學生使用，也可以作為民航服務相關崗位在職人員的培訓用書。