目錄
環(huán)節(jié)1 餐前準(zhǔn)備
細(xì)節(jié)01:儀容儀表檢查 2
細(xì)節(jié)02:就餐環(huán)境檢查 5
細(xì)節(jié)03:規(guī)范整齊擺臺(tái) 7
細(xì)節(jié)04:用餐設(shè)施檢查 18
細(xì)節(jié)05:召開餐前例會(huì) 19
案例解析 開會(huì)時(shí)走神,服務(wù)中著急 21
環(huán)節(jié)2 預(yù)訂服務(wù)
細(xì)節(jié)06:電話預(yù)訂 24
細(xì)節(jié)07:現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂 27
細(xì)節(jié)08:宴會(huì)預(yù)訂 28
環(huán)節(jié)3 迎賓領(lǐng)位
細(xì)節(jié)09:立崗迎賓 42
細(xì)節(jié)10:引客入席 45
細(xì)節(jié)11:接衣掛帽 46
細(xì)節(jié)12:拉椅讓座 47
細(xì)節(jié)13:?jiǎn)栁簧喜琛?8
環(huán)節(jié)4 點(diǎn)菜服務(wù)
細(xì)節(jié)14:主動(dòng)問(wèn)候 52
細(xì)節(jié)15:呈遞菜單 52
細(xì)節(jié)16:解釋菜單 53
相關(guān)鏈接 服務(wù)員點(diǎn)菜前應(yīng)做好的準(zhǔn)備工作 54
細(xì)節(jié)17:輔助點(diǎn)菜 55
相關(guān)鏈接 西餐酒水與菜品搭配 60
案例解析 菜品與酒水不搭,食之無(wú)味 61
案例解析 服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)演示,顧客食欲大增 62
相關(guān)鏈接 食材搭配原則 65
細(xì)節(jié)18:接受點(diǎn)菜 66
細(xì)節(jié)19:詳細(xì)記錄 66
案例解析 服務(wù)員聰明應(yīng)對(duì)顧客的點(diǎn)菜 68
細(xì)節(jié)20:再次確認(rèn) 70
案例解析 未點(diǎn)菜品端上桌,餐廳只能贈(zèng)送 71
細(xì)節(jié)21:分送點(diǎn)菜單 72
相關(guān)鏈接 服務(wù)員應(yīng)掌握的點(diǎn)菜服務(wù)要領(lǐng) 72
環(huán)節(jié)5 上菜服務(wù)
細(xì)節(jié)22:做好上菜的準(zhǔn)備 76
相關(guān)鏈接 托盤使用技巧 77
細(xì)節(jié)23:檢查菜品的質(zhì)量 81
細(xì)節(jié)24:選擇上菜的位置 82
細(xì)節(jié)25:把握上菜的時(shí)機(jī) 83
案例解析 涼菜上太早,菜都蔫了 83
細(xì)節(jié)26:講究上菜的禮儀 84
相關(guān)鏈接 上菜服務(wù)的注意事項(xiàng) 86
細(xì)節(jié)27:謹(jǐn)遵上菜的順序 87
細(xì)節(jié)28:注重菜品的擺放 90
案例解析 魚上桌,該怎么擺放 90
細(xì)節(jié)29:特殊菜品的上法 92
環(huán)節(jié)6 分菜服務(wù)
細(xì)節(jié)30:分菜的基本要求 96
細(xì)節(jié)31:分菜前的準(zhǔn)備工作 97
細(xì)節(jié)32:分菜工具的使用 97
細(xì)節(jié)33:分菜的順序 99
相關(guān)鏈接 中餐宴會(huì)上的分菜順序 100
細(xì)節(jié)34:分菜的方法 100
相關(guān)鏈接 特殊情況下的分菜方法 101
細(xì)節(jié)35:分菜的技巧 102
細(xì)節(jié)36:分菜的注意事項(xiàng) 104
環(huán)節(jié)7 酒水服務(wù)
細(xì)節(jié)37:示瓶 108
細(xì)節(jié)38:冰鎮(zhèn) 109
細(xì)節(jié)39:溜杯 109
細(xì)節(jié)40:溫燙 110
相關(guān)鏈接 酒品的溫度服務(wù) 110
細(xì)節(jié)41:開瓶 111
細(xì)節(jié)42:潷酒 115
細(xì)節(jié)43:斟酒 115
環(huán)節(jié)8 席間服務(wù)
細(xì)節(jié)44:更換骨盤 120
細(xì)節(jié)45:換小毛巾 120
細(xì)節(jié)46:加位服務(wù) 121
細(xì)節(jié)47:及時(shí)撤盤 121
細(xì)節(jié)48:桌面清潔 123
細(xì)節(jié)49:甜點(diǎn)和水果服務(wù) 123
細(xì)節(jié)50:打包服務(wù) 124
案例解析 服務(wù)員自作主張打包飯菜,惹惱顧客 126
環(huán)節(jié)9 結(jié)賬服務(wù)
細(xì)節(jié)51:現(xiàn)金結(jié)賬 128
細(xì)節(jié)52:掃碼結(jié)賬 130
細(xì)節(jié)53:信用卡結(jié)賬 131
細(xì)節(jié)54:支票結(jié)賬 134
細(xì)節(jié)55:抵用券結(jié)賬 135
細(xì)節(jié)56:掃碼開票 136
環(huán)節(jié)10 送客服務(wù)
細(xì)節(jié)57:留意顧客舉動(dòng) 140
案例解析 服務(wù)員主動(dòng)撤盤,惹顧客不高興 141
細(xì)節(jié)58:協(xié)助顧客離開座位 141
細(xì)節(jié)59:向顧客致謝 142
細(xì)節(jié)60:送顧客離開 142
細(xì)節(jié)61:及時(shí)翻臺(tái) 143
案例解析 餐廳怎樣做才能提高翻臺(tái)率 144
環(huán)節(jié)11 宴會(huì)服務(wù)
細(xì)節(jié)62:中餐宴會(huì) 148
相關(guān)鏈接 宴會(huì)服務(wù)要點(diǎn) 153
細(xì)節(jié)63:西餐宴會(huì) 154
細(xì)節(jié)64:自助宴會(huì) 155
環(huán)節(jié)12 團(tuán)餐服務(wù)
細(xì)節(jié)65:早餐服務(wù) 158
細(xì)節(jié)66:午、晚餐服務(wù) 159
相關(guān)鏈接 團(tuán)體包餐服務(wù)工作六掌握 162
附 錄
附錄A 餐廳服務(wù)應(yīng)知禮儀 166
附錄B 餐廳服務(wù)應(yīng)會(huì)禮節(jié) 176
附錄C 餐廳服務(wù)應(yīng)懂知識(shí) 179
附錄D 餐廳服務(wù)**素質(zhì) 198