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這是一部深度解讀銀行增長本質(zhì)的思考錦集，是一套幫助銀行破局客戶運(yùn)營困境的方法論，是一本可幫助讀者形成定制化存量客戶運(yùn)營方案的實(shí)踐指導(dǎo)手冊(cè)，更是一本可以激發(fā)銀行從業(yè)者深度思考的啟示錄。全書融合了作者10余年在建設(shè)銀行、工商銀行等多家大行從事客戶運(yùn)營相關(guān)工作的心得和思考。
不同于其他同類書，本書不會(huì)直接給出作者總結(jié)或者使用過的解決方案，因?yàn)檫@樣的解決方案基本都是不可復(fù)制的，是具有很強(qiáng)定制化特性的。本書會(huì)按提出問題、尋根溯源、給出破解路徑的架構(gòu)來組織所有內(nèi)容，通過反思與梳理讀者面臨的存量客戶運(yùn)營問題，從根本上幫讀者深挖出現(xiàn)類似問題的原因，然后在此基礎(chǔ)上結(jié)合銀行發(fā)展情況，給出解決問題的思考方向，從而引領(lǐng)讀者找到解決問題的突破口。
本書共分8章，每一章下都包含若干典型或熱點(diǎn)問題，涉及趨勢(shì)、邏輯、方法、平臺(tái)、渠道、服務(wù)、能力、組織等多個(gè)方面，所有問題按照從外部環(huán)境到內(nèi)部組織串聯(lián)起來，形成一套完整體系，這套體系呈現(xiàn)了銀行存量客戶運(yùn)營的全貌，是幫讀者形成自己的存量客戶運(yùn)營解決方案的模板。

前　言
我2009年開始進(jìn)入銀行工作，從對(duì)公信貸業(yè)務(wù)做起，后來又做了網(wǎng)絡(luò)金融和個(gè)人金融的業(yè)務(wù)，也算是一名銀行“老兵”了。我親身經(jīng)歷了互聯(lián)網(wǎng)深刻影響銀行的完整周期。在互聯(lián)網(wǎng)興起的過程中，銀行內(nèi)部到底發(fā)生了什么，為什么會(huì)發(fā)生這些，如何更好地應(yīng)對(duì)這種環(huán)境變化，是我一直在思考的問題。2016年我有幸深度參與了某銀行從電子銀行向網(wǎng)絡(luò)金融轉(zhuǎn)型的過程，經(jīng)歷之后我才深刻認(rèn)識(shí)到這有多難，尤其在超大型機(jī)構(gòu)內(nèi)，創(chuàng)新的難度指數(shù)是遠(yuǎn)超想象的。
在多年前的一次燒烤聚會(huì)上，大家聊起銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之難，這使我產(chǎn)生了共鳴，故當(dāng)即決定創(chuàng)建自媒體“腰腰金融”，并取筆名為“金腰子”。我那時(shí)候僅是希望把關(guān)于銀行數(shù)字化的“閑聊吐槽”在上面發(fā)一發(fā)，算是自己在工作之余紓解情緒的“自留地”。2016年以來，我以碎片化的形式記錄了對(duì)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的所思所想，并陸陸續(xù)續(xù)通過公眾號(hào)“腰腰金融”發(fā)表，截至本書完稿時(shí)已有240余篇文章。
2016年到2019年，我深刻體會(huì)到銀行應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)沖擊的不易，這種應(yīng)對(duì)集中在銀行用自己的資源實(shí)力發(fā)展互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)能力方面，其中最核心的變化是銀行服務(wù)對(duì)象從客戶延展至用戶，并努力實(shí)現(xiàn)用戶的突圍。電子銀行的渠道轉(zhuǎn)型也成為應(yīng)對(duì)市場沖擊的首要?jiǎng)幼�，三年中絕大多數(shù)銀行實(shí)現(xiàn)了從電子銀行到網(wǎng)絡(luò)金融的轉(zhuǎn)型。因?yàn)槲疑疃葏⑴c了這個(gè)過程，加之和同業(yè)各個(gè)機(jī)構(gòu)閑聊之中頗有所得，所以整理形成了我的第一本書《銀行數(shù)字化營銷與運(yùn)營：突圍、轉(zhuǎn)型與增長》，并于2021年出版。
自2019年年底開始，我從網(wǎng)絡(luò)金融切換到個(gè)人金融業(yè)務(wù)線，進(jìn)一步參與銀行數(shù)字化經(jīng)營轉(zhuǎn)型行動(dòng)。在這一過程中，我深刻感受到數(shù)字化轉(zhuǎn)型與運(yùn)營的重心已經(jīng)發(fā)生了變革，轉(zhuǎn)型的目標(biāo)從用戶增長轉(zhuǎn)向?qū)Υ媪靠蛻舻木�，以及與業(yè)務(wù)、渠道的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。這種變化回答了我做網(wǎng)絡(luò)金融轉(zhuǎn)型工作時(shí)一直存在的一個(gè)疑慮：銀行有自己的內(nèi)核優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)有自己的表層與肌理，顯然銀行無法復(fù)制互聯(lián)網(wǎng)的模式，既然復(fù)制不了起點(diǎn)與路徑，自然就復(fù)制不了結(jié)果，那么銀行到底怎么做才是對(duì)的？銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路在于更高維度的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，即一種應(yīng)用數(shù)字邏輯開展經(jīng)營管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。
這種統(tǒng)籌協(xié)調(diào)對(duì)于一家創(chuàng)業(yè)公司來講或許很好實(shí)施，但對(duì)于有著多年經(jīng)營歷史的大型銀行機(jī)構(gòu)來說卻存在巨大的復(fù)雜性。因此銀行想要實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型，看起來與其他企業(yè)的目標(biāo)一致，但因?yàn)闋恳�、時(shí)間點(diǎn)、成熟度、基礎(chǔ)能力儲(chǔ)備、戰(zhàn)略決心不同等，實(shí)施路徑及實(shí)施的結(jié)果千差萬別。
本書基于2019年以來銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新階段特征，重點(diǎn)從業(yè)務(wù)營銷的視角重新審視數(shù)字化運(yùn)營，從背景與趨勢(shì)、業(yè)務(wù)的底層邏輯、存量客戶運(yùn)營的本質(zhì)與方法、場景與平臺(tái)的轉(zhuǎn)型、渠道的協(xié)同適配、新服務(wù)再應(yīng)用、共享能力破局、組織機(jī)制與風(fēng)險(xiǎn)誤區(qū)這八個(gè)方面，總結(jié)梳理了我對(duì)存量客戶運(yùn)營的新體會(huì)。
本書適合以下讀者閱讀：
在銀行領(lǐng)域從事數(shù)字化轉(zhuǎn)型、零售業(yè)務(wù)經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)金融與渠道管理等相關(guān)工作的同人；
準(zhǔn)備進(jìn)入或者剛進(jìn)入銀行業(yè)想大干一場的新人；
研究金融、銀行數(shù)字化發(fā)展的學(xué)者和專家；
開設(shè)相關(guān)課程的高校師生；
想要了解銀行在數(shù)字化時(shí)代究竟在做些什么的讀者。
本書內(nèi)容不涉及任何企業(yè)機(jī)構(gòu)的戰(zhàn)略實(shí)施，主要基于我的個(gè)人實(shí)踐，以及與各個(gè)同業(yè)好友的溝通交流，圍繞當(dāng)下銀行業(yè)所處階段及面臨的問題，對(duì)與存量客戶相關(guān)的共性內(nèi)容進(jìn)行整理而成。書中呈現(xiàn)的我對(duì)相關(guān)內(nèi)容的思考深度可能尚有不足，故難以成為絕對(duì)有效的武功秘籍，但我希望本書能夠促進(jìn)同業(yè)交流，引發(fā)更多朋友的思考，通過這樣的思考找到可行的方向。書中若有表述欠妥之處，還望各位讀者多多包涵。
最后，感謝我的家人、師長、領(lǐng)導(dǎo)、同學(xué)、同事、伙伴對(duì)我生活、學(xué)業(yè)、職業(yè)的幫助，感謝我之前文章的讀者與我就業(yè)務(wù)進(jìn)行在線溝通，本書得以順利出版離不開大家的支持。

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