本教材為寧波幼兒師范高等專科學(xué)校 2022 年新形態(tài)教材建設(shè)項(xiàng)目的研究成果。編者審慎地對(duì) 教材內(nèi)容進(jìn)行了反復(fù)的推敲和修改，堅(jiān)持以工作任務(wù)導(dǎo)向的課程開發(fā)為指導(dǎo)思想，系統(tǒng)地呈現(xiàn)了初 識(shí)跨境電商客戶關(guān)系管理、跨境電商客戶分類與開發(fā)、跨境電商客戶的滿意度管理、跨境電商客戶 的忠誠(chéng)度管理、跨境電商客戶流失管理與挽回、跨境電商客戶服務(wù)技巧、跨境電商客戶關(guān)系管理實(shí) 踐七個(gè)項(xiàng)目。每個(gè)項(xiàng)目都包括知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)、思政小課堂、項(xiàng)目導(dǎo)學(xué)。 本教材以工作頁(yè)的形式呈現(xiàn)，學(xué)生可以邊學(xué)邊記錄和練習(xí)。為方便教學(xué)，本教材還提供了豐富 的教學(xué)資源包，包括教學(xué)課件、課后習(xí)題、參考答案等，任課教師可以登錄華信教育資源網(wǎng)注冊(cè)后 免費(fèi)下載使用。同時(shí)，本教材的每個(gè)項(xiàng)目都配備了教學(xué)視頻和音頻，讀者可以通過掃描二維碼獲取 資源。 本教材可以作為跨境電商、國(guó)際商務(wù)、國(guó)際貿(mào)易、商務(wù)英語等專業(yè)的教材使用，也可以作為企 業(yè)跨境電商客服管理崗位培訓(xùn)的資料使用。
朱秀敏，寧波幼兒師范高等專科學(xué)校，碩士，主講《跨境電商基礎(chǔ)與實(shí)訓(xùn)》、《跨境電商溝通與交流》、《跨境電商網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷》等課程。長(zhǎng)期從事國(guó)際貿(mào)易（含跨境電商）領(lǐng)域工作。近年主持、參與地廳級(jí)教科研項(xiàng)目2項(xiàng)、局級(jí)1項(xiàng)，主持校級(jí)教科研項(xiàng)目6項(xiàng)，發(fā)表論文10余篇。副主編出版“十三五”、“十四五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)教材各1部、高等職業(yè)教育“十三五”經(jīng)濟(jì)貿(mào)易類規(guī)劃教材1部，參編浙江省普通高校“十三五”新形態(tài)教材1部。曾主持和參與省級(jí)《外貿(mào)單證實(shí)務(wù)》、校級(jí)《外貿(mào)英語函電》、《國(guó)際貿(mào)易實(shí)務(wù)》精品在線課程建設(shè)。指導(dǎo)學(xué)生參加經(jīng)貿(mào)類技能競(jìng)賽多次獲省級(jí)、市級(jí)一、二、三等獎(jiǎng)等多個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。主要研究方向：跨境電商、職教教育等。
項(xiàng)目一? 初識(shí)跨境電商客戶關(guān)系管理?..............................................................1
任務(wù)一 跨境電商客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)概述 .............................................................................2
任務(wù)二 跨境電商客服管理崗位認(rèn)知 ..................................................................................16
任務(wù)三 跨境電商客服管理崗位的職業(yè)素養(yǎng) ......................................................................24
項(xiàng)目二? 跨境電商客戶分類與開發(fā)?...............................................................36
任務(wù)一 跨境電商客戶分類 ..................................................................................................37
任務(wù)二 跨境電商客戶分類管理 ..........................................................................................47
任務(wù)三 跨境電商客戶開發(fā) ..................................................................................................58
項(xiàng)目三? 跨境電商客戶的滿意度管理?............................................................71
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶滿意 ..........................................................................................................72
任務(wù)二 客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 ......................................................................................77
任務(wù)三 跨境電商客戶滿意度管理策略 ..............................................................................86
項(xiàng)目四? 跨境電商客戶的忠誠(chéng)度管理?............................................................98
任務(wù)一 跨境電商客戶忠誠(chéng)度概述 ......................................................................................99
任務(wù)二 跨境電商客戶忠誠(chéng)度的影響因素 ........................................................................103
任務(wù)三 跨境電商客戶忠誠(chéng)度管理策略 ............................................................................110
項(xiàng)目五? 跨境電商客戶流失管理與挽回?......................................................126
任務(wù)一 跨境電商客戶流失概述 ........................................................................................127
任務(wù)二 評(píng)估跨境電商客戶流失情況 ................................................................................135
任務(wù)三 跨境電商客戶流失的原因分析 ............................................................................140
任務(wù)四 防止跨境電商客戶流失 ........................................................................................147
項(xiàng)目六? 跨境電商客戶服務(wù)技巧?.................................................................165
任務(wù)一 售前客戶服務(wù)技巧 ................................................................................................166
任務(wù)二 售中客戶服務(wù)技巧 ...............................................................................................174
任務(wù)三 售后客戶服務(wù)技巧 ................................................................................................185
項(xiàng)目七? 跨境電商客戶關(guān)系管理實(shí)踐?..........................................................204
任務(wù)一 亞馬遜賣家成功處理糾紛案例 ............................................................................205
任務(wù)二 提升客戶關(guān)系管理質(zhì)量案例 ................................................................................210
參考文獻(xiàn)?.....................................................................................................229
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